提高医院行政总值班管理效能有效途径的探讨

李丰升 高美琴* 周 艳

医院行政总值班是现代医院管理中不可或缺的重要组成部分，其核心是在特定的时间或空间范围内，代表医院行使管理职能的管理行为［1］。为保证医院正常有序运行，保证患者得到优质高效的医疗服务，加强医院行政总值班制度的建设，对加强医院现代化管理有着十分重要的现实意义。

1 医院行政总值班特点和存在问题

医院行政总值班作为非正常工作时间的补充形式，首先要秉承以病人为中心，为临床服务，医院行政总值班在执行管理功能时，必然涉及多部门的沟通协调，比如对突发事件的处理、人员调配、相关信息沟通，安抚临床医务人员和病人的情绪，做出某些措施的决定等，以保障医院的正常活动的运行。由于医疗行业的特殊性，医院行政总值班具有职权的强制性、规范的直接性、主动积极性、服务协调性［2］，这些特征是保障行政总值班任务顺利完成的基础，是保证行政管理的相关医务人员积极、有效完成相关职责的基础。

此外，医院行政总值班存在外行管理、临时管理、孤身管理［3］等缺陷。医院行政总值班人员有着不同的教育背景和素养，有的有医学教育背景，处理医疗事物得心应手，但缺乏沟通协调能力;有的行政人员完全没有医疗或者卫生管理背景，对医疗工作流程不熟悉，在单独值班中，常感信息不足，不能正确处置。由于行政总值班人员轮流值班，部分行政总值班人员存在侥幸心理而不积极学习管理技能和方法，遇事手足无措，处理时不能得心应手;或总值班人员不能正确反映行政总值班查房中存在的问题和隐患;或不能帮助临床一线医务人员反映切身利益问题。以上诸多情况，可能导致医院行政总值班工作效率不高，在管理中常常处于被动地位，遇事处置能力不足，久而久之，临床一线的医护人员会怀疑总值班的工作。

2 提高总值班管理效能的建议

总值班是医疗服务有效实现的衔接点，是医院对内对外管理的桥梁和纽带。要使总值班工作真正达到有效的管理，需要从制度建设、人员培训、考核评估等途径强化总值班制度，提高总值班人员的管理素质，提升总值班效能。

2．1 健全医院总值班制度管理工作制度 规范和完善总值班制度，明确总值班的职责权限，明确管理目标、工作特征、难点和实施流程，建立维护医院正常秩序、调动积极性、保障可持续运行的总值班管理机制，使各项工作做到有章可循，有据可依，并建立行政总值班情况反馈督促落实的制度，及时督促改进。在执行制度的过程中注重沟通与反馈，不断促进总值班制度的完善与落实，有效地约束和规范值班者的管理行为［4］。

2．2 完善总值班交班例会制度 完善每日晨会交班制度［5］，行政总值班人员汇报当日值班情况与处置的相关事件，听取各职能部门负责人对事件处置的意见和建议，对存在的问题进行面对面的沟通，相关部门立即解决，提高工作效率。例如，某一总值班人员汇报前日值班中的1个医疗投诉，该投诉需要数个职能部门协调解决，值班中未能顺利地协调职能部门解决，就可以在晨会交接班的时候提出来，由分管领导负责，相关职能部门协调分工彻底解决，给予投诉人满意的答复。在每日晨会交班过程中，相互学习处理突发事件的经验，提高全院医务人员和患者满意度。

2．3 加强总值班人员的学习培训 针对医院诊疗特色，定期开展总值班培训活动，组织学习相关工作制度、法律法规、应急处置预案及管理规范，进行重点案例、事件的警示学习、实际处置经验的分享，强化突发事件的处置能力、医疗纠纷的处理能力、协调内部事宜能力。同时对新近发生总值班的差错进行讨论，总结出处置事件的整错处置流程，有利于避免差错的再次发生，最大限度地发挥他们的工作积极性和责任感，遇事能高效、快速地反应。

2．4 合理排班 办公室在排班过程中要根据值班人员的工作经验、资历和能力特点做到合理排班，以强带弱，以老带新，对于新参加总值班人员，安排经验丰富的值班人员带教，遇到问题及时提醒和纠正。在排班过程中充分征求值班人员的意见，并调整值班人员的年龄结构，通过合理排班达到人员的优化使用，促进值班人员在关键时刻能发挥组织者和协调者的作用。

2．5 充分运用PDCA循环 将标准化、程序化、科学化的管理方法运用在总值班中，即将计划、实施、检查、处置运用在总值班中，分析总值班的现状，找出产生问题的原因，强化人员培训，检查值班及处置效果，拟定处置措施，巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，进行标准化，遗留问题则转入下一个PDCA循环去解决。

2．6 完善总值班考核评议 建议将总值班的岗位工作情况纳入干部的年度考核考评中，监督总值班到岗、在岗、交接、值班记录、处置结果等情况，促使管理人员更好地履行岗位职责，保质保量地完成总值班工作

2．7 探讨医院总值班专职化 专职化已经成为管理制度改革中的一个新的趋势。医院总值班专职化就是由一定数量的人员专门值行政总值班，行使非办公时间的总值班职权，而不再由各行政科室人员轮流值班。专职化后可增强值班人员的责任感和压力感，有利于值班人员将主要精力集中到行政总值班工作中，可利于值班工作的改进，能及时发现问题、解决问题，有助于医院医疗质量的提高;也可避免其他行政科室人员轮流兼职值班工作中的弊端。

经过笔者单位实践后，有效提高行政总值班管理效能，提升了处理突发事件的能力:如在1次口腔摄片过程中出现诊疗器械扩大针掉至患者腹中，科主任汇报当日行政总值班，当日行政总值班即可按照医院相关制度联系胃肠镜科取针，并于次日晨会中汇报该事件的处理过程。在业务院长的领导下，办公室、医务科、医患沟通办、后勤保障科、当事科室、胃肠镜科、影像科等相关科室负责人员集中开会分析原因，提出整改措施，发现该事件为偶发事件，部分医务人员由于习惯让患者带扩大针摄片定位。医院将该事件的处理过程和结果通报全部行政总值班人员，学习类似事件的处理方法，要求行政总值班人员督促各科室整改反馈，杜绝类似事件的发生。

1 张乃津．行政总值班的责任更重大［J］．中国医院院长，2006，12(3):60－61．

2 刘葭，李娜．医院行政总值班的特征和提高质效的方法探讨［J］．中国卫生事业管理，2013，5:340．

3 林伟庭，孙巧妹，彭虹．医院行政总值班的建设和管理［J］．中国医学创新，2014，11:121 －123．

4 周莹．浅议医院制度建设［J］．中国医学创新，2013，10(1):143－144．

5 鲁菊英．新形势下医院总值班现状调查分析［J］．江苏卫生事业管理，2013，24(2):18 －19．