医院消毒供应中心设置临床联络员的意义和作用

周慧芬，陈乐珍，范历，黄爱玲，吴小乔

(温州医科大学附属第一医院 消毒供应中心，浙江 温州 325000)



医院消毒供应中心设置临床联络员的意义和作用

周慧芬，陈乐珍，范历，黄爱玲，吴小乔

(温州医科大学附属第一医院 消毒供应中心，浙江 温州 325000)

【 摘要 】目的探讨医院消毒供应中心设置临床联络员的意义和作用。方法2014年2-4月，温州医科大学附属第一医院消毒供应中心设置临床联络员，主要负责反馈临床工作中存在的问题、收集临床科室的意见及宣教消毒灭菌知识等工作。结果临床联络员设置后(2014年2-4月)，临床科室的满意度由设置前(2013年5-7月)的90.0%提高为96.8%(χ2=4.571)，污染器械初步处理依从率由85.0%提高为95.0%(χ2=13.191)，差异均有统计学意义(均P<0.05)。结论消毒供应中心设置临床联络员,有利于加强与临床科室的沟通，提高消毒供应中心的工作质量和临床科室满意度，值得推广应用。

【 关键词 】消毒供应中心；临床联络员；沟通；满意度

消毒供应中心(central sterile supply department，CSSD)是全院集中处理临床各科室所有重复使用物品的部门，也是供应一次性医疗无菌物品的部门[1]。消毒供应中心的工作质量直接影响着医疗安全。随着消毒供应中心消毒灭菌技术的不断更新和发展，消毒供应中心的业务范围不断扩大，集中处理的物品种类和数量快速增加，工作任务也越来越重[2]。而随着优质服务的广泛开展，临床科室的需求也越来越个性化，与临床科室的联系也越来越多。为了及时了解临床科室的需求，提高消毒供应中心的工作质量，2014年2-4月，温州医科大学附属第一医院消毒供应中心设置临床联络员，以加强与临床科室间的沟通，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料温州医科大学附属第一医院是一所三级甲等综合性医院，开放床位数3300张。消毒供应中心面积1800 m2，设施齐全，配备6台80 L全自动清洗器和6台1.5 m3的全自动脉动预真空灭菌器，日处理灭菌物品平均达45批次。消毒供应中心实施集中化管理模式，承担全院所有临床科室复用物品的集中处理，服务科室达90个，工作人员共有71名。人员类别：护士15名，消毒员3名，合同制工人53名；护士职称：主管护师5名，护师7名，护士3名。

1.2临床联络员的设置与应用

1.2.1临床联络员的设置全院共90个护理单元，护士长根据地理位置将护理单元分成16个组，平均每个护士分管5个护理单元。中心与护士签订联络员目标考核责任书，明确考核指标与目标，与绩效挂钩。考核指标要求联络员所管辖的护理单元对供应中心的满意度要≥95%，投诉率≤1件/月，物品申领错误≤5件/月，无菌物品使用后不规范处理≤1次/月，污染物品初步处理率达到90%。

1.2.2制定临床联络员的职责

1.2.2.1反馈临床工作中存在的问题利用消毒供应中心的信息化质控网络系统收集各自管辖护理单元申领物品时存在的问题，并进行归类汇总。要求至少每月1次主动到临床科室征求意见，与临床科室共同分析原因，寻找对策，提高临床科室的信息化申领正确率。联络过程中，核对清点临床科室的各种无菌包的基数，保证账物相符。

1.2.2.2收集临床科室的意见主动了解各科室专业特点，主动收集并尽量满足临床科室的需求。每月1次发放意见征求表，征求并收集临床科室对治疗包、无菌物品及供应中心工作流程的意见，并给予及时的解答与反馈。护士解决不了的问题向护士长汇报，尽量在最短的时间内答复临床科室。

1.2.2.3制作宣教册子，宣教消毒灭菌知识中心统一制作图文并茂的宣教册子，由联络员定期到临床科室分发、宣教。宣教内容包括消毒供应中心的工作流程、清洗消毒及灭菌的知识、灭菌物品是否合格的识别方法、无菌物品保存方法，使用后污染物品的规范初步处理方法及感染性污染器械的处理原则等。

1.2.3临床联络员的培训护士长对临床联络员进行统一宣教内容的培训，加强职业道德教育，引导其树立主动服务理念。中心邀请专家对临床联络员进行沟通技巧的培训，以提高联络员的沟通水平和服务意识；同时组织情境模拟，让联络员扮演临床医护人员进行常见问题的沟通，让其他人员点评，指出沟通中的优缺点，并制定标准的沟通范本，以提高联络员的沟通水平。

1.2.4评价临床联络员的效果护士长通过护士长会议或护理查房时间，发放联络员工作情况调查表，了解联络员的工作情况，并将了解情况反馈给联络员，以促进联络员认真履行相关职责。

1.3评价指标(1)临床科室满意度：分别于临床联络员设置前(2013年5-7月)及设置后(2014年2-4月)以自制的临床科室满意度调查表进行调查，按便利抽样法每个月各抽取临床科室的200名工作人员为调查对象，调查前后各发放问卷600份，回收有效问卷均为600份，有效回收率均为100%。调查表包括 5 项，即工作人员的服务态度、工作流程、灭菌物品质量、物品收送数量是否符合、是否及时下收下送等，评价结果分为优、良、差3个等级，满意度(%)=评价为优的临床工作人员人数/调查的临床工作人员总数×100%。(2)污染器械初步处理的依从性：科室自行设计预处理登记表，表格内容包括日期、科室名称、物品名称、初步处理实施情况(设“是”和“否”两个选项)，定期进行统计反馈。依从率(%)=污染器械初步处理的器械数/消毒供应中心接收的污染器械总数×100%。

1.4统计学处理采用SPSS 16.0统计软件，计量资料以±s表示，计数资料采用χ2检验，以P<0.05或P<0.01表示差异有统计学意义。

2效果

临床联络员设置后(2014年2-4月)，临床科室的满意度由设置前(2013年5-7月)的90.0%提高至96.8%(χ2=4.571)，污染器械初步处理依从率由85.0%提高至95.0%(χ2=13.191)，差异均有统计学意义(均P<0.05)。

3讨论

3.1临床联络员的设置有利于提高临床科室的满意度随着消毒供应中心业务范围的不断扩大，消毒供应中心与临床科室的接触越来越多，一旦出现物品数量或质量问题，若沟通不及时，科室之间常常会出现误会和矛盾[2]。以往出现问题，临床科室普遍反映：拨打供应中心的电话很难，不知道要打哪个区域的电话，供应中心的工作人员态度生硬或以“我不是当事人、我不清楚”为由进行推诿，给临床工作带来了不便。设置临床联络员以后，临床科室发现问题只需拨打联络员的电话即可，大大方便了临床科室与中心的沟通。另外，联络员也会每月主动收集所管辖科室存在的问题并及时进行反馈，协助分析原因共同商讨对策，受到临床科室的肯定与好评，临床科室对消毒供应中心的满意度不断提高，由设置前的90.0%提高为96.8%(χ2=4.571)，临床投诉事件也明显减少。

3.2临床联络员的设置有利于提高供应中心的工作质量临床联络员的设置，使得供应中心人人参与临床科室的沟通宣教，职责明确，责任到人，大大提高了护士的工作积极性和荣誉感。供应中心的护士既是联络员又是供应中心的一线操作者，在与临床科室沟通时，直接收到临床科室关于供应中心工作质量的反馈，能促进护士更好地提高工作质量。联络员在与临床科室的沟通联系中，能充分体会到临床一线医护人员的辛苦，体会到提供合格优质的无菌物品对临床治疗护理的重要性。在工作中，联络员能做到换位思考，有问题时互敬互谅，坦诚相待，服务态度明显改善。另外，由于宣教到位，临床科室无菌物品使用后的污染器械初步处理的依从率也从实施前的85.0%提高到95.0%。

3.3临床联络员的设置有利于提高供应中心人员的素质联络员在与临床科室的沟通联系中意识到有效的沟通方式可以很大程度地改善消毒供应中心与临床科室之间的关系[3]。工作中，联络员与临床科室沟通时注意仪表，尊重他人，能耐心倾听临床科室人员的诉求，注意语言表达的艺术性有效提高了自身素质。另外，为了适应临床科室和消毒供应中心新技术及新业务的发展，供应中心的工作人员定期参加临床科室的业务学习或者要求临床人员到供应中心进行专科培训，通过学习，提高了供应中心人员的专业技能。

【 参考文献 】

[1] 中华人民共和国卫生部．中华人民共和国卫生行业标准[S]．中华人民共和国卫生部公报，2010(1):1．

[2] 赵建江，毛雅琴.消毒供应中心区域组长岗位建设在环节质量控制中的应用[J].中华护理杂志，2010,45(12)：1119-1120．

[3] 邹玉敏，邹玉梅，孙志荷，等．消毒供应中心与临床工作中的沟通[J]．中华医院感染学杂志，2013,23(19)：4764．

(本文编辑：沈园园)

【 作者简介 】周慧芬，本科，主管护师，主要从事消毒供应中心管理工作

【 收稿日期 】2014-05-04【 修回日期 】2014-11-06

【 中图分类号 】R197.39

【 文献标志码 】A

【 文章编号 】1008-9993(2015)03-0062-02

doi：10.3969/j.issn.1008-9993.2015.03.021