从排队超时折扣优惠谈庐州太太经营模式

□顾芳睿

(长春理工大学，吉林 长春 130022)



从排队超时折扣优惠谈庐州太太经营模式

□顾芳睿

(长春理工大学，吉林 长春 130022)

【摘要】文章首先介绍了庐州太太；接着对庐州太太解决排队问题的妙招进行了剖析，并指出此招给庐州太太带来的影响；最后对庐州太太的经营模式进行了分析，同时指出企业好的经营是顾客至上、创立自己的好口碑，盈利要细水长流而非青岛大虾式的杀鸡取卵。

【关键词】庐州太太；排队；折扣；经营模式

1企业简介

合肥庐州太太餐饮有限责任公司(简称庐州太太)成立于2004年11月8日。企业以“诚信为本、争做第一”的经营理念为广大百姓创造快乐美食。以热情、快捷、贴心的服务为理念为顾客创造出“轻松美食、好吃不贵的就餐范围”。目前已经有8家分店，每天18小时为广大百姓提供正餐附带夜宵的美食服务，并被评为“安徽省著名商标”。仅仅用12年时间，庐州太太的员工已经达到1200多人，同时其已经成为合肥餐饮行业中一颗闪亮的新星。每天庐州太太从营业到打烊，客人都是络绎不绝，特别是在正常用餐时间段内，到此用餐更是一桌难求！但是，即使一桌难求，一般到此就餐的食客都愿意等待。那么庐州太太究竟对食客施了什么魔法，能够让他们如此虔诚地等待呢？要回答这个问题，我们不得不从庐州太太用餐排队超时折扣优惠谈起。

2排队超时优惠政策

对于排队二字，我们日常生活中无处不在，比如说购物结账要排队、购买车票要排队、银行办理业务要排队等。对于这些排队我们除了抱怨也就只能无奈地等待，因为这些排队除了维持正常的秩序外，其并未给我们带来任何精神和物质方面的益处。然而，庐州太太对于食客排队的处理高妙之处：一方面解决了就餐等候次序的问题；另一方面给予等候的食客在精神和物质方面的一定补偿。庐州太太承诺正常排队不超过7分钟，如果超过7分钟不到15分钟，最后买单可以享受9.5折优惠；超过15到30分钟，可享受9折优惠；超过30分钟以上，则享受8.5折优惠。因为当我们做出去哪家餐馆吃饭的决定时，其实我们在走进之前是做了一番权衡与比较。正常饭点我们去餐馆就餐，如果出现排队等待是再正常不过的事，有时候我们会因为不愿意过久排队而离开；即使排队不离开，如果结账不索要发票，很多情况下消费三位数，店家都不会舍去个位上的三、五块钱。庐州太太却反其道而行之，不仅排队超时有折扣优惠，而且结账还舍去三、五元的尾数。

排队优惠、结账去尾虽然是不起眼的小事，但是现实中却没有几个餐饮企业真正这样做，而庐州太太却是少数之一。表面看，排队超时折扣优惠、结账去尾数仅仅是庐州太太让小利给食客；其实这小小的让利也是庐州太太经营策略的浓缩精华所在，因为该举措给其经营带来以下效果。

2.1　活的宣传广告

我们日常生活中充斥着各种企业的广告，比如脑白金“过年不收礼、收礼只收脑白金”，然而这些广告是对消费者进行狂轰滥炸，虽然最终达到了宣传的目的，但是很多消费者对此是比较反感的，而且还需要企业投入巨额的广告费。而庐州太太仅仅是给食客让小利就能够达到宣传广而告知的目的，并且是很隐性的宣传广告，很多新来的食客都是经自己的亲朋好友推荐而来此就餐。大部分在此消费过的人都无意中充当了庐州太太的宣传媒介，是活的广告宣传渠道。笔者本人就是经朋友介绍来此就餐，亲身体验这里物超所值的消费、火爆的人气以及周到的排队超时折扣优惠。用“酒香不怕巷子深”来形容也不为过，因为庐州太太有活的宣传广告媒介——自觉的食客。

2.2　增强食客的品牌忠诚度

忠诚度，也就是俗称的“回头客”，是指消费者在购买决策中，多次表现出对某个品牌有偏向性的(而非随意的)行为反应。作为服务业的餐饮业，如何才能够增强顾客的品牌忠诚度？提高产品的质量、提高服务的水平、提高顾客的消费满意度，可以在一定程度上增强顾客的品牌忠诚度。庐州太太就以其物美价廉的菜肴、同时很好地解决了服务业普遍面临的消费过程排队问题，从而使大部分来此就餐的人都会再次光临。据庐州太太内部人员介绍，他们企业除了选址比较好外，更重要的是他们的回头客比较多。

2.3　实现双赢

如今无论是生产制造行业还是服务行业，都是处于买方市场，企业的产出能否受到消费者的青睐决定着企业能否盈利。那么该如何做才能赢得顾客的芳心从而实现企业产出的价值增值，是摆在企业面前的一道难题！

正所谓，要真正抓住食客的心，必须要抓住食客的胃。庐州太太通过引进川湘菜品与合肥菜品相结合，开发出既能满足本地人口味又能满足钟爱香辣口味的美味菜肴，厨师们对每一道菜肴反复进行制作、品尝，就连最普通的“青椒土豆丝”和“蒜泥空心菜”都不疏忽。正是因为企业如此用心认真地做菜肴，严把质量关，才使许多菜品都受到了食客的一致好评。针对就餐排队等候中的食客，实行排队超时折扣优惠，一方面可以适当分流食客就餐时间，另一方面可以补偿食客超时等候所产生的部分机会成本。正是基于这些,庐州太太不仅获得了食客的芳心，还使食客享受到“轻松美食、好吃不贵”,并得到了实实在在的好处，从而达到双赢。

3庐州太太经营模式

并不是所有餐饮企业都能发展成像肯德基、麦当劳这样的国际连锁巨头，哪怕是像海底捞这样的全国餐饮连锁企业排头兵；但是企业要想在激烈的市场竞争中获得一席之地，发展具有自己特色的经营模式是必不可少的。俗话说“不想当将军的士兵不是好士兵”，但是当不好士兵的士兵一定当不了将军。我们现在还不敢妄下断言庐州太太未来能否成为全国性的餐饮连锁企业，但是从其12年的发展历程来看，我们可以很肯定地说庐州太太已经成为合肥本地餐饮业中一个合格的餐饮兵。这里不得不提庐州太太的企业经营模式，其经营模式既有一般餐饮企业的共同点，又兼有自己的特色。这里我们从店面选址、店内装修、菜肴种类、服务特色和企业文化五个方面来谈庐州太太的经营模式。

3.1　店面选址

像餐饮这种服务业能否发展成门庭若市除了受其口碑和自身的“干货”影响外，企业的区位选址也有重要影响。根据经济地理学和服务业的相关理论可知，餐饮这种服务业一般都会选择在人流量较大、交通较便利的位置作为店面所在地，因为只有人流量大且交通便利才能使企业拥有相当数量的潜在服务客户群。最典型例子的就是肯德基和麦当劳，它们的门店一般都是位于城市较繁华的交叉路口处。作为餐饮业的庐州太太也不例外，其在合肥CBD店、东门店、鼓楼店、南七店、双岗店、一中店、梦之城店和信地店都是一定区域的商圈，这些地方交通便利、人流量大。这里体现了庐州太太的经营模式中的与其他餐饮企业的共同点，也说明庐州太太店面选址的科学性。

3.2　店内装修

店面的选址首先决定你是否有充足的潜在客户群，而当潜在客户进入店内是否愿意留下消费成为实实在在的客户，则受店内装修影响很大。根据消费行为学的相关理论，我们知道消费者是否愿意消费与其对商品或场所的首印象有很大关系，因为现在很多商品的核心产品差异很小，而作为核心产品延伸的品牌、包装、售后以及产品的载体等对消费者的购买决策有很大影响乃至有时是决定作用。

当我们进肯德基、麦当劳这种快餐店时，我们一般都对它里面干净而舒适的装修感到满意，而且肯德基内还有专供儿童玩耍的小型游乐设施，这些都有利于其将进来的潜在消费者转化为实际的消费者。庐州太太在店内装修也有自己的特色，其主打“家”文化主题来对店内大堂、隔厢、包厢以及排队等候区进行装修。无论是进店后的那对假门上的特大号的“家”，还是里面木质装修都体现了老徽州家装，隔厢也是很有徽文化特色的镂空隔板，哪怕是你等候区的桌椅都是以竹木材质为主而且类似于自家桌椅的那种，让你短暂的等候也有在家的某些感觉。这种装修某种程度上又能让你回忆老庐州的感觉，从而可以看出庐州太太在店内装修还是用心且下了一番功夫。

3.3　菜肴种类

庐州太太主打合肥菜,同时引进吸收现在流行的川湘辣味菜品的精华，也开发一些比较适合现代人的辣味菜品。一般食客在此都可以点到适合自己口味的菜肴。这里主打的合肥菜有掌中宝、臭干炒千张、雪里红肉丝、家常香肠、干蒸米粉肉等都是非常时尚的大众口味。而引进的川湘菜品有湘式剁椒鱼头、重庆三味鱼等。对于开发的新品菜肴,庐州太太厨师们会对每一道菜肴反复制作、品尝，也会不定时请食客当场试吃，此外还在企业官网进行新品菜肴满意度调查，会及时对食客反馈的意见改进菜品。庐州太太提供及开发的菜品是以“轻松美食，好吃不贵”为宗旨。

3.4　服务特色

根据营销学中的产品理论可知，服务作为广义产品的重要组成部分，对核心产品的实现起着至关重要的作用。特别是随着消费者日益增加的多样化消费需求，对于产品的服务要求不仅仅局限于售中服务，对售前售后服务同样关注。作为立足合肥本地的庐州太太深知这一点，作为服务业的餐饮业本身就是产品和服务不分家。一般去庐州太太就餐的食客都会知道，从进店那一刻开始店内服务员会以热情的“欢迎光临庐州太太”这句话开始为你提供就餐服务，热情引导你去取号、排队、点餐、上菜、餐毕恭送食客离开,并送上“欢迎下次光临”的欢送语。这其中较有特色的就是我们前面所谈到的排队超时折扣优惠。如果你排队超时且不愿意等候，你可以选择离开，他们还会以微笑热情的“欢迎下次光临”相送。如果是就餐过程中遇到问题或不满，庐州太太相关工作人员会及时给你解决，让你满意，绝对不会让你在这里遇到“38元青岛大虾”的情况。

3.5　企业文化

企业文化是一个由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。而谈到庐州太太的企业文化不得不从企业名字说起，“庐州”是合肥的古地名，“太太”像家庭主妇一样具有亲和力，体现热情、亲切的感觉，把客人当作自己最好的朋友。从企业文化内涵理解，“太太”更有另一方面的延伸含义，“太”表示“最、顶尖”的意思，“太太”则是顶尖中的顶尖，即做到精益求精，好中求好。正是在这种企业文化的引导下，庐州太太才会从最初的1家发展为8家，且在当地颇具知名度的餐饮连锁企业，才会想出很有创意的给予那些排队超时的顾客一定的折扣优惠，解决了顾客超时排队的不满问题。

4总结

通过前面的分析，我们不难发现其实庐州太太在合肥本地的成功并没有什么高深莫测的诀窍。如果真要说有的话，那应该说是该企业踏实、用心做餐饮；创新的话也就是其敢于给排队超时的顾客优惠以弥补部分等候的相应机会成本。做企业就类似于我们做人，成功不是喊口号、表决心就会实现的，最关键的是脚踏实地，付出终有回报。正如有句俗语所说：“世上无难事只怕有心人。”

所以庐州太太的成功对其他企业的启示：诚实经营、顾客至上，金杯银杯不如自己的好口碑；企业真正好的经营是细水长流，而非38元青岛大虾杀鸡取卵式的自杀经营。

参考文献：

[1]顾芳睿,丁振阔.湘漓水哥:一个农业龙头企业的盈利模式分析[J].企业管理,2014(1)：70-73.

[2]丁振阔,李建东.农民创业融资困境及模式创新[J].商业时代,2013(4):19-20.

[3]顾秀君.小微企业经营和融资现状研究——以南通市小微企业为例[J].经营与管理,2014(4).

[4]安丰辉.商业银行小微企业信贷业务风险管理研究——以民生银行小微企业信贷业务为例[D].长春：吉林大学，2015.

[5]陈祖巧.泉州银行小微金融服务问题和发展策略研究——助推泉州企业“二次创业”[D].武汉：武汉工程大学，2013.

[6]张超.国内外商业银行小微企业信贷模式比较研究[D].长春：吉林大学，2013.

[责任编辑：王文俐]

Discussion on Mrs LuZhou' s Business Model From the Queuing Timeout Discount

GU Fang-rui

(ChangchunUniversityofScienceandTechnology,Changchun130022,China)

Abstract:The article firstly introduces Mrs LuZhou company, then analyses Mrs LuZhou's coup to solve the problem of queuing, and points out the influence of the coup on Mrs LuZhou; it finally analyses Mrs LuZhou's business mode, meanwhile it points out that good management of thr enterprise is customer first, to create their own good reputation, and creates their own steady profits rather than the type of Qingdao prawn which kills the goose that lays the golden eggs.

Key words:Mrs LuZhou; queue; discount; business model

基金项目：本文系山西省哲学社会科学“十二五”规划2014年度课题《山西旅游突发事件应急体系研究》

作者简介：陈静(1982-)，女，河南商丘人，硕士，现工作于商丘学院工商管理学院，研究方向：企业管理。 马素萍(1983-)，女，山西左云人，硕士,现工作于太原旅游职业学院，讲师，研究方向：旅游管理。

收稿日期：2015-07-26 2015-08-11

【中图分类号】F272

【文献标识码】A

【文章编号】1008-9101(2015)04-0026-03