门诊综合服务信息功能拓展应把握的原则

姜福康，李海峰

(北京军区总医院医务部，北京 100700)

门诊是患者就诊活动的重要场所，抓好门诊综合服务信息功能的拓展，从经济学角度讲，对降低医院运营管理成本，筛选高质量的专科核心病种，提高专业技术水平，提高经济效益等诸多方面都具有非常重要的意义［1］。对医院管理者，抓好门诊综合服务功能的拓展是医院客观发展的需要，是适应改革的需要，是锻炼医疗队伍技术水平的需要。

网络信息化给门诊管理工作提供新的平台［2］，患者的需求给门诊管理工作提出新的挑战，医疗改革的深化给门诊管理工作提出新的标准，医院的快速发展给门诊管理工作提出新的要求。

1 必要性原则

根据新的机遇、新的挑战、新的标准、新的要求，医务部作为医院医疗管理部门在加强门诊管理方面要进一步统一思想认识，要在六个方面形成共识:一是信息化建设不能怕投入，关键是要把顶层设计好，重在加强管理，注重运行质量和效果。二是满足患者的就医需求才会有患者，有患者医务人员才能得到锻炼，才能取得良好的军事效益、技术效益、社会效益和经济效益。三是医院的发展必须和国家医改的新形势相适应，必须建立起良好的支撑条件才能适应，才能抓住机遇，才能迎接更好的挑战。四是随着医院的快速发展，必须注重内涵质量建设，必须提高精细化管理水平。五是上级要求什么必须干好什么，不能不干或应付着干。要有政绩意识，要有龙头意识。六是要善于用人，要用敢于创新的人、明白懂行的人、要用能人而不是用“完人”，在现实生活中真正的“完人”是不存在的。

2 功能性原则

信息服务功能的拓展要在七个方面满足门诊患者就医需求:一是卫生资源配置要合理，二是就医流程要顺畅，三是工作效率要高效，四是就诊环境要优雅，五是医疗特色要明显，六是信息化服务功能要到位(挂号功能、就诊功能、结算功能、检查功能、取药功能等)，七是便民服务保障功能要人性化。另外，要通过网络功能把医疗服务前移，患者到医院就诊一次后，就要有所好感，要坚信“金杯银杯不如老百姓的口碑”。

从实际情况看，门诊当务之急是要解决好八个方面的问题:一是充分利用信息功能，完成自助挂号系统和挂号结算系统的前移，让患者在家中或家门口就能完成挂号及挂号费用的结算工作。二是要取消各种检查、治疗、取药申请单的打印，患者通过刷卡结算系统完成缴费和检查治疗工作的确认。三是改变药房取药流程。医师开出处方后，患者通过刷卡结算系统完成缴费，药房通过网络确认患者缴费情况，并在打印处方同时完成药品调剂，通过叫号系统让患者到对应窗口取药［3］。四是配齐各专科所需的检查治疗功能，并开通预约服务。对重复开展的项目要进行规范，尽量由一个功能室完成。五是建好自助打印系统。各种检查、检验报告单要通过自助打印系统完成。六是建立良好的回访信息联络系统。如果检查、检验结果正常，可以通过短信形式告知患者;如果不正常，则告知患者复诊的注意事项。七是完善军人自助挂号功能。既可以解决军人排队挂号问题，又减少就诊等候时间。八是合理控制军免患者非正常消耗。要进一步加强管理，合理控制军免患者随意多科开药、重复开药现象。

3 可行性原则

要想高标准、高质量地完成好一项大的工作，作为一名管理人员，组织工作必须做到七个到位:思想认识要到位，组织协调要到位，配套制度要到位，措施方法要到位，资金投入要到位，权、责、利职责分工要到位，绩效评价方法要到位。只有把以上问题把握好，拓展门诊综合服务信息功能满足患者的就医需求才能落到实处。

4 安全性原则

系统安全是确保工作正常运行的基础，医院网络中心必须做好如下三个方面的工作:一是要指定专人负责门诊网络运行工作。考虑到工作的连续性，可以采取主、副搭配的方法配备技术人员。不能出现一项工作安排多人才能完成的现象。二是要与机关和业务部门一起制定详细的应急预案，确保医疗工作不间断进行。三是要加强医务人员的操作培训，要使医务人员掌握一定的网络知识和应急处理办法。

经济安全是根本。随着信息化建设的加快，网络经济管理是一个非常值得研究的课题［4］。从目前情况看，从事财经工作的会计人员对网络知识的了解很有限，要加强这些人员日常网络经济数据管理知识的培训。要结合工作实际，制定出与经济管理有关的应急预案。确保一旦发生网络故障，能把经济损失降到最低。

5 前瞻性原则

医院的信息化建设要有大发展观，不能就事论事。要有明白人指点和组织，要请专业的设计人员帮助进行规划。要根据医院的财力情况，采取分部实施的办法。一定要按科学规律办事，不能用行政干预的办法进行信息化建设。同时，要了解上级行政管理部门和业务部门对信息化建设的总体要求。要做到统一建设、科学建设、规范建设、不搞重复建设，要把有限的经费用到刀刃上。

总之，门诊综合服务信息功能的拓展是医疗行业改革发展的客观要求，是医院科学发展之需，是方便就诊患者之需，是提高工作效率之需［5］。谁能适应，谁就是赢家。

［1］ 卜晓英，赵广宇，李爱玲，等．以信息系统平台提升医疗质量管理水平［J］．中国卫生质量管理，2013，20(6):92 －94．

［2］ 杨国斌，易学明．以信息技术为平台打造人性化门诊服务流程［J］．解放军医院管理杂志，2005，12(6):507 －508．

［3］ 王丽姿，张建宁，刘子先，等．医院门诊药房服务流程再造的实践［J］．中华医院管理杂志，2007，23(3):164 －166．

［4］ 李景波．信息技术在医院卫生经济管理中的应用研究［J］．解放军医院管理杂志，2010，17(11):1012 －1014．

［5］ 张立新，王景明，王炳胜，等．依托信息化建设优化医院工作流程［J］．中华医院管理杂志，2007，23(8):575 －576．