新形势下高速公路ETC客户服务发展趋势

韩 彬

(交通运输部公路科学研究院ITS中心， 北京 100088)



新形势下高速公路ETC客户服务发展趋势

韩 彬

(交通运输部公路科学研究院ITS中心， 北京 100088)

针对我国ETC用户服务不能满足日益发展的全国高速公路联网收费的跨省服务需要，不利于ETC向高效运营管理、便捷绿色服务的联网新格局方向发展问题. 通过ETC用户服务调研，分析了ETC客户服务的现阶段水平及存在的问题，并结合ETC发展的新形势，进一步分析ETC客户服务的发展趋势. 研究认为新形势下的全国中心运营服务模式将是连接跨省业务之间的纽带，有助于我国高速公路ETC客户服务向“覆盖全国、便捷高效、技术先进、服务优质”的方向发展.

高速公路； 电子不停车收费； 联网运营； 客户服务

0 引言

截至2013年底，我国机动车保有量已达到2.5亿辆，机动车驾驶员2.75亿人，每百户家庭拥有汽车21.5辆，我国已经快步进入汽车社会. 在民用汽车数量、驾驶员数量保持高速增长的同时，全国有18个城市的汽车保有量超过了100万辆，其中北京、成都、天津、深圳、上海等5个城市的汽车保有量超过200万辆，私人汽车的聚集密度进一步加大.

高速公路作为国家道路网的重要组成部分，面临着交通需求快速增长与服务能力相对滞后的矛盾. 2007年，原交通部组织开展了京津冀和长三角区域高速公路电子不停车收费(ETC)示范工程，并于2010年顺利完成. 在示范工程的引领下，ETC技术在全国各地得到了广泛应用，社会效益和经济效益初步显现. 实践证明，实施ETC是解决公路收费站拥堵、提高公路通行效率的有效途径；是促进交通运输节能减排、节约土地和管理成本的重要举措；是适应公路网络化管理、发挥路网整体效益的现实需要；也是大力推进“四个交通”发展的重要载体.

可以说，ETC的发展在我国收费公路联网收费发展历程中扮演了重要角色. 进入“十二五”以来，国务院、交通运输部高度关注全国ETC的发展，并将实现ETC全国联网纳入2014年交通运输部8项重点工作之一. ETC的推广成为贯彻落实十八届三中全会精神、树立服务型行业和落实为民、利民、便民实事的重要举措. 在此环境下，ETC的发展需求已从原来对高速公路交通“通达、通畅”的基本需求转变为“高效、便捷”的高质量服务要求，这也是我国ETC发展的必经之路.

1 ETC发展总体情况

在京津冀和长三角ETC联网示范工程的带动下，目前我国已有26个省(区、市)按照国家和部颁标准建设开通了ETC系统. 随着ETC系统在全国高速公路大规模建设与应用，其安全、便捷、绿色、环保效益凸显，社会各界广泛关注，基本得到了社会公众和行业主管部门的广泛认可，从各个方面都在积极推进ETC应用与发展.

京津冀(北京、天津、河北)区域高速公路联网电子不停车收费示范工程于2010年9月28日实现互联互通；山东、山西省(鲁晋)于2013年12月31日接入京津冀联网区域. 京津冀鲁晋联网区域采用中心管理模式运营，在此运营模式下，京津冀鲁晋联网区域高速公路共建设ETC车道1 584条，MTC车道10 475条，发展ETC用户约260.5万.

长三角(上海、江苏、浙江、安徽、江西、福建)区域高速公路联网电子不停车收费示范工程始于2008年12月31日，上海和江苏在沪苏高速公路的省界收费站进行了ETC联合试运行开通，实现沪苏互联；2009年11月28日，安徽ETC系统开通，并实现了沪苏皖三地互联；2010年7月28日，实现沪、苏、皖、赣ETC系统互联互通. 2012年初，福建并网. 2012年8月2日，浙江正式并网，至此长三角区域高速公路联网电子不停车收费示范工程正式实施完成，示范工程采用“两两结算”管理架构，不设中心，在此运营模式下，长三角共建设ETC车道2 797条，MTC车道9 754条，发展ETC用户约267.8万.

截至2014年5月，据不完全统计与测算，我国共开通ETC车道7 660条，MTC车道48 325条，ETC用户数达1 064.11万，自营客户服务网点约640个. 另外，全国已开通ETC系统的省(市)也积极拓展并发挥各大银行、加油站、便利店等便民优势，ETC代理服务网点已逐步覆盖到县(区)一级. 原定的“实现全国高速公路ETC平均覆盖率60%，ETC车道数6 000条，ETC用户量500万个”的“十二五”规划目标已提前实现，ETC发展取得了显著成效.

2 ETC客户服务水平现状调研

目前，我国ETC客户服务的开展形式主要以各省份为主. 即便在形成京津冀鲁晋和长三角2个片区联网后，在南、北2个区域也仅仅实现了清分结算的联网运营，而客户服务系统尚未实现联网，客户服务主要发展形态及服务机制均还是以省为单位展开，也就是说，即便在已联网片区，ETC用户在跨省通行时所涉及的充值、设备安装维护、咨询等服务还是要回到用户所属发行的省份进行受理，很大程度上降低了服务的便捷性. 随着近几年ETC用户量的逐年增长以及ETC用户跨省域出行的需求凸增，对于跨省域服务的衔接性、便捷性的需求更为明显，这对ETC客户服务水平的提升也带来了新的挑战.

为了更准确地体现现阶段ETC客户服务水平及需求，针对目前用户发展较突出的省份(如北京、江苏、安徽、广东)的ETC用户发放调研问卷. 在收回的2 500余份调研问卷中，ETC用户年龄在20～50岁的占绝大多数，车辆主要为私家车及公务用车，储值卡用户占绝大多数，使用频率大多在平均一个月6～10次；在这些用户中，选择办理ETC的理由主要是更看重上高速便捷、节省旅途时间及交易方便等；ETC用户了解ETC的渠道主要集中在网点或银行宣传及经身边的使用者介绍.

1) 针对服务网点的调研

调研问卷显示，对现有客服网点服务满意的用户占97%；

在对用户所关注的客户服务网点服务内容调研中，用户对客服网点的充值服务、业务咨询服务、OBU维修服务、查询服务关注度较高(见图1).

图1 客服网点服务内容关注度分析

在对服务流程及质量需提升的内容调研中，用户对客服网点的充值服务、OBU维修服务的流程及质量的提升需求相对较大(见图2).

图2 服务流程及质量需提升的数据分析

在对客服网点服务亟需改进的内容调研中，用户对客服网点设置较少这一问题尤为关注(见图3).

图3 客服网点服务亟需改进的内容的数据分析

2) 针对呼叫中心服务的调研

在对于呼叫中心服务的问卷调研中， ETC用户了解呼叫中心服务与不了解呼叫中心服务的人数各占一半；了解呼叫中心服务的用户中，对现有呼叫中心整体服务较为满意的占90%.

在对经常使用呼叫中心服务内容的调研中，用户使用较多的呼叫中心服务是业务咨询、信息查询、路径规划. 在呼叫中心亟需改进的内容调研中，用户对呼叫中心跨省信息咨询不完善、接通率、信息量的准确度及实时性有较大改进需求(见图4).

图4 呼叫中心亟需改进的服务内容数据分析

3) 对网站服务的调研

在对于网站服务的问卷调研中， ETC用户了解ETC网站与不了解ETC网站的人数各占一半；了解ETC网站的用户中，对现有ETC网站整体服务较为满意的占97%.

在用户关心的网站服务的内容调研中，用户对网站服务中的消费查询、余额查询、网上充值相对关注度较高(见图5).

图5 ETC网站服务内容关注度的数据分析

4) 对投诉处理的调研

在对于投诉处理服务的问卷调研中， ETC用户对现有投诉处理响应较为满意的占87%. 在投诉处理的渠道调研中，用户主要选择客服网点、呼叫中心作为主要投诉渠道.

5) 对车道异常情况处理响应的调研

在对于车道异常情况处理响应的问卷调研中，ETC用户对现有车道异常情况处理响应较为满意的占85%. 在车道特情处理亟需改进内容的调研中，用户对可特情处理的流程较为繁琐、各地处理流程不统一以及处理方式的规范性有较大改进需求.

6) 对ETC形象辨识度的调研

在对于ETC形象辨识度的问卷调研中，ETC用户对现有ETC形象的推广较为满意的占68%，由于有的省市对ETC形象标识尚未推广，有32%的用户对ETC形象尚无法判断.

7) 对ETC的整体价值的调研

在ETC整体价值的调研中，ETC用户对现有的整体服务和质量较为满意的占94%(如图6所示).

图6 ETC的整体价值的数据分析

分析调研结果可看出，现阶段ETC用户对ETC客户服务水平的整体评价相对较高，而这些评价主要集中在局限于省域内的ETC用户服务.

随着跨省通行业务量的增长，跨省服务能力的需求也随之增长. 而目前，京津冀鲁晋和长三角两个联网区域的省市虽然已建立了基本的联网客服体系，制定了相关区域联网服务标准，但是面对日益增长的跨省ETC用户服务诉求的处理能力还非常薄弱，尤其在跨省投诉、网站服务、异地充值等方面，由于区域联网省市的管理体制、服务管理水平不尽相同，严重制约了跨省服务的协调统一和高效运转；建设并开通ETC系统的省份基本仅建设了省域内的客户服务体系，跨省服务机制处于空白. 总的来说，跨省域客户服务的需求与关注度还有很大的提升空间，ETC用户在外省市是否享受统一的服务标准将是体现服务规范性、统一性、便捷性、衔接性的关键.

3 新形势下ETC客户服务发展趋势

当前形势下，树立服务型行业、为民务实已成为社会发展导向. 近几年，虽然我国ETC用户量迅速增长，广大群众对高速公路出行方式的依赖以及服务质量有更高的需求，目前局限于省域或者区域高速公路通行的格局已经不能适应社会发展需要. ETC的联网运营与客户服务是相辅相承的，新形势下的全国联网运营机制的建立是推进高效、便捷服务的基础，而用户对跨省服务水平的体验也是对联网运营高效运行的期望和诉求. 因此，在维持现有服务体制的前提下，以全国中心运营服务模式为基础的客户服务发展主要表现在以下5个方面.

3.1 建立健全统一的运营规则和服务标准

目前，已建并开通ETC系统的省份大多都建立了本省的ETC运营与客户服务体系，而正由于各省份复杂多样的管理体制带来的清分结算模式的不统一，缺乏全国统一的清分结算体系极大影响了省市间的互联，制约了全国ETC联网的实现. 在确立以中心模式为全国ETC联网运营模式后，全国中心将成为全国ETC跨省通行清分结算的核心枢纽，为保障全国ETC联网工作的高效运转，构建全国范围的统一高效的清分结算体系是实现全国ETC联网的核心. 这就要求在中心模式下统一全国ETC清分结算规则，建立清分结算系统，搭建以清分结算为业务核心，覆盖争议交易、退款、投诉、信息共享、指标参数等清分结算全流程业务的高集成化、信息化运转平台，提高清分结算整体效率.

清分结算是全国ETC联网的业务核心，联网运营机制的建立是更好地开展客户服务的前提保证. 在建立统一清分结算规则下，如何实现对广大ETC用户最大程度的便利服务，并约束行业服务的准则，这就涉及联网运营的各参与方，即全国中心、省中心、收费公路经营管理单位、发行方共同参与和配合. 因此，构建包括服务内容、服务渠道、服务时限、服务流程、服务形象等统一的服务标准势在必行，各省份在严格执行全国统一的服务标准框架下，可制定并细化符合本省发展的服务标准，使ETC用户在跨省域通行时享受到统一、优质的服务.

3.2 整合和扩充渠道、业务等资源

根据上述调研显示，ETC用户所依赖的服务渠道主要是服务网点、服务网站和呼叫中心. 用户在办理ETC相关业务最多的是服务网点，就目前而言，已建并开通ETC系统的省份大多通过自营网点与代理网点相结合的方式提供客户服务. 代理网点主要以金融银行为主，主要是依托其网点分布的便利性以及相对成熟的服务条件，同时也解决了电子标签的设备成本较高的问题，对于用户量较大的城市，如北京、上海等地，通过与银行合作，只要预先储值或者办理银行信用卡等，即可由银行免费向用户提供电子标签. 有的银行服务代理网点已可享受ETC全业务服务. 然而，仅仅依托银行作为服务网点也是不够的，为了更加便民，还需要积极拓展以居民生活圈及在途服务为主的其他服务渠道，如高速公路服务区、便利店、加油站、汽车4S店等.

其次，从国际化的发展趋势看，电子标签汽车前装或与汽车导航仪的结合是国际上的发展趋势，日本、韩国等前装式电子标签已经很普遍. 从电子标签供电的角度来讲，将电子标签前装，在车载供电模式下不再需要电池或太阳能供电，传统供电模式在电子标签模块的成本中要占到很大比例，而车载供电模式可以使电子标签中电源部分的成本大幅降低；从用户体验角度而言，电子标签前装会更方便、更美观. 目前，有的汽车厂商已经开始研究电子标签汽车前装的技术，这将有助于ETC的大力推广.

再者，通过调研可发现，ETC用户对充值的应用需求及关注度相对较高，而目前已建并开通ETC系统的省份已建立省内用户的储值卡充值系统，而随着全国ETC联网的实施，对于ETC用户异地充值的需求将会凸增. 当今社会依托互联网、电子商务为主的支付手段慢慢成为公众生活的主角，为解决异地充值的技术问题，通过与银企单位合作，并充分利用互联网、电子商务等手段拓展多渠道、多方式的充值服务，为用户提供网上充值、网点充值及其他第三方充值方式将成为ETC充值业务的主要发展方向.

3.3 实现数据资源的整合与共享

我国高速公路已形成路网格局，大量的运行数据，比如运行状态、道路灾害、养护监测、气象预警等已逐步成为路网运行监测与应急处置体系的基础. 而收费数据相对薄弱，还没有形成以全国中心为主的数据体系. 全国ETC联网后，将进一步健全路网运行数据分析体系，通过对收费数据、收费站运行状态、OD统计数据等采集、挖掘及分析，进一步为服务体系及整个ETC行业的发展、评价和经济社会效益分析提供数据支撑，为运营管理提供决策支持.

数据资源是信息服务的基础，全国ETC联网意味着以省为单位的数据资源在向以整体路网为单位的数据整合与共享发展. 全国中心作为连接各省份的纽带，在汇集各省上传的数据信息后，及时共享、下发相关信息，形成高效运转的数据传输机制，使省际间运行服务以及跨省域运行服务衔接顺畅. 从用户角度而言，ETC用户可以方便查询跨省通行信息、及时得到跨省投诉的回馈、在异地享受相应的用户服务等；从运营管理角度而言，由于全国ETC联网将实行“一车一标签一卡”的原则，即同一辆车只能在某一个省份开户，全国中心实现用户信息共享，方便各省中心对用户车辆是否重复发行进行验证.

3.4 完善客户服务质量监督与考核机制

目前，我国ETC系统的运营主体相对较多，体制、服务水平各不相同，为保证高水平的服务质量和服务形象，需要在统一服务标准的基础上，建立严格的ETC服务监督与考核机制，这就需要对ETC客户服务的运营主体定期进行服务水平考核和评价、不定期的服务抽查及回访，以保证畅通的客户服务渠道和服务处理机制等.

3.5 接受社会、公众使用者的监督与意见反馈

ETC客户服务还需要接受社会、公众使用者的监督与意见反馈，对于在各种服务渠道及社会媒体反映出的问题及建议要及时回馈和改进，以此促进ETC整体行业服务水平，提高从业人员整体素质.

4 结束语

实现全国ETC联网，逐步形成全国联网、统一结算的格局，并加快形成ETC的规模化应用和完善的服务网络，带动相关产业的可持续性发展，推动传统交通运输模式的转型升级，为广大群众提供畅通、便捷、安全、高效、绿色的公路运输服务体系是新形势下ETC发展的刚性需求. 对ETC用户而言，没有了路段和地域限制，感受到的是路网整体的通行便利. 客户服务质量作为全国ETC联网的一个重要部分，反映了ETC用户对跨省域通行的直接体验.

在此新形势下，ETC客户服务的发展趋势既要满足公众的社会需求，也要适应全国ETC联网的发展需求. 新形势下的全国中心运营服务模式将是连接联网各省(区、市)跨省业务之间的纽带与桥梁，这也将成为进一步优化客户服务形态与结构，实现高效运行的基础. 因此，这势必将促进我国高速公路ETC客户服务向“覆盖全国、便捷高效、技术先进、服务优质”的方向发展.

[1] 交通运输部. 交通运输“十二五”发展规划[Z], 2011.

[2] 交通运输部. 公路水路交通运输信息化“十二五”发展规划[R], 2011.

[3] 交通运输部公路科学研究院. JTG B10-01—2014 公路电子不停车收费联网运营和服务规范[S]. 北京: 人民交通出版社, 2014.

[4] 王笑京, 李爱民, 江运志, 等. 收费公路联网收费技术要求[S]. 北京: 人民交通出版社, 2007.

[5] 王笑京, 杨蕴, 刘鸿伟, 等. 收费公路联网电子不停车收费技术要求[S]. 北京: 人民交通出版社, 2007.

[6] 周蔚吾. 数字化公路应用技术手册[M]. 北京: 知识产权出版社, 2009.

[7] 曾江洪. 高速公路运营管理指南[M]. 北京: 人民交通出版社, 2006.

Development Trend of Highway ETC Customer Service

HAN Bin

(National Center of ITS Engineering & Technology, Research Institute of Highway, Ministry of Transport, Beijing 100088, China)

China’s ETC user service cannot meet the growing inter-province toll service needs of the national expressway network. It is not conducive to the direction of development, which is efficient operation of ETC management, and convenient green services. In this paper, through the ETC customer service survey, this paper analyzed of the ETC customer service and problem. According to the actual needs of the development of ETC under the new situation, this study further examined of the development trend of ETC customer service. Under the new situation of National Center, the operation service model is the connecting link for inter-province transactions. This new model will promote customer service of the highway ETC, which is consistent with the direction to the development of “covering the entire country, convenience and high efficiency, advanced technology, and quality service”.

highway; electronic toll collection (ETC); network operations; customer service

10.13986/j.cnki.jote.2015.02.007

2014- 10- 31.

韩 彬(1983—)， 男， 高级工程师， 研究方向为智能交通. E-mail:hanbin@itsc.cn.

U 412.36+6

A

1008-2522(2015)02-33-05