探讨影响肿瘤内科护患关系的因素及改进策略

岳瑞清

(山西省肿瘤医院，山西太原030013)

探讨影响肿瘤内科护患关系的因素及改进策略

岳瑞清

(山西省肿瘤医院，山西太原030013)

目的:探讨影响肿瘤内科护患关系的相关因素并提出改进策略。方法:通过分析护理、患者、社会三方面，提出影响护患关系的因素主要有:护理因素(包括医学专业发展和技术因素、沟通技巧和人文素质因素、服务态度和服务意识因素、医护关系因素)、患者本身的因素及社会大环境因素。结果与结论:提高专业技术水平、提高沟通能力、提高工作规范能力和伦理道德水平、强化监督机制的执行、树立正面典型对改善肿瘤内科护患关系有重要的意义。

肿瘤内科护患关系影响因素改进策略

随着社会的发展，人们对医疗、护理服务的要求也发生了改变，尤其是肿瘤内科，收治的多为晚期肿瘤患者，很多已失去手术机会，患者面临巨大的心理压力，表现为焦虑、易怒、抵触、以自我为中心等［1］，遵医行为差，医患关系紧张，矛盾显现。护患关系是医患关系的重要组成部分，为了构建和谐的医患关系，必须重视护患关系。

1护患关系的内涵及现状

护患关系是指在医疗护理过程中，护理人员与患者之间产生的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系，是护理过程中涉及范围最广泛、最复杂的人际关系［2］，护患关系的好坏不仅影响护士与患者的心理需要和行为，还直接影响患者的治疗效果与康复状况［3］。由于病情重且易反复、治疗时间长、预后差，肿瘤内科患者对治疗、护理易产生不满情绪，表现为护士被患者辱骂，甚至遭受身体攻击等。王文生等［4］的研究显示，99．45%的患者希望护理人员与其交流，从而获得有关病情、治疗、预后等的相关信息。但同时胡国萍［5］的调查表明，33．3%的护士不知道或不完全知道如何与患者交流，83．3%的护士对沟通方式基本不了解。因此，必须认识到护患沟通是构建良好护患关系的基础。

2影响护患关系的因素

护患关系是一种多元化、多方位的人际关系，不仅局限于护士和患者之间，还涉及医疗护理过程中多方面的人际关系，同样影响护患关系的因素也是多方面的。2．1护理因素

2．1．1专业知识和技术水平从世界发展的情况来看，专科护士是护理专业化发展的必然选择。美国、加拿大、英国等国家早在20世纪初就己开始培养和使用

专科护士，其规范化、高质量的护理服务已经得到认可。从多个国家培养肿瘤专科护士的经验来看，肿瘤专科护士在临床工作中能提供高质量的护理服务，带动肿瘤专科护理的发展，提高整个护理队伍的水平，真正体现出护理的专业价值。肿瘤护理是一门综合肿瘤预防、护理、康复的护理专科，职责范围与功能己远远超过了传统领域。目前迫切需要培养具有深厚扎实的专科理论基础、专业信念坚定、行为目标明确、专科技能精湛，能把握学科发展动向的高水平专科护理人才，以适应患者不断增长的护理需求。肿瘤内科疾病有专有特征，如果护士对疾病的特殊性认识不足，没有充足的专业知识，在实际工作中就不能很好地回答患者的疑问，影响护患关系的和谐。比如肿瘤患者由于疾病的特殊性，需要多疗程输注化疗药物，加之化疗药物多呈强酸、强碱性，易造成静脉的损伤［6］，如何对静脉实施有效管理，合理保护及使用静脉显得尤为重要，护士如果能在护理工作中对患者讲明此类问题，患者就会理解护士的工作，对患者的遵医嘱行为、良好护患关系建立都有很好的促进作用。

2．1．2沟通技巧和人文素质护患沟通是维持护患关系的基础。护士是与患者及其家属接触时间最长、范围最广的人员，由于双方不同的社会背景、文化素养、性格特征等，会很大程度上影响双方的沟通，进而影响护患关系。目前国内护理人员在日常工作中多数忙于技术性操作，虽然意识到护患沟通的重要性，但实际上执行力不强，缺乏沟通的主动性和自觉性［7］。据有关资料统计，临床上80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的［8］。护士缺乏沟通技巧，导致沟通障碍，成为影响护患关系的重要因素之一。

2．1．3服务意识和服务态度随着医学的发展，现代护理模式要求患者参与护理决策，患者对护理的要求不仅仅局限于知识和技能，而更加注重护士的服务意识。有资料显示，41%的患者注重护士的技术水平和专业知识，而58%以上的患者更注重护理人员的服务意识和服务态度。护士的服务态度成为影响护患关系的又一重要因素。

2．1．4医护关系医护关系是否协调直接影响到护患关系，临床上，由于护士与医生之间缺少沟通，患者的同一个问题在医生和护士那里得到的答案不一致，出现问题时，医护之间相互推诿［9］，引发医患矛盾、护患矛盾、医护矛盾。

2．2患者因素

患者是护患关系的另一方，其受教育的程度、个性特征、对医学知识的掌握、对患者角色的适应、对护理工作的认可度、对治疗效果的期望、疾病的预后等等，都将成为影响护患关系的主要因素。

2．3社会及管理因素

过高的医疗费用、媒体不切实际的报道、现行的医疗体制等，构成了影响护患关系的社会因素。医院管理者对护患关系的重视程度、对护理投诉的处理情况则构成了影响护患关系的管理因素。

3改善护患关系的策略

3．1提高专业技术水平

肿瘤专科护士的专业化培养已经成为当务之急，在全国还没有肿瘤专科护士培养规范的情况下，护理人员必须不断学习，全面提升专业知识与操作技能，才能赢得患者与家属的信任。如在山西省肿瘤医院呼吸一病区实施医护“一体式”查房制度——责任护士随同主管医师一起查房，随着“一体式”查房制度的实施，护士由被动学习转为主动学习，专业知识及操作技能不断提高，对患者各种复杂病变能做出正确判断，并及时采取有效护理措施，给予妥善处理，为患者的治疗及抢救赢得时间。

3．2提高有效沟通的能力

临床工作中，多数患者认为肿瘤治疗终究是人财两空，在治疗和费用上产生矛盾，护士通过学习肿瘤患者心理学及沟通技巧，掌握患者心理特点，根据患者的个性特征进行针对性的沟通，帮助其排解不良心理情绪，建立正确的心理防御机制，放下包袱，愉快接受治疗。在实际沟通中，护士的言谈举止会对患者产生很大影响，合理巧妙的运用沟通技巧，不仅能使患者心理上接受护理人员，增加治疗信心，还可以提高患者的遵医行为［10］。在临床护理工作中，与肿瘤患者沟通时必须注意讲话的方式，语速快慢适宜，声音大小适度，多使用激励性、支持性、解释性语言，介绍成功病例，引导、教育患者，增强战胜疾病的信心与勇气，积极营造和谐的护患关系。

3．3提高工作规范能力和伦理道德水平

新形势下，患者法律意识明显增强，因此，进行护理决策时必须考虑患者的感受，尊重患者的知情权、隐私权等。临床工作中，严格执行护理工作规范，加大对护士的培训、考核力度，使护士尽快适应并胜任临床护理工作，日常工作中，注意保护患者的隐私，不在公共场所随意谈论患者的病情、治疗护理等。根据患者的护理级别，主动巡视病房、及时更换液体，尽量做到随叫随到、主动热情，在进行各项检查、检验、操作前向患者介绍操作的目的、意义、需要患者配合的事项，告知尽量详尽;当患者对病情有疑问时，给予及时、准确地解答，使患者真正感受到来自医护人员的关心。

3．4强化监督机制的建立

开展多种形式的满意度调查，引入第三方机制，加大出院患者的调查比例，将科室及护理人员个人满意度与评优、评先、晋升、提干挂钩。医院在科室设立意见箱，公示投诉电话，广泛征求患者及家属的意见和建议，妥善处理患者的投诉，与问题科室诫勉谈话，帮助其改进工作，完善流程。

3．5树立正面典型，建立良好形象

医院及科室设立电子滚动屏、宣传栏、板报等，集中宣传护理岗位上的先进人物和事迹，增强患者及家属对护理工作的理解、支持，营造良好的工作环境及社会氛围。新闻媒体加大正面宣传力度，树立护士队伍良好形象。

4结论

随着社会的发展，“以人文本”的服务理念越来越多的渗透到护理工作中，这就要求护士重视与患者的沟通，尤其肿瘤内科患者，在整个诊治康复过程中，心里变化是非常大的。这些心理失衡和障碍可直接影响到治疗的效果和患者的生活质量。医护人员要主动关心患者，学会换位思考，坚持以患者为中心，一切从患者的需要出发，为患者营造安全、舒适、温馨的治疗和休养环境，努力构建相互尊重、相互理解、温馨和谐的护患关系，使患者在住院期间保持最佳的心理状态，积极配合医护人员顺利的完成治疗。

［1］张淑红，周丽娟．肺部肿瘤患者的心理分析与护理对策［J］．航空航天医学杂志，2012，23(5):592-593．

［2］刘凤妮．浅谈提高护士素养在构建和谐护患关系中的作用［J］．现代医药卫生，2014，30(6):949-950．

［3］洪迪．浅析护患关系的现状及原因［J］．泰州职业技术学院学报，2012(12):53-55．

［4］王文生，邢艳会．护患沟通在护理工作中的应用［J］．中国当代医药，2009，16(7):1674．

［5］胡国萍．护理人员护患沟通方法调查及对策［J］．中华医院管理杂志，2001，17(4):832．

［6］仇春勤．水胶体敷料治疗化疗性静脉炎疗效观察［J］．护士进修杂志，2010，25(12):1135-1136．

［7］王美蓉，刘红．国内临床护患沟通现状的研究现状［J］．护理实践与研究，2012(9):106-107．

［8］蔡翠梅，曾荣华．医疗护理中的护患沟通及其技巧浅析［J］．航空航天医学杂志，2011，22(1):112-113．

［9］卢珊蓉．浅谈建立有效医患沟通的现实意义［J］．基层医学论坛，2011，15(1):82-83．

［10］侯清平．浅谈肿瘤患者的护患沟通技巧［J］．求医问药，2012，10 (12):521-522．

本文编辑:王霞

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1671-0126(2015)04-0059-03