浅谈如何实现专变客户业扩业务全过程管控

2015-04-18潘锦宁

机电信息 2015年18期

关键词：业扩营业部供电所

潘锦宁

（佛山南海供电局，广东佛山528061）

1 建立专变客户业扩业务五项管控机制

1.1 建立业扩业务效率提升机制

（1）对业扩报装受理资料进行统一简化，消除地域差异。

（2）权力下放，新装、增容业务按容量划分职责，将报装容量在630kVA以下的业扩业务办理下放至供电所，其他业务全部下放至供电所办理。

（3）提高供电方案答复效率。1）现场勘察提前掌知线路运行信息，减少现场勘察人员。2）取消供电方案审批，供电方案由业扩、规划和运行人员共同制定，实行“背书”责任制。

（4）推进业扩标准化管理。严格执行《10kV及以下业扩受电工程典型设计》和《10kV及以下电力客户受电工程中间检查和竣工检验工作规范（试行）》，实施“谁执行、谁签字、谁负责”和责任追溯制。

（5）授权业扩服务经理对需各部门协调解决的问题直接提级至所长协调处理。

（6）对专线受电工程等设计资料会审采用并行审查模式，压缩审图时间。

1.2 建立与客户面谈机制

（1）办理业务时，营业人员应初步了解客户需求，并填写《客户用电信息联系表》报业扩服务经理。

（2）业扩服务经理马上联系所领导及客户法人或经办人约定面谈时间。通过面谈，掌握客户第一手信息，并向客户讲解用电报装相关规定。

1.3 建立区（县）局及供电所业扩会审机制

（1）由区（县）局营业部定期组织配电部、计建部召开业扩会审会议，对专线、双电源、环网供电方案以及限制报装增容业务进行审查。

（2）会议结束后，区（县）局营业部在两个工作日内发起文稿抄送相关人员，计划建设部、配电部同步在两个工作日内审毕，由区（县）局营业部两个工作日发布会议纪要。

1.4 建立区（县）局、供电所两级业扩服务经理制

（1）建立区（县）局和供电所层面的业扩服务经理队伍。

（2）业扩服务经理负责业扩服务“一口对外”，实现业务“内转外不转”，全过程管控。协调各部门、各班组完成业扩流程的运转，并监督各环节限期办结。

1.5 建立业扩信息“直通车”机制

（1）业扩服务经理须将业务办理过程中出现的异常情况及时向上一级报告，重要或紧急情况应直接报送所长或营业部主任。

（2）业扩服务经理发现业扩环节可能存在超时或已超时的，立即报主管领导。

（3）业扩服务经理发现在途工单出现咨询、抱怨、投诉客服工单，应立即协调解决。

2 严控业扩业务流程

业扩业务流程包括资料受理、现场勘查、受电工程设计及审核、客户工程施工、中间检查、进网接火施工、竣工查验以及装表接电等环节。下面将探讨各环节的管控措施。

2.1 业务资料受理

业扩业务资料必须经营业厅统一受理，并对业务受理环节的停留时间设置预警。对资料不完整的应一次性书面告知客户，并应向客户出具受理回执。

2.2 现场勘查和确定及答复供电方案

2.2.1 单电源接入的客户

（1）受理报装资料后，供电所业扩服务经理组织运维人员、规划人员一人在两个工作日内完成现场勘查，填写勘查意见并签名确认。

（2）确认勘查意见后，供电所业扩服务经理应在当日在营销系统拟定供电方案，并在次日答复客户。

2.2.2 双电源、环网、专线接入的客户

（1）受理报装资料后，供电所业扩服务经理在5个工作日内组织区（县）局营业部专责（如专线供电的市局客户中心专责参加）、运维人员一人、规划人员一人开展现场勘查。

（2）现场勘查时，勘查人员应提前掌知报装地址周边线路运行资料。现场如实填写《客户现场勘查情况表》，并签名确认。

（3）现场勘查后，供电所拟定初步供电方案，报区（县）局业扩业务工作组两个工作日组织业扩会审会议。

（4）会议结束后，区（县）局营业部在两个工作日内发起文稿抄送相关人员，计划建设部、配电部同步在两个工作日内审毕，由区（县）局营业部两个工作日发布会议纪要。对报装容量8 000kVA以下的专变客户，供电所业扩服务经理应在当日拟定供电方案，并在次日答复客户。对报装容量8 000kVA及以上和专线供电的专变客户，区（县）局营业部应在当日上报市局客服中心。市局客服中心应在两个工作日组织供电方案审查协调会，并在会后两个工作日发布会议纪要，供电所业扩服务经理应在纪要发布当日拟定供电方案，并在次日答复客户。

2.2.3 不能确定接入方案的情况

（1）当发现报装受限时，由业扩人员填写《报装受限问题确认表》当天向班长汇报，并由班长整理《中低压配电网报装受限问题汇总表》，发至所配电部。

（2）联动解决报装受限问题：所配电部应优先通过管理和技术手段，或者配网材料费、维修费、技改项目及时制定初步解决方案，并组织营业、基建三线人员进行会审。

（3）报送区（县）局提级解决：若供电所现有资源无法解决报装受限的，应在两个工作日内上报局营业部。局三线联动小组在5个工作日内落实接入方案。

（4）对未能受理客户报装的，经本单位行政主要负责人同意，应向客户答复《暂缓用电受理通知书》。

（5）对无法通过上述途径解决的，作为A类项目列入配网基建项目解决，或优先通过业扩配套项目予以解决。

2.3 受电工程设计及审核

（1）营业员应检查客户送审的设计资料是否真实、完整，设计单位资质资料与设计图纸同步受理和审核，同时应一次性提出审核意见，不得对同一设计资料进行多次审核。营业员将图纸送审信息通知业扩服务经理。

（2）设计审核人员在收到设计审核材料后须在15个工作日内（含资料受理时间）完成审核。若审核有意见的，应以书面形式一次性通知客户。修改完成后客户再重新报审，复审时限原则上要比初审时限减少一半。

（3）对于一次审核不通过的设计资料，供电所业扩服务经理应主动联系设计单位及业主方，协助设计图纸修改工作，力争二次审核通过。

2.4 客户工程施工、中间查验及竣工查验

（1）在受理报验后，用检人员应在5个工作日完成查验。缺陷情况应详细记录，由用检人员以书面形式一次性告知客户，客户整改完成后再重新报验，复验时限原则上要比初验减少一半。

（2）参加中间查验、竣工查验的人员一般不超过5人，并应一次性完成查验。

2.5 进网接火施工

（1）符合带电接火条件的客户一律实行无偿带电接火，需要停电接火的，按照“内转外不转”的原则，在设计审核通过后协助客户办理停电申请。

（2）对于一次审核不通过的接火资料，供电所业扩服务经理应主动联系施工单位及业主方，协助做好接火资料办理工作，力争二次审核通过。

3 监督与考核

3.1 监督

（1）区（县）局营业部对业扩五个关键环节进行监控，各环节责任人和业扩服务经理应做好过程记录，对存在人为超时的，由业扩服务经理分析原因并向区（县）局营业部报告。

（2）区（县）局营业部业扩专责应每月对单电源专变客户进行现场抽查，发现问题的，立即报告相关领导。

（3）对业扩关键环节进行监控和预警：1）业扩报装受理监控和预警。区（县）局营业部每周梳理营销系统业扩报装工单，发布业扩业务受理预警通知书。2）区（县）局营业部每月抽取各所营销系统设计时长超过一个月和施工时长超过两个月的业扩报装工单的5%进行回访，及时了解客户存在的问题。3）区（县）局营业部每月通报设计图纸审核和中间检查以及竣工验收的一次性通过率，对存在的问题进行梳理和分析。