谈如何提升铁路客运服务水平

王慧霞 亢红霞 韩景风

(1.大秦铁路股份有限公司侯马车务段，山西侯马 043000;2.大秦铁路股份有限公司干部培训中心，山西太原 030013)

0 引言

铁路，作为国民经济的大动脉，在日益改革开放的时期内，铁路仍然有着举足轻重的作用。随着公路迅猛发展、航空班次、地点的不断增加，各地形形色色的物流企业悄然兴起，铁路，这个曾经以“老大”自居的运输业龙头也面临着极大的危机和从未有过的挑战，为了应对这些挑战，铁总实施了一些新的举措，进行了很多改革。2012年，实行客运服务网络，推行12306服务平台，2015年推出了货运专属的95306服务平台，极大地方便了旅客购票，企业个人发货。基本实现了“人在家中坐，货物发全国”，打破了“一票难求”的局面，不久前，又提出了要向现代物流企业转型发展。

但是在改革的过程中，我们还存在着一些问题，如:一些服务人员的服务意识，没有随着企业改革的脚步前进，而是停滞不前，人民生活水准在不断的提高，维权意识在逐渐增强，而我们的服务还停留在过去式，缺乏应有的危机意识，久而久之，我们会被改革淘汰的，不改变就退步，不前进就落后，这是亘古不变的真理。

本文从客运的角度，牢固树立“两种”意识——危机意识、服务意识，创新“两种”方式——服务方式、宣传方式，大力提升铁路客运服务水平，使铁路企业立于不败之地，希望能够对铁路客运的发展提供一点点帮助。

1 树立危机意识，紧跟时代发展

客运工作，繁杂单调，就像过去的商场营业员一样，年复一年、日复一日机械的重复着同一种工作，时间久了，难免会产生厌烦心理，带到工作中，就会影响到对旅客的情绪，稍不如意，就会引发旅客不满，甚至引发投诉，给单位、个人带来严重影响和经济损失。很多同志认为，人，哪有十全十美的，古人都说:“人非圣贤孰能无过”，看似有理，其实不然，作为铁路运输企业，我们是服务人员，而旅客花钱购票，乘车旅行，是我们的衣食父母，是我们的“上帝”，如果我们不能为他们服务好，怎能招来回头客。所以，我们要树立牢固的危机意识、效益意识。航空、邮政在不断变换营销理念，渐渐兴盛的物流行业也在一点一点抢着我们的盘中餐，碗中羹。如果我们还停滞不前，坐等米下锅，是根本行不通的。所以，我们更要树立坚实的市场意识，从市场上去争取最大效益。而这些意识，不是靠我们用嘴去说，更不是贴点标语、喊点口号就能够换来的，在当前这种“狼多肉少”的市场经济下，要靠我们不断改进的服务意识去争取。

2 树立服务意识，赢取旅客之心

服务，这个从参加工作以来，就天天听到的词，在今天有了全新的认识，它不仅仅代表一个人的品德修养，同时还能为我们创造不菲的经济效益。建立健全服务机制，丰富服务范畴，是我们不断追求的目标，而目的，显而易见，就是要留住旅客，扩大客流，争创收入最大化。侯马车务段在服务上不断推陈出新，在不同的车站，根据不同的地域文化环境，打造一个个叫得响、过得硬的服务品牌，如临汾西站的“尧都新旅”、临汾站的“平阳导购”等等，都是过硬的服务品牌，深受旅客称赞和信赖。

服务意识，不单单靠品牌去做，还要靠全体客运干部职工去共同努力，服务的方式也要从简单的“十字文明用语”和微笑服务方面去拓展，以适应新形势的需要。还可以从其他角度去发展，例如:建立为未成年、残疾、老人等行动不便的旅客购票、进站候车、乘车、安全到达目的地，交付接收人的一条龙“平安出行、安全到达”绿色通道，减轻他们出行家人要请假陪同的负担，在服务的同时，为他们设立了一种平安保险，让家人放心。同时，在此项服务上，还可以借鉴货运服务，托运人电话在货物到达签收时，就可以知道货物到达的功能。在他们平安到达目的地后，负责交付的人员要将平安信息反馈给出发站，出发站工作人员要及时向其委托人反馈信息，结束这次旅行的安全承诺。这样，不仅能够吸引旅客，更是体现出“人民铁路为人民”的服务宗旨。

再者，在高速列车上，根据无座旅客的规定范围基数，配备足够的“马扎”等简易座位，收取押金，让旅客免费使用。让他们感受到铁路为之送来的关怀和温暖，让他们不再为自己没有带简便座椅而懊悔，不再为没买到座位票而怄气，还为他们减轻了行李多的负担，同时带来的社会效益无形中化解了网络上评论的有座无座一个价，要求无座旅客购票降价的负面影响，而我们的投入，仅仅是几元钱的简便座位。这种投资小，效益大的好事，通过千万名出行的旅客评说，其社会效益是我们的宣传远远不能比拟的。我想这种做法，不需要上级领导专门研究，只要建立比较完善的管理机制，每个车站、每个车队都可以做到，同时，在开始这项服务时，我们的客运人员仍然要服务热情，解释到位，千万不能把好事变成坏事。

3 创新服务方式，营造旅途和谐

目前，因为各级管理人员为了防止职工在工作中，服务质量上出现严重错误，导致不良影响，而制定的各种管理机制、检查机制，让职工感受到压力过大，从某种意义上来说，束缚住了他们的思维，各种制度、各种检查给他们带来过重的心理负担，反映在工作中，表现出来的是机械的重复和小心翼翼的执行，甚至心生怨气，使他们没有了创新力，可以在一些单位，试行一种全新的管理机制，既有约束又有奖励，就像现在实行的“QC成果”机制一样，但又不同于这种机制，不搞摊派，不搞形式，对于职工在工作中自创出来的好点子，只要有社会效益或是经济效益，就给予一定的物质激励，由此逐步发展成为一种新的服务。例如:有的列车上，三乘一体组织旅客开展联欢，活跃旅途气氛，但仅限于节日时才去搞，为什么不能长久坚持，充分发挥铁路青年敏锐的思维，聪慧的才智，发动旅客，以为旅客创造开心和谐的旅途气氛，让客运人员“活”起来，让他们在工作中追求快乐的梦想成为现实，让他们每个人都成为铁路营销的先锋，让营销和服务不再僵化，真正的把服务融入旅客心中，真正的变被动服务为主动服务。

4 创新宣传方式，创造社会效益

开心的服务，能够激发员工的积极性和创造性，那么，在铁路这个庞大的运输机构中，能否形成一种宣传文化、宣传道德的靓丽风景线，让万里铁道线上到处都能听到公益广告、道德模范、见义勇为等事迹，把车站从单一的运输转化为移动的国家、企业宣传阵地。我想，一切皆有可能，在此，我谨谈自己的一点想法:

1)现在，我们听到广播中播放的依然是新闻联播，高铁的介绍，或者歌曲，这些声音耳熟能详。在当今改革开放日新月异的形势下，还在走着一条广播“老路”，没有发挥出广播应有的作用，国家新闻联播固然重要，不可或缺，在播报新闻之余，我们完全可以对广播进行改革，从掌握旅客心里开展营销，让旅客深入了解铁路企业文化，并播一些公益性广告、道德、法律的小故事，让这些广播吸引旅客，给他们营造一种谈论的话题，用一则短小的故事，道足人情冷暖，拉近人间真情。

2)还可以做些正能量的宣传，让广播再次成为旅客依赖和寄托的精神食粮。如可以开办:新闻广角、真情流露、道德之光、情感之旅、谜语竞猜、见义勇为之声、点播歌曲等等一些旅客喜闻乐见的广播节目，配以高铁视频，声形并茂，让旅客在旅途中，感受快乐、感受亲情、感受由陌生到熟悉的那份久违的感动。

3)当列车广播铁路有关规定时，尽量减少重复，播报一些吸引旅客、感动旅客的小事，比如:“现在列车时速为249 km，前方到站×××站，主要的旅游景点为×××(可以简要介绍几处)，您此次旅行的目的地就要到了，您下车时要注意携带好您的物品，下车后，公交车站出站后向右100 m，出租车候车点出站后向左80 m(不仅仅播报南北等方向)，祝您旅途快乐，欢迎您返程时再次乘坐我们的列车”。随时插播一些简短的语言，会让旅客回味很长时间，牢记××列车的优点。

服务，可以无限扩展，服务，可以不断创新，其主要因素就是我们的员工，安全条例不能违背，在遵守安全规定的同时，让客运工作人员快乐的根据自身方式，创新服务，远远好于规范、呆板的服务。行之千里始于足下，只要我们在工作中用心，服务上尽心，就一定能争创效益最大化，我们的企业就一定会在改革大潮立于不败之地。