应用连续PDCA循环提高县级妇幼机构绩效考核工作的质量

曹玲玲

应用连续PDCA循环提高县级妇幼机构绩效考核工作的质量

曹玲玲①

通过近两年的连续PDCA循环，初步建立起三个维度的绩效考核评价体系，分别是以质量考核为主的科室考核、以数量为主的积分考核和以单位持续发展为主的目标任务考核，职工的积极性得到有效调动，单位的运行质态改善明显。

PDCA循环法 妇幼机构 绩效考核

合理的绩效考核和分配制度是医院管理的重要组成部分，建立良好的绩效考核分配体系对调动医院职工的积极性、提高医疗质量等具有十分重要的作用[1]。我省在2010年启动了基层医疗卫生事业单位综合改革，先后出台了《江苏省基层医疗卫生事业单位工作人员收入分配制度改革指导意见》、《关于公共卫生与基层医疗机构及工作人员绩效考核工作的指导意见》等文件。仪征市2012年7月实施绩效工资制度，启动绩效考核工作。同时，仪征市妇幼保健所由于长期的“大锅饭”，职工积极性受到极大影响， 2012年业务收入同2011年相比下降6.98%，高邮、宝应、江都同比上升8.12%、29.42%、5.97%[2]，单位发展和运行压力巨大，极其需要适应新医改的要求，通过加强绩效考核，来充分调动职工的积极性，保证单位健康、持续发展。经过近3个月的调研、酝酿，仪征市妇幼保健所从2013年起正式启动了绩效考核工作。

1 PDCA循环理论在绩效考核工作中的应用

1.1 计划阶段(Plan)

1.1.1 分析现状，找出存在的问题。以仪征市卫生系统实施绩效工资为契机，通过座谈会、科室走访、调查问卷等多种形式，广泛听取意见，梳理出如下问题：未形成绩效考核的理念。职工对单位业务下降的现状有一定的认识，但对为什么下降，以及如何改善现状没有清晰的认识，更没有形成绩效考核的理念。对如何建立科学的绩效考核体系、如何具体实施绩效考核，认识比较模糊，思考不深。同时，对打破“大锅饭”带来的冲击没有信心。对绩效考核的实施与绩效工资制度改革的关系认识不明。认为绩效工资是工资收入的一部分，是财政补助，单位应保证足额发放。

1.1.2 原因分析。宣传力度不够广、不够深。绩效考核在事业单位正式的实施，改变了传统的考核模式，大部分职工对考核的目的、意义不甚明了。管理人员思考不深。虽然大部分管理人员通过不同方式的学习，认识到绩效考核的重要性，但是如何结合单位实际制定切实可行的、科学的绩效考核细则，没有深入的思考和清晰的思路，存在畏难情绪。大部分职工，特别是管理人员，他们认为只要考核就会得罪人，等待和观望的思想较重。

1.1.3 确定目标和对策。加强学习和宣传，充分调动全体职工参与改革的积极性。绩效考核目的是保证服务质量，提高工作效率，提升运行效益，调动职工的积极性、主动性、创造性，促进单位科学、协调、可持续发展。

通过多种方式，带领全体职工学习改革相关政策，让他们了解绩效工资制度的实施与绩效考核制度的建立之间的关系，了解绩效考核实施的目的、意义，调动他们参与改革的积极性。进一步强化管理人员的绩效考核意识。重点加强对单位领导班子成员和中层干部对省市绩效考核相关文件学习，着重提高管理人员实施绩效考核的能力，切实让管理人员克服畏难、观望情绪。

1.1.4 制定计划和实施方案。在宣传、发动、征求意见的基础上，按照分类考核、客观公正、激励导向、可操作性的原则，制定考核细则，明确考核目的、考核原则、考核对象及内容、考核程序及结果的确定、考核结果的应用、绩效沟通、考核时间节点要求、组织保证等8个方面，建立符合单位实际的、科学的绩效考核办法，并利用甘特图制定工作计划，以保证工作进度。

1.2 实施阶段(Do) 单位成立3个考评小组，以科室为考核单元，根据考核评价细则，按公共考核项目和岗位考核项目两大部分进行考核，考核办负责协调、汇总、反馈考核的情况，以保证考核顺利实施。

1.3 检查阶段(Check) 由考核办牵头，以聘用合同和岗位职责为依据，定期通过座谈会、科室走访、邀请上级专家考核等方式，对服务质量、服务满意度进行评价；每季度对服务数量进行量化统计，并与上年度同期进行对比、分析；每半年对管理人员开展职工满意度测评。通过上述形式，多维度、多层次、综合地反映单位通过绩效考核制度的实施，单位运行质态、职工和服务对象满意度等方面改善的情况。

1.4 处理阶段(Action)

1.4.1 总结经验，出台相关管理制度。针对管理出现的问题，研究制定和完善单位系列管理制度，主要有科教、进修、假期、工作人员奖惩以及档案、物资采购等制度，保证绩效考核工作有章可循。

1.4.2 遗留问题进入下一个PDCA循环。一是在绩效考核过程中，出现对职工的考核较细、对管理人员考核较弱、年度工作目标任务的完成存在一定难度的现象，同时，管理人员在考核的实施上，存有一定的“老好人”思想，不愿、不敢放手去管理、去考核。二是绩效考核评价细则重质量、轻数量，出现了以让人“满意”的态度去推诿服务对象的现象，服务对象不能得到及时、有效的服务。三是绩效考核重短期管理、轻长期规划落实，在年度目标任务方面，如对孕产妇死亡率、婴儿死亡率、出生缺陷率、剖宫产率等妇幼卫生重要指标，在涉及单位长远发展指标方面，如人才培养、新项目开展、面向基层的适宜技术推广等方面，出现了工作力度弱化的现象。

2 连续PDCA循环

2.1 针对管理人员考核较弱、无法调动管理人员参与管理积极性的问题 出台了《关于加强管理人员绩效考核的办法》，由扬州市妇幼保健院专家对科室目标任务完成情况和科室管理两大方面进行综合评价，由职工对科主任进行满意度测评。同时，针对管理人员不愿管、不敢管的问题，采用科主任互训、撰写调研文章、培训执行力和沟通能力，以及定期选送科主任到扬州市妇幼保健院跟班学习等方式，加强科主任能力建设。

2.2 针对绩效考核评价细则重质量、轻数量 无法调动科主任分配工作任务、协调科室内各项工作积极性的问题 出台了《关于进一步加强科室内部工作绩效考核的通知》，促使二次分配能够体现职工的工作能力，同步考核工作的数量、质量和工作效率，引导科室在绩效工资的分配中体现效率优先、兼顾公平的原则。

2.3 针对绩效考核重短期管理、轻长期规划落实的问题 首先对单位进行SWTO分析，选定长期发展战略，并在此基础上制定年度工作目标；其次，将单位年度目标任务进行分解，列入对科主任的考核，每半年考核一次，将考核结果与科主任、科室的绩效“双挂钩”；第三，对涉及单位长远发展的指标，特别是专科建设方面，实行“三年分步制”，即第一年筹建奖、第二年考核奖、第三年奖罚并举。

3 效果

3.1 职工对管理人员的满意度有较大提升 在扬州市妇幼保健院、仪征市卫生局组织的对管理人员的测评和个别谈话中，职工对管理人员的满意度有较大提升，认为管理人员在积极、带头开展业务的同时，能坚持公正、公平、公开地开展绩效考核工作，管理的工作方式方法明显有改善。

3.2 重要工作量指标有不同程度的上升 2013年，妇女保健门诊、围产期保健建卡、围产期营养指导、儿童保健门诊、儿童听力和视力筛查、婚检等人次分别比2012年上升1.86%、38.36%、49.50%、43.02%、140.51%、11.65%。2014年1～6月，上述指标同比分别上升24.90%、23.92%、3.53%、2.51%、7.15%、2.46%。

3.3 单位运行质态和职工收入结构明显改善 2013年门诊人次为4.45万人次，总收入、医疗收入同比分别上升25.78%、10.04 %，药品收入同比下降15.02%。2014年1-6月门诊人次、总收入、医疗收入、药品收入同比分别上升24.84%、34.93%、21.43%、10.92%。2013年，职工福利同比下降22.57%，奖励性绩效工资同比上升37.47%，年度总收入上升9%。

4 体会

4.1 坚持四个原则 把握绩效考核工作的正确导向 一是分类考核原则。按照保健科室、辅助科室、职能科室、后勤等不同岗位，进行分类考核。二是激励导向原则。坚持岗位职责和工作业绩为根本，促进工作质量的持续改进与调动工作人员的积极性并重。三是客观公正原则。注重考核方法和指标的设计，保证考核过程、考核标值、考核结果的透明度和公信力。四是可操作性原则。绩效考核方法和标值力求科学合理，达到客观、适宜、有效、可行。

4.2 坚持质量为先 以促进单位持续、健康发展为根本目标 卫生机构绩效评价应以卫生服务质量为核心，综合评价其服务过程和服务产出[3]。质量是医疗卫生机构永恒的追求，在绩效考核时，坚持促进单位持续、健康发展的方向不动摇，合理平衡工作人员积极性的保持与单位效益之间的关系，绝不片面追求业务收入，绝不简单以业务收入与工作人员收入挂钩。

4.3 尊重职工 充分调动各层级人员的积极性 在绩效考核方案出台阶段，多次召开职工座谈会、中层讨论会，充分收集各方意见。在绩效考核方案中，最难确定的是绩效考核的效用，即绩效考核结果如何与人员收入挂钩。经过多次讨论达成共识，没有争议的考核细则先出台先考核，以保证单位业务工作不停滞，绩效考核兑现方案出台后，追溯之前考核结果效用，保证多劳多得、优劳优得理念得以实现。

4.4 连续PDCA循环 建立多维度的评价体系 应用PDCA循环法强化了每个环节的管理，而且不断地计划、实施、检查、处理、反馈、改进，循环往复。一个循环结束，解决一部分问题，未解决的和新发现的问题又进入下一个循环，从而达到持续改进的目的[4]。第一轮绩效考核实施后，对实施过程进行反思，对发现的问题，及时出台了相应的绩效考核措施，目前，初步建立起了三个维度的绩效考核评价体系，分别是以质量考核为主的科室考核、以数量为主积分考核和以单位持续发展为主的目标任务考核。

绩效考核工作是建立以公益性为导向、以服务质量和工作效率为核心、以岗位责任和绩效为基础激励约束机制的探索，是促进人员聘用、岗位管理和分配制度不断完善的尝试，是触及单位和工作人员切身利益的大事。在实践中，需要不断调整和完善，实现既合理拉开收入分配差距又符合公众利益和相关政策规定、既注重考核的严肃性又保护工作人员积极性、既立足单位当前实际又着眼单位长远发展的目标。

1 张棣，崔苏敏.以工作量为基础的绩效考核分配体系在医院的运作效果分析[J].江苏卫生事业管理，2013，24(3)：29.

2 江苏省卫生厅社区卫生与妇幼保健处.全省妇幼保健机构运行情况简报[J].江苏妇幼卫生，2012，33：26.

3 陆地，周蕾，张亦婷，等.应用PDCA循环法提高重症医学科医务人员手卫生依从性[J].中国消毒学杂志，2012，29(8)：753-754。

4 陈家应.基层卫生机构绩效管理相关问题探讨[J].卫生经济研究，2012，5：48.

·本文编校 程福珍·

2014-09-10)

①仪征市妇幼保健所 仪征市 211400