浅析县域农业银行营业网点服务转型的对策建议

□吴宏刚

(中国农业银行咸阳秦汉新城支行陕西咸阳712000)

浅析县域农业银行营业网点服务转型的对策建议

□吴宏刚

(中国农业银行咸阳秦汉新城支行陕西咸阳712000)

农业银行是主要服务于农村地区发展的金融机构，农行要继续发挥支农的传统优势，继续起到支持新农村建设的带头作用，这也是加快自身发展，培育新的效益增长点的有效途径，本文对县域农行营业网点服务存在的问题进行详细分析，并且提出县域营业网点服务转型的相关对策建议，仅供参考。

农业银行；营业网点；转型

本文DOI编码：10.16675/j.cnki.cn14-1065/f.2015.08.020

1　县域农业银行营业网点服务存在的问题

1.1网点少，办理业务客户多

目前，由于县域农业银行网点较少，排除办理业务的人员较多，一直没有得到有效解决，通过调查得知，这主要是体现了功能分区不合理、大堂分流力量不足及业务员水平偏低等，通过对客户进行问卷调查得知，90%客户都对农行排较长时间队来办理业务感到不满，甚至有些客户反映，在业务量大时，排队等待时间长达50多分钟，60%都是低端客户，这样以来，就占用了大量营业网点资源，导致大客户受到影响，致使部分高端客户转向其他金融机构。

1.2营业网点的员工数量和综合素质不能满足工作需要

通过走访调查得知，目前，县域农行营业网员工综合业务素质也较低，对理财产品销售缺乏积极性，无法为不同客户提供相应的金融服务。目前，营业网点柜台员工的技术综合素质基本处于同一层次，主要是以核算职能为主，主动营销的意识不强，营业网点缺少理财、咨询等方面的专业人才，而且在技术操作方面也只能满足于中小散客户的需求，无法满足高端客户的理财、融资等高价值服务，目前营业网点缺乏专业型人才，销售型员工的数量、质量尚不具备服务优质客户的能力。

1.3县域农行营业网点服务有待提高

据调查得知，县域农业银行营业网点普遍存在着客户服务无差异现象，对VIP用户优质服务没有充分体现出来，这对于贵宾客户的吸引力自然较低，而且有些网点的VIP室建设内容也空乏和利用率低，由此可知，基层营业网点对理财业务的不够重视，体现了基层营业网点服务资源配置的不科学，仍然存在着传统理念的影响，感觉只有客户选择银行，没有银行选择客户，网点客户服务水平明显和城市里网点存在很大差距。

2　加快县域农业银行网点服务转型的对策

2.1加大农业网点的硬件投入力度

农行要对县域营业网点进行详细调研，抓住城乡一体化发展的步伐，加大对基层网点的投入力度，对基层营业网点进行全面改造，按7大功能进行分区，首先要在营业大厅要设立咨询引导区、客户等候区、贵宾服务区及财富网点贵宾理财区等几大主要区域，每个区域之间沟通要非常便利，其次，增加大厅营销服务人员，提升大堂经理、柜员及客户经理等员工的积极性和主动营销意识，进一步明确工作岗位职责，以更好地为客户服务。

2.2有效解决办理业务排队问题

目前，排队等待办理业务一直是农业银行比较难以解决的问题之一，一个要让客户排很久队才能办理业务的营业厅是很难得到客户的认可，特别是基层部分营业网点缺乏主动服务行为和意识，没有在主动服务上对部分不熟悉办理业务的农民进行细分流，对于不会操作的农民也没有进行有效帮助完成。因此，要解决营业厅排队办理业务问题，首先，要对营业网点实行合理的排班制，特别是在业务量大的黄金时间段里多安排人员对客户进行协助办理，增加柜台数量，在业务少时可考虑适当让工作人员进行轮换休息，减少午餐时间，以确保高峰期时每位前来办理业务的客户都能快速得到办理，其次，充分利用大厅的网银体验区，通过专人主动询问办理业务的客户，详细介绍客户了解业务外的相关服务体验，最后，要发挥引导员等的分流作用，在黄金时段有针对性地增加业务窗口，使客户均能快速完成自己所需的业务。

2.3完善营业网点人才队伍建设

要加强全面的技能培训，选拔优秀人才，培训服务礼仪、金融知识等，使之成为内训师，然后对其他员工进行相应培训，分层施教，一级柜员主要以所办理业务的相关知识为主，二三级柜员主要是熟悉相关金融产品知识和增强营销技术为主，而四级柜员主要以熟悉柜面业务、丰富相关产品知识和增强营销技能及基本理财知识为主，要定期从金融高等院校引进专业的大学生充实到基层营业网点的队伍中去，不断完善人才队伍建设。

1004-7026（2015）08-0030-01中国图书分类号：F832.2

A

吴宏刚(1970-)，男，陕西咸阳人，本科，中级经济师，从事金融管理方面工作。