高校图书馆学生读者抱怨分析及其消除方法探讨

王南南，周义斌

(1.上饶师范学院 图书馆，江西上饶334001；2.上饶师范学院 美术与设计学院，江西 上饶334001)



高校图书馆学生读者抱怨分析及其消除方法探讨

王南南1，周义斌2

(1.上饶师范学院 图书馆，江西上饶334001；2.上饶师范学院 美术与设计学院，江西 上饶334001)

在高校图书馆的日常工作中，或多或少存在着学生读者抱怨现象。这些抱怨主要是对图书馆资源的不满意、对服务的不满意和对环境的不满意。文章对学生读者抱怨的例证进行分析，提出消除学生读者抱怨的有效方法。

学生读者抱怨； 服务问题； 消除方法

以读者为主体，为教学、科研提供优质服务，尽可能让教师、学生满意，是高校图书馆工作的基本要求，也是高校图书馆人不懈追求的目标。但是，在日常的工作过程中，因各种原因或多或少存在读者不满，甚至抱怨，而且这种情况多发生在情绪容易激动的青年学生读者群体中。其实，有读者抱怨并非坏事，它表明图书馆的管理和服务工作还存在失误和漏洞，是对图书馆工作的一种有益反馈。[1]学生读者抱怨不容忽视，我们应在他们的抱怨声中，找准改进工作的目标，实施相关有效措施，进一步提高管理和服务水平，更好地满足读者的需求。

一、学生读者抱怨分类及例证分析

从上饶师范学院图书馆网站“读者留言”栏近年来显示出的学生读者留言情况来看，表扬、建议、咨询占据了大多数，抱怨所占的比例总体上有所下降，说明学生读者对图书馆现行的服务比较认可，但抱怨仍然存在。通过梳理、分析，我们发现读者的抱怨主要是对图书馆资源的不满意、对服务的不满意和对环境的不满意。

对资源的不满意主要有对纸质资源(包括学科范围、学术性、休闲娱乐性等方面)、电子资源(包括学科范围、学术性、更新速度、下载速度等方面)的不满意；对服务的不满意主要有对服务态度(包括尊重、热情、责任心等方面)、服务广度(包括导读服务、咨询服务、检索技巧、定题服务、文献传递服务等方面)、服务深度(包括二次文献、三次文献等方面)的不满意；对环境的不满意主要有对硬环境(包括馆舍布局、设备等方面)、软环境(包括办馆理念、文化氛围、服务环境等方面)的不满意。

1. 服务基础问题

留言举例：我在图书馆看书的时候发现很多会计类和财管类的书都特别旧，自从2007年实行新会计准则后，很多内容都发生了变化，但是我们馆内的书很多都是很早以前的，有一些内容反而会误导我们，希望图书馆能够合理而及时地增加这方面的专业书籍。

图书馆的文献资源是图书馆为读者提供服务的物质基础，其重要性不言而喻，但多年来高校图书馆或因兼顾自身多元化服务功能的原因，或因读者“众口难调”，文献资源建设一直难以尽如人意，因而带来读者抱怨。高校图书馆要根据读者不同范围、不同目的的文献需求，建立起适合读者不同需求的最佳文献资源组合。同时，让读者从文献资源建设的接受者转变为发起者，采用以读者为主导的资源建设新模式，即读者决策采购(PDA)，从而有助于使图书馆成为真正以读者为中心的不断成长的学术有机体。[2]

2. 服务态度问题

留言举例：今天我在图书馆一楼的大厅沙发那里很小声地接个家里的电话，有个管理员到我跟前，用手指着我，大声对我叫到：“你不知道图书馆不能打电话的吗？”当时，所有的人都望着我，我简直丢人到了极点，自尊心严重受创！

图书馆读者工作中，服务态度十分重要，引起读者抱怨很多是因为服务态度不好。图书馆员若与读者沟通能力不够强、角色认知不到位，或处理问题简单粗暴，以及把个人一些主观情绪带到工作中等，都会引发读者抱怨。由于图书馆员的一切行为都贯穿于服务过程中，在读者的眼中，图书馆员的不适当行为，可能引起读者的抱怨，有悖于图书馆职业要求的工作方法，极易引起读者的反感。图书馆员要有真诚服务读者的情商，周到服务读者的智商，设身处地地想读者之所想，最大限度地满足读者需求，才能消除读者对服务态度方面的抱怨。

3. 服务措施问题

留言举例：这个学期中国知网和清华同方里很多论文都下载不了，使得我们查找资料非常不方便，希望能早日解决这个问题。

服务措施是提高图书馆服务水平的具体方法，也是履行图书馆服务功能的有效保障。有效的服务措施往往是读者最关注的问题，而在服务措施方面的读者意见，一般都以建议性意见为主，体现了读者的一种期待。读者反应强烈，有条件的要尽快解决，没有条件的，要及时作出合理的解释，如不加以重视，读者会因合理的建议未能被采纳、愿望未能实现而引起抱怨。

4. 服务环境问题

留言举例：我们作为学生要遵守图书馆制度，在阅览室要保持安静，不穿拖鞋、高跟鞋。那么，图书馆阅览室的管理员就不需要遵守制度吗？在好几个阅览室，管理员完全不在乎我们创造的安静环境，彼此之间依然大声说话，还总是穿高跟鞋走来走去……影响我们看书的环境，不免引起我们的不满和唏嘘。

良好的服务环境会直接提升读者的阅读效果，因此，图书馆读者工作不仅仅是要为读者提供文献服务，还要为读者营造良好服务环境。高校图书馆发展到今天，其硬环境为大多数读者所赞誉，但在服务环境方面仍存在许多不尽如人意之处，维护图书馆应有的秩序，营造良好的服务环境是馆员和读者共同的职责，图书馆工作人员更应该率先示范，一些不尽职行为应当受到遏制。

5. 来自于读者的误解或抵触

留言举例：我的书掉了，我知道我应该赔的，因为在市场上买不到。但是如果按规定三倍赔的话钱就太多了，好伤心呀！

高校图书馆往往会根据自身工作的需要，制定一些管理规章制度，但这些规章制度在执行过程中有时得不到读者配合，有的读者虽然肯定制度的合理性，但心理上却不愿接受；有的读者则完全不理解，甚至误认为是有意为难读者。此例留言所述之事，实际上是馆员按图书馆有关制度照章办事，但读者有抱怨，可能认为不合理而抵触，也可能曲解为图书馆借机创收。对此，图书馆工作人员应耐心说服，求得理解，在“照章办事”执行制度的同时，尽可能维护读者的利益，体现高校图书馆的人本精神。

二、消除读者抱怨的方法

1. 畅通感知读者抱怨的途径

(1)通过读者留言感知

在上饶师范学院图书馆网页设有“读者留言”栏目，读者对图书馆服务有任何不满意，都可以通过电子公告的形式传递给图书馆，图书馆定期梳理相关信息并加以收集，然后由馆长对读者所提出的意见逐条回复，这一做法得到许多读者好评。

(2)通过馆员经验感知

高校图书馆一线部门的馆员整日与读者面对面接触，积累了较丰富的与读者沟通的能力，大多数馆员都能做到“眼观六路，耳听八方”，工作过程中，通过观察读者的表情、动作发现读者的不满；通过与读者的言语交流，了解读者的抱怨。

2. 把握好处理读者抱怨的原则

笔者认为处理读者抱怨的总体原则是：加强人本管理，进一步夯实服务基础，端正服务态度，深化服务措施，改善服务环境，为读者提供良好的硬件环境和周全的软件服务，实现最大限度地满足读者需求的目标。具体来说，要真正做到尊重读者的意见建议，尽快了解掌握读者抱怨产生的原因，沟通协调相关部门，使造成读者抱怨的因素得到快速消除。对于一时不能解决或需要一段时间才能解决的问题，也应将解决问题的进展情况和结果及时反馈给读者，让读者感受到图书馆的真诚态度。

3. 实施“服务补救”

“服务补救”是一种新的服务营销思想，图书馆的服务补救可以定义为：图书馆在第一次服务失误后，为留住读者而立即做出带有补救性质的第二次服务。[3]图书馆员一旦感知到读者的抱怨，便应积极主动解决读者所抱怨的问题，尽快消除读者的抱怨。图书馆工作实践证明，实施有效的“服务补救”是消除读者抱怨的最佳方法。通过“服务补救”可以在短时间内改变读者的不满情绪，维护图书馆在读者心目中的良好形象。

实施服务补救一般按如下程序进行：(1)找到服务失误的症结所在。正确自我评估所提供的服务质量，清晰分析失误产生的原因，准确把握存在的问题。(2)制定详细的方案实施服务补救。图书馆对于读者以任何形式表现出的不满，应立即制定相应的解决措施。图书馆应主动联系以留言方式表达不满的读者，告之图书馆预备进行的解决问题的办法，承诺问题解决的结果。对于直接感知到的读者不满，则应先缓解读者烦躁的情绪，等读者情绪稳定后再作耐心的解释，使图书馆的工作得到读者的认可与理解，并随后实施相关的服务，使问题得到解决。

4. 建立读者抱怨信息库

从读者的抱怨中可以清楚地看到图书馆日常工作中的失误和服务的欠缺，可以说是图书馆改进工作、提升服务水平最具参考价值的第一手资料，因此，图书馆应有专人负责读者抱怨的收集、整理工作，并将应对措施、处理办法等内容归入其中，建立读者抱怨信息库。应定期向馆员通报信息库中相关内容，使馆员避免造成读者抱怨的工作失误，掌握处理读者抱怨的方式方法；应根据信息库中读者抱怨所涉及的方面，制定图书馆工作计划，进一步改进高校图书馆读者服务工作。

5. 形成服务补救技能培训机制

高校图书馆应根据读者抱怨经常涉及的方面组织服务补救技能培训，并形成长效机制。培训内容包括服务理念、服务内容、服务态度、服务方式等方面，培训方式宜采用专题培训。通过对馆员进行有组织、有计划的服务补救技能培训，提高高校图书馆整体服务水平。

三、结语

理解读者的感受并根据读者的感受采取有效措施改进工作，才能驱动图书馆的发展。“让读者满意”应成为高校图书馆工作的准则，提高满足度、加大便利度、增强关心度，才能消除读者抱怨。读者满意了，高校图书馆的发展就有了坚实的基础并焕发出生机和活力，也就能更好地为教学、科研服务。

[1] 陈桂珠.图书馆正确处理读者抱怨的探讨[J].农业图书情报学刊,2005,(7):75-98.

[2] 刘华.以读者为主导的文献资源建设——美国学术图书馆读者决策采购(PDA)研究[J].图书情报工作,2012,(5):89-93.

[3] 付明霞.高校图书馆服务失误探析及其补救策略[J].河南图书馆学刊,2007,(2):56-58.

[责任编辑 许婴]

An Analysis of the Complaints of College Library from the Student Readers and Countermeasures

WANG Nan-nan1, ZHOU Yi-bin2

(1. Library, Shangrao Normal University, Shangrao Jiangxi 334001, China;2. School of Fine Arts and Design, Shangrao Normal University, Shangrao Jiangxi 334001, China)

There are more or less complaints from the student readers concerning college library’s routine work. These complaints are mainly the dissatisfaction with the library resources, the library service, and the environment. This article analyzes the examples of complaints from the readers and produces effective ways to eliminate the complaints.

complaints from the student readers; service issue; elimination

2015-04-20

王南南(1967-)，女，江西东乡人，馆员，研究方向为读者工作。E-mail：Wangnn88@sina.com

G252

A

1004-2237(2015)05-0116-03

10.3969/j.issn.1004-2237.2015.05.024