试论微信改善患者就医体验的作用

王静成 车永茂 居益君

自2009年新医改正式启动以来，医疗行业及相关部门一直在探索新的思路，广大医务工作者坚持“以病人为中心”，积极创新服务举措，改进就医流程，提升服务水平，把人性化医疗服务贯穿于医疗工作的全过程。《三级综合医院评审标准实施细则(2011年版)》中明确要求医院要积极采取举措，改善患者就医体验［1］。微信作为新经济时代背景下移动互联网科技创新的产物，从诞生起就着力于创新公众的沟通方式，对服务行业、服务对象、服务范围的影响力已逐步显现。利用微信提供就医服务新举措，以改善患者就医体验。

1 微信改善患者就医体验的可行性分析

患者就医体验是指医院在诊疗服务过程中以患者为中心，立足于患者需要，提供优质高效的医疗服务，包含患者在就诊前、就诊时、就诊后3个时间段不同层次的需求，信息获取及时、医患交流通畅、医疗服务特色、就医措施便捷、多途径导诊等方面［2］。

1．1 市场与技术可行性 随着移动互联网日益普及，微信用户规模迅速扩张，已成为国内第一大移动社交应用。微信4．5版本上的用户数据已经突破4亿，并且还在迅速发展中。利用微信庞大的用户群，用户可以通过扫描二维码或搜索微信关注医院账号，方便地使用医院微信公众平台功能。目前微信公众平台提供“编辑模式”和“开发模式”两种，二者只能选择其一，医院可以选择“开发模式”对数据进行存储和应用，使得微信公众平台和医院信息系统产生数据交互，从而向患者提供人性化便捷就医举措成为可能。

1．2 医院应用的可行性 随着我国医院的医疗信息化水平逐步提升，在移动通信技术的强力支撑下，通过建设医院微信公众平台，将患者的就医流程进一步简约化、信息化、便捷化，可极大改善患者就医体验。利用微信的实时交流功能，进行微信引导，使患者即时、便捷地得到帮助;完成主被动客户互动服务，主动以图文形式向用户推送实时的健康宣教、服务信息等，用户通过公众平台方便了解医院相关详细情况;与微信平台接口对接，人性化定制开发，可实现多种内容的查询以及预约挂号等业务的在线办理。同时，开设医院微信公众平台的成本低，患者使用方便并且基本无经济费用。目前，基于微信的应用开发也越来越多，杭州市第一人民医院、辽宁省肿瘤医院、北京市口腔医院、苏北人民医院等国内部分医院已经开始积极探索利用微信应用来改善患者的就医服务体验。

2 微信在改善患者就医体验中的应用

医院微信公众平台是医院为患者服务，信息是实时更新的，更加准确，而且大大节约了看病时间，减少病人在医院逗留的时间，增加就医效率，改善就医体验，同时还可以减少医院工作强度。

2．1 改善医患沟通的方式和途径 医患沟通缺失或不良，认知冲突上升为医患矛盾，继而引发医疗纠纷。建设和谐的医患关系，关键要素是加强医患沟通。利用微信进行医患沟通在形式上、内容上都可以对传统模式的医患沟通方式进行补充。

医院微信应用成为一座架设在患者和医生之间的彩虹和桥梁。相比较单一的传统方式，微信沟通更为灵活、更加多元化，它不仅支持文字，也支持语音以及混合文本编辑，医患双方可以通过文字、图片以及语音进行在线交流，条件允许的话也可以通过视频聊天的方式进行沟通。利用微信工具建立以患者为中心的沟通交流模式，改善医患沟通交流的方式和途径，医院可以定期或不定期邀请各专科专家为患者提供一对一的医患沟通交流，患者可以随时与医务人员进行沟通，并可以进行语音、图像交流，使交流变得更生动，及时解除患者的疑难困惑，缩短医患之间的心理距离。与微博等新媒体不同的是，微信为患者提供了绝对私密且即时实现的资讯服务平台，更加体现了医生与患者交互的功能特点，进一步改善了患者就医体验。

2．2 完善患者便捷就医渠道 利用微信平台开放的应用程序编程接口(API)，医院工作人员可自定义开发相关接口，实现与医院信息系统对接，提供便捷就医渠道，为患者提供更加优质、便捷的服务，改善患者就医体验。(1)虚拟就诊卡。利用医院微信公众平台上传头像、身份证图像进行严格的身份验证，解决实名认证问题，可以实现就诊卡与虚拟卡绑定，用虚拟卡代替实体就诊卡，方便群众就医。(2)预约诊疗服务。患者通过手机可以随时查询专家介绍、出诊安排、医生出停诊信息及其它公告。患者既可以根据自身病情直接选择需要挂号的科室或医生，也可以通过医院微信平台上传个人病情，提出就诊需求。预约平台可以根据患者的病情，推荐接诊医生，既解决了患者选择医生的盲目性，又保证了医疗资源的合理配置。双向选择成功后，医院会通过微信公众平台，不仅告知患者看病日期、就诊科室和专家姓名，还会建议哪一个时间段到达医院合适，做到分时段就诊，减少患者等候时间，缓解医院拥堵。(3)就诊信息查询。患者实名制注册后，可以通过手机随时查询门诊预约号源、门诊就诊序号、检查检验排队序号、住院患者费用及各项化验检查指标、体检报告等。在保证患者隐私的基础上，大大提高了患者获取信息的时效。

2．3 搭建健康宣教网络平台 传统模式下的医院健康宣教形式单一、内容针对性不强，而且需要消耗患者的时间成本。医院通过微信公众平台的健康宣教网络服务功能，向广大受众进行健康知识的宣传和教育，让患者足不出户，即可获取丰富多样的医疗保健信息。(1)健康保健科普知识宣教。医院可以定期通过微信用图文并茂的形式、通俗易懂的语言推送针对时令高发疾病的预防治疗宣传、科普医疗信息、康复常识宣教、医疗保健及疾病预防等相关常识，患者可以有选择性地进行阅读。(2)特殊健康教育内容。针对特殊患者人群常见的健康问题进行教育。院内各类健康教育活动、对患者进行入院指导、术前指导、术后指导、出院指导等，健康宣教的内容既可以选择主动推送，也可以把接收信息的权利交给用户，让用户选择自己感兴趣的内容，比如回复糖尿病关键词就可以看到糖尿病相关的内容，使得健康宣教的过程更加人性化。

2．4 服务导航的工具 (1)志愿者招募。利用微信公众平台进行广泛的志愿者招募，让热心群众可以直接报名参与医院各项志愿者活动，更好地了解医疗工作流程和环境。(2)患者满意度调查。医院利用微信公众平台可以进行患者满意度调查，在保证患者隐私的前提下，使得调查更具针对性，能快速了解、解决患者投诉建议，同时还可以指导患者康复。(3)就诊导航。对就诊流程、住院流程、医保患者就诊流程进行公告，便于患者及时查询。在平台上发布门诊、医技、住院就诊导航图，或者可以嵌入院内直接导航地图，便于患者快捷到达就诊地点。

3 医院微信应用过程中需关注的问题

3．1 注册的容易性导致恶意注册 个人、企业和单位都可以自由申请微信公共账号。让微信公共账号从刚起步，就进入到快速发展的阶段，但被人恶意注册的现象也随之而来，出现“挂羊头卖狗肉”的现象，造成患者难以准确识别医院微信号，给患者带来不便甚至还会造成损失。

3．2 容易出现伦理问题 新媒体时代易出现信息泛滥、信息污染、信息侵权等信息伦理问题［3］。微信应用在改善患者就医体验过程中同样不容忽视伦理问题。由于社会道德的缺失、个人自由主义膨胀和社会法制的不健全等，会造成患者恶意对医院微信应用进行与伦理道德相悖的行为，如发大量垃圾信息、恶意举报，医院微信公众平台应用造成账号被冻结等问题出现。

3．3 应用与数据的安全风险 微信应用是依托第三方公司产品的二次开发应用，应用与数据的安全风险不容忽视。数据的存储风险，计算机病毒、木马或其他恶意程序、黑客攻击的破坏风险，系统与网络风险，信息系统接入的安全风险等，这些风险都需要医院来承担，腾讯公司已明确声明不对在微信服务中相关数据储存、使用、接入等安全性问题负责。

3．4 避免微信应用成为摆设 医院开设微信应用来改善患者就医服务体验，应避免这种工具成为一种摆设。目前，许多医院都申请了医院微信公共账号，但不少医院自开通以来没有发布过1条信息，给医院造成不良的社会影响。要切实利用好微信这一工具，完善服务内容，快速、坦诚地回应每1位患者的提问和咨询，让微信成为服务患者的有效渠道，积极开发功能，成为为患者提供便利的工具。

3．5 医院应完善相关配套措施 微信应用是一个新鲜事物，医院应该在患者人群中加大宣传推广使用的力度。在医院醒目位置张贴医院的二维码，便于患者从微信中关注医院。在医院门诊、住院、医技检查等人群密集区域部署无线网络并向患者免费提供便捷使用的平台。安排专人管理及时将医院最新消息在微信中发布，及时答复患者咨询的问题。建章立制加强微信管理，确保传播积极、健康、正确的讯息，同时积极探索新的便民措施和服务模式。

1 国家卫生和计划生育委员会．关于印发《三级综合医院评审标准实施细则(2011年版)》的通知［EB/OL］．http://www．moh．gov．cn/yzygj/s3585u/201112/06f754a213d8413 787904e9e6439d88b．shtml，2011 －12 －23．

2 徐燕杰，叶楠，魏星．大型医院门诊服务窗口整合及流程改善［J］．解放军医院管理杂志，2010，17(9):876 －878．

3 赵峻，唐钰．微博应用在改善医患沟通作用中的表象分析［J］．中华医院管理杂志，2013，29(9):681 －683．