建筑安全支护设备租赁行业提升客户满意度策略研究

朱明亮

(桂林电子科技大学 管理学院,广西 桂林 541000)

建筑安全支护设备租赁行业提升客户满意度策略研究

朱明亮

(桂林电子科技大学 管理学院,广西 桂林 541000)

摘要：根据客户满意度相关理论，结合建筑安全支护设备租赁行业竞争实际，将客户满意度理论与行业企业实践结合，对行业企业竞争需求进行把握，从而发现行业应用客户满意度的目的、原则、方法和手段，为该行业企业理论决策和研究提供参考。

关键词：设备租赁行业；客户满意度；策略；提升

建筑安全支护设备是指在建筑施工过程中，用于搭建施工操作平台，或用于施工现场建筑体的支撑，使建筑体能够保持稳定、可靠的受力状态，同时确保施工人员安全的设备。建筑安全支护设备租赁行业的发展，得益于我国基础建设投资和建筑行业的分工细化，特别是城市化进程的不断推进，城市轨道交通、高架桥路等的持续投入。截止2013年末，全国支护设备企业已经超过3.9万家，专营租赁的公司约占80%左右，兼营租赁的企业占20%左右。建筑安全支护设备租赁行业由于进入门槛相对不高，比较容易吸引各类资本的进入，因而使得行业内竞争激烈，甚至出现同质化竞争、低价竞争的情形，市场竞争压力较大。

一、客户满意度的理论应用价值

客户满意度是指客户对产品或服务可感知效果的感受程度状态，一般而言，满意度高可带来客户对产品或服务的忠诚度。客户满意度研究是随着产品导向转变为客户导向，或者说是生产导向到市场导向转变的营销理念逐渐深入而发展起来的。欧美发达国家在客户满意度研究方面已经形成较为成熟的理论体系，国内随着市场化进程和经济高速发展，满意度研究也逐渐普及和深入，因此，研究和提高客户满意度对企业的未来发展具有至关重要的意义。

激烈的市场竞争，促使建筑安全支护设备租赁企业更加重视客户的开发与维护，以客户的需求和利益为中心，最大限度的满足客户的需求。客户满意度中最为重要的两个因素：期望和感知效果，就成为企业衡量产品或服务是否符合客户需求的基本准绳。在建筑安全支护设备租赁行业，作为管理工具，客户满意度可以帮助企业形成核心竞争力。

一是客户满意程度是“温度计”。对客户满意度的持续跟踪，可以帮助企业了解自身产品与服务的提供是否满足一个阶段内客户的需求程度，并对阶段的变化进行辨识，从而形成规律性的认识，可以构成基本评价和判断，从而预测企业所提供产品和服务未来的发展变化。二是同业竞争对手的比较“标尺”。行业竞争的激烈，促使企业务必保持清醒，客观的认识竞争对手现状和与自己存在的差异，而客户满意的程度可以帮助企业更好地认识和比较，从而发现自身不足，并且有针对性的改进。三是反馈企业改善措施效果的“镜子”。客户满意度构成系统的指标体系，与企业经营管理建立了紧密联系，这些都成为企业提升竞争力的重要因素，企业可以通过客户满意度的改善效果反馈其经营策略的有效程度。

二、客户满意度方案设计的原则和目的

随着经济发展，建筑安全支护设备租赁行业得到持续发展，客户满意度理论逐渐引入并与其它指标一起成为衡量企业核心竞争力的重要方面，不仅成为企业的经营战略，更成为伴随企业运营全过程的战略，因此租赁行业企业不仅重视产品和服务质量，更重视从生产到服务交付的全过程的客户满意，从而获得客户忠诚度。

(一)客户满意度方案设计原则

客户满意度系统提升，其方案设计应该满足顾客价值等式，即实现服务创造利润的基本模式，应符合以下原则：1.客户决定产品与服务质量，客户是产品和服务的最终感知群体，在成本、质量、服务和使用过程、价值取得中，衡量自身期望值获得情况，并对产品和服务进行正确评价，因此产品和服务设计上要充分考虑顾客户的价值需求与可支付成本；2.满意度是产品和服务价值的标尺，客户的满意度受到产品和服务质量的影响，顾客期望体现在产品和服务价值属性中；3.内部员工满意度是客户满意度提升的重要部分，在服务利润链构造中，员工是客户产品和服务的直接提供者，他们的价值创造过程也是其自身价值获得过程，内部管理和绩效水平的高低，决定了员工价值实现，也决定了产品和服务的价值。

(二)客户满意度方案设计目的

相对于建筑安全支护设备租赁行业而言，门槛低，从业企业日益增多，受到国家政策和社会经济发展影响较多，面对日益激烈的市场竞争环境，提高客户满意度就成为维系客户稳定的关键因素。一般而言，提升客户满意度的根本目的是提升客户的忠诚度，降低客户流失率，提高企业核心竞争力，促进企业利润增长。

1.稳定客户关系为目的:建筑安全支护设备租赁行业有其特殊性，其服务客户主体为各类建筑商，在大的项目建设上，其现有客户(老客户)具有相对稳定性，以浙江华铁集团为例，其市场份额由每年8万吨左右上升到18万吨，但是其客户群体基本稳定，主要是中铁，中建等企业，以高铁、高架桥建设项目为主，市场扩大更多受到国家在基础建设上的投资影响。市场实践证明，保持老客户比争取新客户容易得多，在其开发成本上更低。因此企业通过建立良好关系，形成礼仪共同体，产生彼此依赖和信任感，稳定忠诚度，才能维持生存和发展。

2.提高企业核心竞争力:客户满意度体系的构建，促进了企业经营管理绩效的提升，通过对客户满意度的测量，有助于企业把握自己产品和服务在客户群体上的感知程度，从而对企业发展状况，企业竞争状况，企业未来规划进行整体把握。客户满意度策略已经成为建筑安全支护设备租赁行业企业经营战略重要组成部分，更是企业运行全过程战略，不仅要求产品和服务质量使得客户满意，更重视生产和服务全过程使得客户满意，从而提升企业核心竞争力。

3.促进企业利润增长:美国学者雷奇汉和赛塞的研究表明，客户忠诚度每提高5%，企业利润就能增加25%。同时营销理论与实践证明，绝大部分企业的利润来源1/10由一般客户带来，3/10由满意客户带来，6/10由忠诚客户带来。因此提高客户满意度策略，可以保持客户忠诚度，进而维护市场稳定，逐步提高市场份额。浙江华铁股份近十年的发展历程，在市场取得业绩领先的重要原因就是注重客户满意和客户关系维护，客户满意价值促进了企业利润的不断增长，也能够稳固企业市场地位和增加企业市场利润。

三、客户满意度方案设计的方法

针对建筑安全支护设备租赁行业的市场特点，结合特定客户的实际需要，分析行业内企业客户满意度影响因素，借鉴西方客户满意度研究成果和先进服务管理思想，以顾客价值为导向设计客户满意度的基本方法。

(一)构造和优化企业价值流

价值流是企业产品或服务生产过程中的全部活动，其中包括商流、物流、资金流、信息流等方面，构成一系列相互衔接的活动，从而为企业创造和实现价值。针对浙江华铁股份公司经营活动进行分析，定义公司产品和服务为，整合建筑安全支护设备及施工体系，向客户提供完整解决方案。因此公司在产品和服务提供过程中，构建了与客户彼此紧密衔接的整体，体现在降低客户成本，提高建筑施工效率，优化过程控制，跟进项目进度，提高客户竞争能力。因此，客户的价值创造体现着浙江华铁股份的价值创造，围绕客户的项目过程，公司构造和优化企业价值流，从建筑项目规划开始，到项目设计、项目施工全过程、项目施工细节、项目组织与管理、项目优化与调整，制订完整的配套方案，针对大客户，逐个项目审定客户服务解决方案，体现个性化，并建立与客户持续的服务追踪和联系体系制度，保持项目跟进的效率，加快客户服务的反应速度。价值流的构造，让公司与客户形成合力，降低了自身与客户的成本投入，消除了生产过程的不增值活动，提升了自身的竞争力。

(二)设计企业客户服务价值传送系统

价值流构造建立了浙江华铁股份的客户服务基础，在产品和服务过程中，设计客户服务价值传送系统，则体现公司对客户忠诚度的重视，即一贯的客户一体思维。公司在三个方面构建客户服务价值传送系统：一是客户服务为导向的决策机制。针对客户需求和价值期望，体现服务质量一贯化的卓越追求，以有针对性的客户服务为基准，优化业务流程，形成客户响应策略化。例如中铁高铁项目中，项目开始，就按照中铁项目施工需求，制订围绕运营策略、生产管理、客户服务、市场发展等方面的本地化业务推动体系方案，与中铁紧密协作，及时跟进项目，保证中铁项目的进度，得到中铁公司的肯定和好评；二是客户需求为导向开发产品与服务。安全支护设备租赁过程中，客户全过程体验产品和服务的价值感知，因此企业需要更加关注客户群体的服务需求和需求变化。浙江华铁股份建立客户满意度感知测评体系，定向追踪和判读客户服务感知水平，针对测评体系所反馈结果，及时调整产品和服务，客户一致认为，浙江华铁的服务最贴心、最细心，与浙江华铁合作有保证；三是客户为中心的业务流程再造。客户对服务的感知包括服务结果，也包括服务过程。对设备租赁本身，服务结果无差异，但过程却具有差异性。浙江华铁针对这一特性，努力实现服务流程再造，以体现差异化竞争策略。根据建筑企业项目性质，按照建筑项目的类别，公司围绕施工要求和进度安排，按照最有利客户标准进行价值流的构造设计和重新整合，建立“客户中心型”服务流程，使企业能有效适应客户的需求，从而提高客户的服务感知能力。

(三)建立以客户满意为核心的质量观

浙江华铁集团从2008年成立以来，重视客户服务的体验，不断加强对技术支持和服务部门的投入，重视客户群体的满意度提升，逐步发展业务市场，拓宽服务支持途径，使得公司在建筑租赁行业的客户满意度不断攀升，经过近八年的发展，公司已经成为国内最大的建筑安全支护设备租赁企业，公司A股股票于2015年5月在上海证券交易所上市交易，证券简称为“华铁科技”，证券代码为“603300”，是国内第一家从事安全支护设备租赁上市的企业。事业成功和业绩取得源自公司一贯的产品和服务主张，不断的提供优质服务和建立良好客户关系，更离不开客户满意为核心的质量观念的建立。公司重视企业信息化系统建设，及时把握市场机会和开拓市场领域，重视业务层面的设计，促进客户服务能力的提升。公司从客户发展开始到客户服务和产品提供，始终遵循服务质量管理系统的构造流程，建立客户服务的信息收集、分析、传递、反馈、处理完善业务流程，及时把握服务质量诉求，建立各节点信息流量和流转速度，控制和持续提高客户服务过程满意度。

(四)建立全面的服务绩效管理体系

制度体系的建立，保证了浙江华铁股份客户服务的竞争优势，为不断取得客户服务效果，公司建立了全面的服务绩效管理体系。1.推行全面服务绩效管理。在建筑安全支护设备租赁行业里，全面服务绩效的目标要求企业将服务绩效管理与总部战略目标结合，依靠总部战略推动服务绩效战略发展，进而凸显服务优势。浙江华铁股份在这一过程中，注重绩效循环建立，关注公司服务环节，影响和制约客户满意的内容都成为关键指标(KPI)，按照评价指标体系不断进行改善，从而实现服务绩效的不断提升，有效的控制服务质量。2.建立有效的绩效考核系统。在全面服务绩效管理的基础上，公司建立和形成完善的绩效考核标准制度，一是采取制度考核，推动一线部门客户服务质量的提升，二是及时改善存在的不足，不断发现项目中存在的问题和客户的新需求。3.公司对于绩效评价的指标体系的把握充分，具备动态性和灵活性，注重倾听生产单位、业务单位、市场部门、客户的意见与建议，及时把握市场发展动态，灵活应用PCDA循环，保持服务质量的持续改善，及时更正考核指标体系，促进了服务的有效性，环环相扣、周而复始，推进公司业务服务的业绩增长。

浙江华铁股份通过推行以客户满意为核心质量观的服务绩效管理，促进了客户服务质量的持续改善和提升，推动了公司在建筑安全支护设备租赁行业整体服务水平和服务能力的发展，从而不断稳固市场地位，提高公司市场竞争能力。

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收稿日期：2015-05-27

作者简介：朱明亮(1986-)，男，吉林双阳人，桂林电子科技大学2013级研究生，主要从事建筑支护设备租赁行业方面的研究。

文章编号：1007-2853(2015)07-0015-04

中图分类号：F0

文献标志码：A

DOI：10.16039/j.cnki.cn22-1249.2015.07.005

Investigation into the Strategies of Promoting the
Customers' Satisfaction of Construction Safety Supporting
Equipment Rental Industries

ZHU Ming-liang

(College of Management,Guilin University of Electronic Technology,Guilin 541000,Guangxi,China)

Abstract:This paper aims to combine the practice of competition in construction security supporting equipment rental industries with the investigation into the customers' satisfaction degree so as to grasp the competitive needs of the industry.The purpose of doing this is to know the objectives,principles,methods and means of applying customers' satisfaction degree and to provide reference for decision-making and study of theory of the industry.

Key words:equipment rental industries；customer' satisfaction；strategies；promotion