浅析“沟通”在ISO 9001：2015审核中的应用（下）

◆魏建清 / 文

浅析“沟通”在ISO 9001：2015审核中的应用（下）

◆魏建清 / 文

三、“沟通”新要求审核活动的实施

在展开对“沟通”新要求审核活动的实施之前，有必要先论述ISO 9000：2015《质量管理体系 基础和术语》中的关于“审核”与“风险”术语和定义，这将有助于为避免、降低、控制质量管理体系审核风险，提升认证审核工作质量和有效性，厘清思路。

1.审核、风险与审核风险

（1）何谓“审核”？

GB/T 19000—2015/ ISO9000: 2015（ 代替GB/ T19000—2008）3.13.1 “管理体系术语和定义 ”——“审核”为获得客观证据（3.8.3）并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则（3.13.7）的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

注1：审核的基本要素包括由对被审核实体不承担责任的人员，按照程序对实体是否合格的测定。

注2：审核可以是内部（第一方）审核，或外部（第二方或第三方）审核，也可以是多体系审核或联合审核。

注 3：内部审核，有时称为第一方审核，由组织自己或以组织的名义进行，用于管理评审和其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。可以由与正在被审核的活动无责任关系的人员进行，以证实独立性。

注4：外部审核通常包括第二方和第三方审核。第二方审核由组织的相关方，如顾客或由其他人员以相关方的名义进行。第三方审核由外部独立的审核组织进行，如提供合格认证/注册的组织或政府机构。

注5：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO增刊的附录SL中给出的ISO质量管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义和注释已经被修订，以消除术语“审核准则”与“审核证据”之间循环定义的影响。

（2）何谓风险？

不确定性的影响谓之“风险”。

注1：影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。

注2：不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知识的信息的状态。

注3：风险通常表现为参考潜在事件。

注4：风险通常以某个事件的后果组合（包括情况的变化）及其发生的有关可能性的词语来表述。

注5：“风险”一词有时仅在有负面结果的可能性时使用。

注6：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO增刊的附录SL中给出的ISO质量管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加注5被修订。

（3）关于审核风险

GB/T 19000—2015/ISO9000: 2015《质量管理体系 基础和术语》虽未见“审核风险”的术语和定义，但在GB/T19011-2013/ ISO 19011：2011《管理体系审核指南》标准的引言指出：“本标准引入了管理体系审核风险的概念。所采用的方法与未达到审核目标的审核过程风险相关，也与审核对受审核组织的活动和过程的潜在干扰有关。”

可见，审核风险来自于两个方面：一是受审核组织；二是实施审核的审核组与认证机构。这两个方面相互交织、相互作用和相互关联，必将对认证审核的公信力产生巨大影响。

2.审核风险的规避与“沟通”

审核风险不以人的意志为转移，它总是客观存在的，这已是不争的事实。关键是作为实施审核的审核组与认证机构的所有人员，应如何最大限度地规避审核风险，不辱使命、忠实履行审核职责，这是始终萦绕在我们心头，需要经常讨论的话题。

实践表明：对于审核活动而言，尽可能地规避审核风险，其实就是要求不同的审核组对同一受审核组织提供审核服务，在同一时间、同一条件、同一资源提供下，其展开审核的各项活动获得的审核发现越接近、越一致，风险越小，反之，则风险越大。

审核员在受审核组织现场实施各项审核活动，实际上就是一个“沟通”过程。不是吗？无论是形成文件信息的查阅、现场观察还是与受审核组织高层领导、职能部门交流，其实质就是审核员与这些“人”“物”“景”的“沟通”。而问题是：这种“沟通”输出的各种信息，是不是可信？是不是充分？是不是有效？这一个又一个问号，均会给审核乃至认证的全过程带来不小的乃至意想不到的风险。因此，审核员必须具备“慧眼识真金”的本领，运用过程方法，灵活采用标准提出的“沟通”新要求，合理安排审核时间和巧妙抓住审核时机，有效施策，准确判断与综合评价，才能事半功倍、去粗存精、去伪存真地得到尽可能客观、严谨、科学的审核结论；才能为受审核组织真正带来应对风险和机遇，实现其预期结果的增值目的。

据此，笔者提出以下需要“沟通”的一些重点，以期望能为规避审核风险起到“抛砖引玉”的作用。

（1）应重视与受审核组织内、外部“沟通”

应加强与受审核组织的内部（如：整个组织内）和外部（如：相关方）的沟通，以评价组织/相关方人员的参与程度；关注其是否能深入理解组织满足顾客要求并且努力超越顾客的期望，自身对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处。加强“沟通”的重点是：

——组织的内、外环境；

——顾客和其他相关方的需求和期望；

——质量管理体系。

“过程方法”继续作为新版标准的质量管理原则保留了下来，但其“链条”更长了，且“触角”更多、更广、更深了，因此，需要引起审核员的高度重视。

一个组织好比一个系统。通常系统的正常运行，除了系统内的协调，还受系统外关联因素的影响。通过新旧版标准比对，不难发现：2008版标准的“沟通”要求还是较为狭义，它通常仅要求在“系统”内，即组织内进行。而新版标准的“沟通”要求就显得较为广义。它不仅要求在“系统”内进行，而且还要求在与“系统”发生作用的外部进行，即包括外部供方等相关方进行。因此，从这一角度而言，笔者认为，目前的审核活动往往是按部门、按要素审核，不易查清影响产品和服务内、外相互关联的实质问题，故审核员应学会按产品和服务的生命周期进行审核发现，才能尽可能地把“供应链”上的“不符合项”给“找”出来，从而给受审核组织的持续改进创造有利条件。

（2）应加强审核组成员之间的“沟通”

应加强审核组内部“沟通”，获取真实、有效并有价值的受审核组织质量管理体系运行的信息，最大限度地使审核 “不失真”“可再现”，并得出符合受审核组织客观实际的审核结论。

但在实际审核工作中，笔者感到：审核组内部，缺少“沟通”，导致“顺向跟踪”“逆向追溯”，线索像断了线的“风筝”。

审核是为获得审核证据并对受审核组织进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的并形成文件的过程。显然，完成审核组长分配的审核任务，按审核计划实施审核是十分正确的。但是，作为审核组整体的每一名成员，团结互助、共同完成任务是义不容辞的职责。因此每一名审核人员更有责任和义务，把主要的审核发现与组内成员及时进行“沟通”。对于重要、重大的审核发现，要及时向审核组长及时报告。但实际审核过程中，笔者发现：某些审核组团结合作意识较为薄弱，“沟通”机制不完善，没有很好地利用审核前的审核准备、审核过程中的“沟通”会、审核组每天完成审核任务前的“碰头”会，以及审核结束前的内部汇总会等，进行充分、有效的沟通，导致很多“线索”戛然而止，由此，容易导致审核结论的片面、不客观乃至错误。

3.应掌握“沟通”要领

实践表明：“沟通”对于受审核组织内部、审核组与受审核组织，以及审核组内部成员的重要性不言而喻。但在实际审核中，笔者感到，某些审核人员未能抓住“沟通”的契机与掌握“沟通”的“火候”，以至出现“沟通”的“常见病”，给认证审核质量带来负面影响。

（1）“沟通”对象、内容、方式的单一性、片面性

某些审核组织擅长与受审核组织的高层领导、中层干部或职能部门负责人长时间“沟通”，而在现场审核获取客观证据的时间严重不足，直接导致得出的审核结论是片面的、肤浅的、乃至是错误的。某些审核组长（员）在与受审核组织的高层领导沟通时，往往浪费了半天时间，任凭受审核组织最高管理层领导高谈阔论。面对健谈的领导，可能是出于尊重和礼貌，审核员往往束手无策，审核组长也往往不忍心打断其侃侃而谈。在交谈过程中，受审核组织的领导往往把“闪光点”如数家珍般地和盘托出，有的甚至还把它吹嘘得天花乱坠。然而，却把须满足法律法规和其他要求，即明文规定的“底线”信息，佯装成一无所知、守口如瓶地隐藏了起来。例如：资质/许可等“证照”是否齐全、产品和服务实现是否有强制性要求与相应标准（规范）、国家/地方/行业抽查是否存有不合格、产品是否存在召回、顾客是否有重大投诉、抱怨与索赔事件、产品和服务是否存在相关法律诉讼、不合格输出是否已造成严重的负面影响、外部供方是否提供了不合格产品和服务等等事件（事故）等等。作为第三方审核的审核员，如果审核组每一名成员在实施审核前，均未能认真做足、做好“功课”，被这些信息不对称的“表象”所迷惑，那怎能满足新版标准“5.1领导作用和承诺”中的“5.1.1 f）：沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性”的要求呢？显然，审核员们必须“道高一尺、魔高一丈”，不仅要听受审核组织“说”了些什么，而且要看受审核组织“做”了些什么，更要站在顾客的立场上，验证受审核组织提供的产品和服务能否满足预期的使用目的。

据此，审核员应利用各种信息化手段，多渠道、多维度、多方位、多时段、广覆盖，立体交互式地“沟通”各种受审核组织产品和服务实现中正面与负面的信息，才能有效规避审核风险。

（2）“沟通”掉“链子”、导致审核结论与事实截然相反的例子

例1 某审核员在某家电组织营销事业部审核发现，客户寄来的表扬信真不少，其中有一名顾客表扬是：某产品在保修期内免费获得更换。收到这种表扬的来信还有许多。于是，该组织顾客满意率顺利地完成了组织年初下达的考核目标。据此，审核员在末次会议对此赞赏有加。

例2 某审核员在某电气装备组织生产现场发现，一箱湿漉漉的电器部件放在“不合格产品”堆放处。审核员请该组织质保部经理说明原委后得知：箱子内的部件是因在运输途中，受雨淋退货而作为报废处理的，于是，该审核员结束了8.3条款的审核。在与受审核组织领导沟通时，对该部门能及时做好不合格输出的处置予以肯定。

例3 某组织在再认证审核时，在计量科审核发现：“监视和测量资源”不能验证产品和服务要求。于是，审核组开具了一个“组织未能确定并提供确保结果有效和可靠所需的资源”的不符合项。但在次年监督审核时，另一审核组在未验证该纠正措施实施有效性的前提下，得出“整改有效”的结论。在随后认证机构服务满意度调查中，该组织相关人员颇有微词，他说：“需要购置某测量设备，需30多万元，才能彻底解决审核组开具不符合项的问题。但因市场疲软，企业效益不好，故根本无力投入资源，采取纠正/纠正措施。目前，只能采用某变通方式进行测量溯源。但本次审核，竟然获得‘已关闭此不符合项’的结论，着实让我感到纳闷、十分的不可思议。”

以上三个例子，前两个例子，从表面上来看，“沟通”似乎并没有什么问题，后一个例子，“沟通”虽掉了“链子”，但也不会产生什么大不了的问题。但笔者却认为，这三个例子，均存在着“沟通”不到位的大问题。

例1，反映了虽然这位写表扬信的顾客是满意了，但倘若审核销售部门的审核员能把该部门审核发现与审核设计部门的专业审核员进行有效沟通，就会发现这种产品的零部件在设计和开发过程中，存在着诸如电路板进水发生短路的系统性的可靠性方面的缺陷，从而会导致整机产品的不能满足预期使用寿命的设计输出要求，据此，开具一个8.3.5“设计和开发输出”的不符合项是铁板钉钉的。例2，反映了组织虽及时更换了被雨淋的电器部件，但仅仅是就事论事似的“纠正”。倘若审核该要素的审核员能把这一审核发现与审核8.5.4“产品防护”部门的审核员进行有效沟通，就会发现在产品包装上的不符合，即内包装缺失防止被雨淋的塑料纸和外包装表面涂蜡的瓦楞纸周转箱。同时还能发现在生产和服务提供期间缺乏对输出进行必要防护的相关不符合，包括污染控制、储存、传送、运输以及保护等。这将导致组织质量损失以及顾客的不满，例如：耽误了合同约定交付的时间。故开具一个8.5.4“防护”的不符合项也是显得十分必要和贴切的。例3，反映了“沟通”不到位，差之毫厘、失之千里的现实。这与实现质量管理体系四个功效的目的大相径庭。在该组织不景气，没有一丁点“整改”的情况下，审核组竟得出“改进有效”的所谓“结论”，着实令人感到汗颜。倘若审核员能注重审核前的精心准备、审核中的有效“沟通”，就一定不会产生以上啼笑皆非的事件。在受审核组织未实施有效的纠正措施，导致系统性失效的，应毫不含糊地开具一个7.1.5“监视与测量资源”的“严重”不符合项，并要求受审核组织在确保能提供合格的、一致的产品和服务前提下，实施有效的纠正/纠正措施，否则，应向认证机构报告，给予暂停或撤销认证证书的决定。

可见，“沟通”是否掉“链子”，它与审核结论之间存在着多么性命交关的关联！因此，克服“沟通”的“常见病”，是切实降低审核风险，为受审核组织“寻诊把脉”，提供增值服务必不可少的重要问题。

4.“沟通”新要求与审核活动的实施

新版标准就“沟通”提出了诸多新要求。笔者将表述在审核活动的实施过程中，如何把这些新要求，像珍珠一样串起来，且首尾相连，以有效地帮助组织，寻找到PDCA与基于风险思维的改进空间的观点。

例如，审核员在库房随机抽查一台某型号已检验合格放行的汽车发动机，以验证其产品是否均满足所有要求。验证发现：该发动机紧固件未拧紧至规定值；气门间隙也未调整至规定值；润滑脂及密封胶也未使用指定的厂商。倘若按2008版标准，开具一个“8.2.4”不符合项就足以说明审核已到位了。但倘若按新版标准，开具一个最接近事实“真相”的不符合项，恐怕就没有那么简单了。因为，如果有不符合项的存在，最直接的原因是什么？在新版标准弱化了的“形成文件的信息”要求的情况下，需要审核员通过更加充分的“沟通”，才能找出问题的症结，从而才能为准确诊断“病灶”、对症下药，提供“病情”。

因此，审核期间，有必要对审核组内部以及审核组与受审核方、审核委托方、可能的外部机构（例如监管机构）之间的沟通做出安排，尤其是法律法规要求强制性报告不符合情况。与此同时，审核组应定期讨论以交换信息，评定审核进展情况，以及需要时重新分配审核组成员的工作。如果审核员还是按照原来的按部门、按要素审核的思路，而不能采用过程方法进行审核，可以预见，对于笔者上述所举的例子，很难切脉诊断、对症下药。

总之，新版标准“沟通”新要求的理解和实施，对于受审核组织和外部供方，以及审核组内部成员，均是十分重要的，需要我们在实践中不断摸索，不断总结，不断改进，才能达到帮助组织提高整体绩效，为推动可持续发展奠定良好基础的目的；才能为认证机构切实降低审核风险，进而为取得审核过程及其结果的效率和有效性最佳化的预期目标，奠定坚实基础。 （全文续完）

（作者单位：上海质量体系审核中心）