让品质看得见

■文：武佳琪

让品质看得见

■文：武佳琪

回顾2014年的国内乘用车市场，最令人瞩目的品牌似乎非一汽-大众莫属。其不仅以14%的销量增幅超额完成了年度目标，还以178万辆的销量成绩成功登顶2014年中国乘用车销量排行榜榜首。在目前国内汽车销售渠道以4S店为主导的模式下，遍布全国的数百家特许经销商无疑成为了普通消费者了解一汽-大众品牌的窗口，更助力一汽-大众在产品销量上创下新高。

服务体验，品质可见

既然是窗口，那么如何将品牌通过经销商更好地展现在消费者眼前是一汽-大众一直在思考的问题。汽车产品可以时刻陪伴在消费者身边，日常的驾驶感受足以让每位车主体会到一汽-大众在产品品质上的优势。而在售后方面，无论新老车主却都很难有机会对服务进行一次全面且透彻的系统认知。

面对这样的现状，一汽-大众开展了“2014服务体验之旅”活动。通过引领车主走进特许经销商，介绍标准的服务流程，展现经销商的软硬件设施，让车主得以零距离感受一汽-大众售后服务的点点滴滴。

其实，“服务体验之旅”这项活动一汽-大众并不是第一次在经销商网络内开展，它的“源头”甚至可以追溯到2011年就已经推广的“特许经销商开放日”活动。但与之前活动所不同的是，“2014服务体验之旅”在经销商的选择与活动内容上都发生了变化。

众所周知，随着一汽-大众车型近年来的持续热销，其经销商网络也在飞速发展，不少网点已经延伸至三四线城市。为了进一步提升新经销商所在地消费者对一汽-大众品牌的了解，开展“2014服务体验之旅”活动的无一不是三四线城市开业近一年的经销商“新兵”。这些经销商往往都是当地唯一的一家4S店，这意味着，这些地方的消费者可能已经习惯了路边的快修连锁——4S店模式的售后服务在价格上还需要获得更多理解。

而“2014服务体验之旅”的开展则很好地为车主诠释了一汽-大众特许经销商作为4S店提供服务的内在价值。车辆预约后到店无需等待，车辆识别系统可以自动识别车主身份；车主在预检完成后来到客休室，通过透明车间系统能够实时观看爱车的维修保养视频；再加上独有的专用工具间、专业的四轮定位仪、一体化的钣喷车间流水线以及特别定制的24小时救援服务车。从进门到出厂，一套完整的参观流程下来，车主不难发现一汽-大众特许经销商在售后服务方面的诸多优势。

更值得一提的是，在参观之余，“2014服务体验之旅”还包含了丰富多彩的互动活动——真假备件辨识、更换车辆备胎、交通标志识别以及新车功能演示等，所有的一切都旨在让车主从活动中收获更多，让他们感到购车仅仅是一段关系的开始，而不是一单交易的结束。

专属开放，意在满意

人才在各行各业都是不可或缺的一环，如今的汽车后市场，专业服务人才的培养与稳定更是各个厂商关注的焦点。因为大家深知，优质的硬件只是提供满意服务的基础，优秀的服务人员才能将硬件条件的优势最大限度地发挥出来，让客户在服务终端收获最终满意。

鉴于此，深谙此道的一汽-大众双管齐下，一方面开展“2014服务体验之旅”向消费者展示自身在经销商设施等环节的硬实力，另一方面同时举办“经销商家属开放日”活动给予员工家属感受员工日常工作环境的机会，以此来获得家庭的理解与支持，进而提高员工的满意度。

厦门盈众10位优秀员工的20余位家属受邀参加了其所属经销商的“经销商家属开放日”活动，有的家属甚至不远千里从江西、湖南等地一路赶来。在一汽-大众特许经销商活动的现场，经销商和区域领导亲自为这些优秀员工进行了颁奖，他们也得以与远道而来的亲人一起分享这荣耀的时刻。

当诸位家属亲眼看到女儿工作的展厅与工位，走在儿子经常提到的维修车间，在员工休闲区与家人聊一聊闲暇的时光，领略一下充满故事的照片墙，再尝一尝单位食堂可口的饭菜，相信每一位亲身感受到员工日常衣食住行的家属都可以安心地让自己的亲人在这样一个优越的环境中继续奋斗。

2014年，国内汽车产销量再次刷新了历史纪录，双双突破2 300万辆，连续6年蝉联世界第一。一汽-大众能在这样一个全球最大的市场中赢得销量第一的位置实属不易。纵观其近几年的发展，合理的产品布局与适时的产能扩张都是其不断保持高速增长的直观因素。然而在直接反映销量的因素背后，能够支撑起庞大用户群体的售后体系能力同样是一汽-大众制胜的关键。不仅仅关注经销商网络的扩张，更关注每一个经销商的运营现状，以求与经销商协作共赢——在这样的原则下，一汽-大众不断在硬件、人才、流程标准等方面给予经销商支持。也正是如此，夯实基础的一汽-大众才能满足车主日益增长的服务需求，而这也正是其实现2020战略，达成300万年销量的信心所在。