基于熵权法开展读者满意度测评的实证研究——长沙商贸旅游职业技术学院数字图书馆为例

唐晓应，毛 静

(长沙商贸旅游职业技术学院,湖南 长沙 411106)

基于熵权法开展读者满意度测评的实证研究
——长沙商贸旅游职业技术学院数字图书馆为例

唐晓应，毛 静

(长沙商贸旅游职业技术学院,湖南 长沙 411106)

基于熵权法测评高职院校数字图书馆的服务水平，用数字来量化图书馆读者满意度，找出高职院校数字图书馆服务的薄弱环节，明确服务改善的具体内容。通过构建高职院校数字图书馆读者满意度评价指标体系和基于熵值法权重确定的模糊综合测评模型，对长沙商贸旅游职业技术学院数字图书馆读者满意度进行测评，并提出相应的对策。

熵权法；高职院校数字图书馆；读者满意度；模糊综合评价

数字资源是将计算机技术、通信技术以及多媒体技术相互融合而形成的以数字形式发布、存取、利用的信息资源。随着全球网络信息化进程的加速，图书馆的读者、环境、资源、服务都发生了质的改变，信息资源成为图书馆重要的馆藏资源，以信息资源为建设核心的数字图书馆逐渐成为图书馆发展的新航标。面对数字资源迅速增多，读者个性需求不断增长，如何有效地发挥数字图书馆的功能，适应高职教育的多变性和复杂性，成为图书情报界研究的重点。“没有测量就没有管理”[1]，本文以读者满意为导向，通过构建数字图书馆读者满度评价指标体系，采用基于熵值法权重确定的模糊综合测评模型，以长沙商贸旅游职业技术学院数字图书馆进行实证测评研究，分析和评估当前数字图书馆服务效果，并根据实证结果，给出针对性的建议。

1 高职院校数字图书馆读者满意度评价指标体系

依据教育部教高2002[3]号文件《普通高等学校图书馆规程(修订)》和教育部高校图工委2003年2月25日发布的《普通高等学校图书馆评估指标(征求意见稿)》的文件精神，以及参考《广东省高职院校图书馆建设指南与评价指标体系》粤教高函[2011]5号文件等，结合近几年高职院校图书馆数字资源的建设状况，在把握指标选取的可行性、科学性和合理性等基本原则下，按照目标层(高职院校数字图书馆服务读者满意度)——项目层(分类评估指标)——单项考核指标(具体指标)的指标层级来构建高职院校数字图书馆读者满意度评价指标体系，根据测评对象范围和质量要求的复杂程度，对数字图书馆评价指标体系的构建，采用树状式[2]指标体系结构，以适应高职院校数字图书馆评价的多要素性和多层次性。

根据数字图书馆建设的基本情况和近几年数字图书馆的发展，确定信息检索质量、服务功能、信息资源、网站设计和移动服务为分类评估指标，即评价指标体系的要素层。针对具体的考核指标，首先收集国内外关于数字图书馆绩效评价和满意度的相关文献，采用频度统计法，统计数字图书馆建设中出现频率较高[3-7]，且具有概括性的指标；其次，对数字图书馆发展的要求和具体实践进行分析，在频度统计法的基础上甄选可行度比较高的指标；最后，在初选出的指标体系上，采用专家咨询法，通过咨询图书情报专业领域的专家和数字图书馆建设的具体实践者，对初选指标体系进行一定的调整和补充，形成5个二级指标和18个三级指标的高职院校数字图书馆读者满意度测评指标体系，如表1：

表1 高职院校数字图书馆读者满意度指标体系

2 基于熵值法权重确定的模糊综合测评模型

2.1 模糊综合评价方法

模糊理论(Fuzzy Theory)在绩效评价中的使用比较普遍，该理论是由美国加里福尼亚大学教授L．A．Zadeh于1965年建立，对于具有模糊性质的问题或不能被具体量化的问题运用数学的方法加以模糊处理，使其能够被测量或量化，模糊综合评价法(Fuzzy Composite Evaluation ,FCE)也是建立在模糊理论基础上的。模糊综合评价法运用模糊变换的原理对所评对象进行综合评价，是非常典型的多指标综合评价方法[8]。由于高职院校数字图书馆的服务面广，且服务层次多，指标体系涉及面也就比较宽泛，很多因素不能通过具体的经济利润或社会价值来直接衡量和量化，具有一定的模糊性，所以选取模糊数学中的模糊综合评价方法，具有一定的优势，使整个评价具有一定的科学性和可行性。

2.2 基于熵值法的权重方法

权重的确定，往往是绩效评价中非常重要的一个过程，熵是信息论中一个不确定的量，呈现一定的规律，信息量大，整个系统的不确定性就越小，反之，信息量越小，整个系统的不确定性就越大。在权重的分配中，熵值法的原理就是根据信息载量的大小来确定权重的。在评价指标体系中，指标权重的大小就跟指标的变异度相关，指标变异度越大，指标信息量越大，指标的重要程度就越大，相应的鉴别力就越大。熵值可以来测度信息量的大小，信息量小，意味着熵值也大，信息量越大，则熵值越小。熵权法是一种客观赋权方法。在具体使用过程中，熵权法根据各指标的变异程度，利用信息熵计算出各指标的熵权，再通过熵权对各指标的权重进行修正，从而得出较为客观的指标权重[9]。

2.3 基于熵值法权重确定的模糊综合评价步骤

2.3.1 模糊综合评价步骤

假设模糊评价对象的因素有n个，分别记为u1,u2,…,un，这些模糊指标所组成的有限集，我们记为U，集合U表示如下：

U=[u1,u2,…,un]

(1)

假设模糊评价对象的评语有m个等级，分别记为v1,v2,…,vm，这些模糊等级组成的有限集合，我们记为V，集合V表示如下：

V=[v1,v2,…,vm]

(2)

假设模糊评价对象各个指标权重为a1,a2,…,an，这些模糊指标的权重所组成的有限集合，我们记为A，集合A表示如下：

A=[a1,a2,…,an]

(3)

假设有限集合A的论域为U，且ai(i∈[1,n])，ai是集合A中对应指标元素的隶属程度，满足条件：

对于评价的模糊对象，针对模糊指标ui，通过问卷调查或专家访谈的方式获取对应的模糊评价结果，此时的模糊评价子集，我们记为Ri，集合Ri表示如下：

Ri=[ri1,ri2,…,rim]

(4)

Ri是针对模糊评价对象的单因素评价集，是评价集合V上的模糊子集。当模糊评价对象具有多层次时，即单一指标ui扩展到多指标，获取到的评价结果是Ri的一个有限集合，我们记为R，集合R仍然是评价集合V的模糊子集，R的元素rij(i∈[1,n];j∈[1,m])，rij表示针对第i个指标因素对评价对象做出第j种评价的可能程度。集合R表示如下：

(5)

B=A·R

(6)

集合B的计算方式，就是模糊综合评价方法的数学模型，模糊综合评价的最终结果就是模糊矩阵A和模糊关系R的乘积，模糊综合评价法的计算步骤如图1所示[8]。

图1 模糊综合评价方法的步骤

2.3.2 权重确定过程

第一步：对决策矩阵X=(xij)m×n作标准化处理，得到标准化矩阵Y=(yij)m×n，并进行归一化处理，得到矩阵pij，pij的计算公式如下所标因素权重集A，我们采用基于熵值法的权重确定，对权重的计算过程如下：

(7)

第二步：计算第j个指标的熵值，公式为(8)，其中常数k与模糊评价对象系统的样本数m有关，令k=1/1nm，则0≤e≤1，k>0,ej≥0。ej的计算公式如下所示。

(8)

第三步：计算第j个指标的差异系数。对于第j个指标，熵值可以来测度信息量的大小，信息量小，意味着熵值也大，信息量越大，则熵值越小。因此，定义差异系数为：gj=1-ej(1≤j≤n)；

第四步：确定最终模糊指标权重Wj。第j个模糊指标的权重计算公式为(9)。

(9)

3 基于熵值法权重确定的模糊综合评价实证研究

以长沙商贸旅游职业技术学院数字图书馆为例，运用上述基于熵值法权重确定的模糊综合评价模型对长沙商贸旅游职业技术学院数字图书馆读者满意度进行测评，并对测评结果做出分析，提出相应的改进意见。

3.1 数据的收集

笔者通过问卷调查，利用公式(7)将数据标准化，获得了长沙商贸旅游职业技术学院数字图书馆读者满意度测评指标的加权系数，见表2。

表2 满意度测评指标的加权系数

3.2 数据计算过程

3.2.1 确定评判因素集

根据数字图书馆读者满意度测评各子项满意度评价指标，二级(准则层)指标向量为U={u1,u2,u3,u4,u5}，其中，ui表示第i个二级指标，分别代表的是信息检索质量(B1)、服务功能(B2)、信息资源(B3)、网站设计(B4)、移动服务(B5)。设uij表示第i个二级(项目层)指标下第j个三级(单项考核指标)。

3.2.2 确定评价因素权重集

采用熵值赋权法确定指标权重，按照公式(7)、(8)和(9)的计算方法。

根据式(7)，指标层“信息检索质量(B1)”维度中各指标的决策矩阵B1为：

根据公式(8)，准则层“信息检索质量(B1)”维度下各指标的熵值e1k的矩阵E1为：

E1=[0.8963 0.9102 0.8654 0.92070.7429 0.8107]T

同理可得：

E2=[0.7265 0.7218 0.8362]T

E3=[0.8436 0.8820 0.7980]T

E4=[0.9434 0.9367 0.9266]T

E5=[0.8373 0.8492 0.8903]T

根据式(9)，准则层“信息检索质量(B1)”维度下各指标的权重w1k的矩阵W1为：

W1=[0.1214 0.1052 0.1577 0.09290.3011 0.2217]T

同理，可得到准则层其他各维度的指标权重矩阵Wi，i≤5。

W2=[0.3822 0.3888 0.2290]T

W3=[0.3284 0.2477 0.4239]T

W4=[0.2928 0.3277 0.3796]T

W5=[0.3845 0.3564 0.2592]T

3.2.3 确定评判等级

为了便于对长沙商贸旅游职业技术学院数字图书馆各子项满意度有更加直观明了的认识和比对，文章将量表中的“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”五个刻度进行赋值，分别为95、85、75、65、55，并将量表进行百分制化*，则评价等级的量化评语集V为：

V={95,85,75,65,55}

3.2.4 单因素模糊评判

(1)二级评价结果矩阵

根据问卷调查数据的加权处理结果，得到“信息检索质量(B1)”维度、“服务功能(B2)”维度、“信息资源(B3)”维度、“网站设计(B4)”维度以及“移动服务(B5)”维度的模糊评判矩阵R1。

根据公式(9)，二级评价结果需要通过如下形式的模糊变换进行合成运算：

R1=W1·B1=(b11,b12,b13,b14,b15)

R2=W2·B2=(b21,b22,b23,b24,b25)

R3=W3·B3=(b31,b32,b33,b34,b35)

R4=W4·B4=(b41,b42,b43,b44,b45)

R5=W5·B5=(b51,b52,b53,b54,b55)

则得到二级评价结果矩阵R=(R1,R2,R3,R4,R5)T

根据以上原理说明，则：

(2)一级评价结果矩阵

同理，用一级评价指标权重与二级评价结果矩阵相乘，便可得到一级评价结果矩阵：

D1=W1·R1=(c1,c2,c3,c4,c5)

3.2.5 模糊综合评价

不断重复上述计算过程，最终可以得到一级评价结果矩阵最终的评价结果C=W·B=(c1,c2,c3,c4,c5)。根据评价等级的量化评语集V，则最后长沙商贸旅游职业技术学院数字图书馆读者满意度得分为：

处于“良好”水平。

长沙商贸旅游职业技术学院数字图书馆读者满意度项目层得分情况如下所示：

3.3 结果分析及优化措施

3.3.1 结果分析

通过上述的计算结果，总体来看，长沙商贸旅游职业技术学院数字图书馆读者满意度82.69分，处于良好水平，但从项目分类层的读者满意度情况来看，信息检索质量、服务功能、信息资源、网站设计、移动服务的读者满意度得分分别为：83.35分、85.65分、81.71分、77.97分、78.69分。服务功能85.65分最高，说明读者对于用户教育、网络导航、信息资源宣传的指导性，数字参考咨询，资源利用便捷性三个方面的服务非常满意。其次是信息检索质量和信息资源，这两项的读者满意度评分都在80以上，说明长沙商贸旅游技术学院数字图书馆读者比较满意，而网站设计、移动服务得分在80分以下，虽然根据测评结果，这两项读者满意度处于良好水平，但相对于其他项目类，网站设计、移动服务及其子项的建设还有待提高。

3.3.2 优化措施

根据测评结果，长沙商贸旅游职业技术学院数字图书馆建设在信息检索质量、服务功能、信息资源上的读者服务已得到全校师生的广泛认可，其读者满意度也处于一个较高水平，而网站设计、移动服务的读者满意度相对而言偏低，这也将是长沙商贸旅游职业技术学院数字图书馆以后建设的重点，总体而言，针对此次的测评结果和长沙商贸旅游职业技术学院图书馆的具体情况，可以从以下几个方面来提高数字图书馆读者满意度。

一是建设符合学院特色的数据库产品。在订购数据时，图书馆应制定相应的数字资源采购原则，具体应考虑的问题包括：①基于学院读者和特色专业，所采购的数字资源能否满足学院绝大部分师生的阅读和学院特色专业的发展；②所采购的数据库资源是否具有良好的搜索机制，有较高的检索查全率和检索查准率，满足各类检索需求；③数据库资源是否提供友好的检索界面，对应的检索方式是否符合大众化检索习惯，检索方法是否简单易学；④数据库在反应学院特色的基础上，数字资源所涵盖的内容是否全面，与其他数据库是否存在重复建设情况；⑤良好的售后服务，数据库后期建设，能否保证数字资源的持续更新和后期数据的维护。

二是加强图书馆不同层次读者的培训。长沙商贸旅游职业技术图书馆的主要服务对象为大中专类学生，还包括少部分社区公众和企业员工，加强图书馆不同层次读者的培训，提高图书馆读者利用数字资源的能力，是图书馆提高读者信息素养的必要途径，读者类型的不同，其信息的需求和信息素养也必然有所差异，因此图书馆在开展读者用户培训时，要体现不同层次读者之间的差异，有针对性、有目标性的培训不同层次的读者。

三是注重图书馆网站建设。注重图书馆网站建设，加强数字资源的导航服务，首先是建设好搜索引擎导航，对于多种数字资源，进行分类和整理，并提供统一友好的检索界面，对图书馆现有资源做最完整最大限度的整合，对数据库、期刊、电子书等不同类型的数字资源实现一次检索分类选择的功能，并提供友好的检索界面；其次是建设好学科资源的导航，根据数字资源的学科分类特点，结合长沙商贸旅游的专业发展情况，对数字资源进行学科分类，以保证读者以最快的速度、最便捷的方式检索到自己需求的数字资源，从而提高图书馆馆藏数字资源利用率和读者的满意度；再次是加强计算机相关专业的人才引进，图书馆数字资源的建设一项复杂的系统工程，所涉及到的专业远不止于图书情报类专业，在数据库建设和图书馆门户网站建设上，还需专业化的计算机类人才。

四是夯实图书馆移动服务。随着移动互联网的发展和移动智能设备软硬件功能的不断完善，图书馆读者阅读习惯发生了巨大变化，读者阅读行为越来越注重移动端的服务。长沙商贸旅游职业技术学院图书馆在微博服务、微信服务、移动图书馆服务上有一定的基础，但其服务的范围较小，特别是移动图书馆服务方面，读者的使用率低，所以夯实图书馆移动服务，建设好图书馆在移动终端上的微博服务、微信服务、移动图书馆服务，让读者不受地域限制，随时随地使用图书馆的数字资源，这也是图书馆在数字资源建设上提高读者满意度所必须面临的服务问题。

[1] 何强. 高校学生评教工作的改善与探索[J]. 江苏高教,2010,(4).

[2] 郭俊华,曹洲涛. 知识产权政策评估体系的建立与推进策略研究[J]. 科学学与科学技术管理,2010,(3).

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[4] 金洁琴, 周静珍. 我国高校数字图书馆的组织绩效评估指标体系研究——基于非营利组织的视角[J].图书馆论坛,2013,(2).

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[7] 李志勇. 基于AHP的数字图书馆绩效评价指标体系研究[J]. 图书馆工作与研究,2012,(9).

[8] 陈东滨, 应峻. 基于多级模糊综合评价方法的电子资源营销评估指标体系研究——以复旦大学图书馆为例[J]. 图书馆杂志, 2012, (2).

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[编校：杨 琴]

The Empirical Study of the Evaluation of Reader Satisfaction Degree Based on Entropy Method

TANG Xiaoying, MAO Jing

(ChangshaCommerceandTourismCollege,ChangshaHunan411106)

This paper, by evaluating the level of service of digital library in higher vocational colleges based on the entropy method and quantifying the library reader satisfaction with figures, intends to find the weak link of digital library services in higher vocational colleges so as to specify the content of service improvement. By constructing the evaluation index system of reader satisfaction of digital library in higher vocational colleges and the fuzzy comprehensive evaluation model based on entropy method to determine the weights, it evaluates reader satisfaction of digital library of Changsha Commerce and Tourism College and also puts forward the corresponding countermeasures.

entropy method; digital college library; reader satisfaction; fuzzy comprehensive evaluation

2014-02-28

唐晓应(1963- )，女，湖南望城人，研究馆员，教育学硕士，研究方向为图书馆管理。

本文为教育部人文社会科学研究项目“中国高职院校图书馆协同管理评价体系的构建与实践研究” (编号：12YJA870006 )阶段性研究成果。

G

A

1671-9654(2015)01-069-07