护士对优质护理工作体验的质性研究

曹春梅，张燕，宋文爱

(介休市人民医院，山西介休032000)

·护理医学·

护士对优质护理工作体验的质性研究

曹春梅，张燕，宋文爱

(介休市人民医院，山西介休032000)

目的:了解临床护士对开展优质活动中的工作体验，找出工作环节中的不足和缺陷加以改进，为优质护理的可持续发展提供依据。方法:采用质性研究中的现象学研究方法对20名护士进行半结构式、面对面深度访谈，资料收集以现场录音和手写记录相结合，运用Colaizzi现象学分析法进行分析。结果:通过阅读、分析、分类、结合护士面部表情、语言节奏、身体姿势，提炼出主题。正性方面:提升了护士的综合素质;提高了护士对护理工作的满意度;提高了医生对护士工作的满意度;提高了患者对护理工作的满意度。负性方面:工作、生活压力太大;社会地位低、待遇差。结论:护士感到被需要、被尊重、被认可，让护士体会到护理工作的价值与成就感。

优质护理;临床护士;工作体验;质性研究

自国家卫生部2010年提出的在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动的号召以来，各地市级医院积极开展优质护理服务已5年有余，护士作为优质护理示范工程的主体，亲身体验了从困惑、质疑、抵触、接受、实施、欣慰的全过程，有着不同于以往的情感经历。为此，本研究通过现象学的研究方法深入探讨护士在优质护理示范工程中的心理体验，旨在找出优质护理服务过程中的瓶颈，为护理管理者科学管理提供依据，从而调动护士的积极性，更好地提高护理质量。

1对象和方法

1．1对象

采用随机抽样法，选取某综合医院的护士20人，都在优质护理示范病房从事临床护理工作，均为女性。年龄在23～45岁，平均(27±0．48)岁;文化程度:本科8人，大专8人，中专4人;工龄在2～25年，平均(8±0．52)年，且有3人曾到上级医院进修3个月以上。纳入标准:a)尽量选取不同科室的护士，希望全方位多角度了解护士真实的情感体验。b)本人自愿参加本项研究且能很好的配合我们完成各项问答，能自然地表达自己的真实感受，签署知情同意书。c)须在优质护理示范病房工作≥2年。

1．2方法

采用诠释现象学质性研究方法［1］。采取面对面、半结构深度访谈法，征求被访者意愿，选取其熟悉的环境，在其身心完全放松的状态下进行访谈。访谈时间为30～60 min。访谈前向被访者详细说明本研究的目的、方法、录音和现场记录的必要性，告知其研究者会用编码替代她的真实姓名，遵循保密原则。访谈提纲围绕护士在开展优质护理活动过程中的切身体会展开，鼓励受访者说出其在开展此项活动中的所见、所闻、所感。每次访谈由为两名访谈者参加，访谈结束后由2人认真倾听录音和阅读现场记录资料并回忆被访者当时的面部表情、语言节奏、身体姿势，把这些资料加以归类、整理并转化为书面文字。在访谈资料的分析过程中遵循Colaizzi七步分析法［2］:a)仔细阅读所有记录;b)提取有重要意义的陈述;c)对反复出现的观点进行编码;d)将编码后的观点进行汇编;e)写出详细无遗漏的描述;f)辨别出相似的观点，升华主题概念;g)对存有疑问的地方返回与受访者求证核实。

2结果

2．1正性体验

2．1．1提升了护士的综合素质优质护理服务要求责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务［3］。访谈中所有的受访者都感受到要做好优质护理护士不但要有扎实的专业知识和良好的职业素质，还要有优秀的个人修养。这就迫使护士主动学习护理理论知识和熟练各项护理技能操作，学会察言观色，学习沟通技巧。护士3和护士8:“自从开展优质护理活动以来，我们每位护理人员都多了一份思考:‘护士如何做到优质服务?怎样才能让所有患者都满意?’除了参加医院、护理部组织的优质护理相关文件、讲座之外，我还利用业余时间学习，寻找有关优质护理的资料阅读，在网络上观看视频，在华医网学习护理课件，订阅护理杂志，还练习护理技能操作，甚至睡前还要把操作像过电影一样在脑子里放一遍”。护士5:“我们科分的4个责任小组，当看到其他组的病人写给责任护士的表扬信时，我也暗暗下决心，我干的不会比她差的，在每次进病房时总微笑着问候病人，自我介绍。为了给病人做好宣教，我必须要学习，为了让病人能够多掌握相关疾病知识，我努力学习沟通技巧，用他们能够接受的方法给说给他们听，指导他们提高自护能力。急诊科大都是危、急、重症病人，为了能在短时间内协助医生完成好急救任务，我仔细阅读各种仪器的使用说明书和操作流程，并且向前辈学习，一次次地把病人从死亡线上拉回来，我真的很高兴。”

2．1．2提高了护士对护理工作的满意度长期以来基于世俗观念的影响，人们一直认为护士从属于医生，“医生的嘴、护士的腿”，认为护士只会从事简单的打针、输液，加之护士自身知识结构不健全、专业知识不系统、不扎实、综合技能水平不高，在临床护理工作中，护士工作的定位在执行医嘱，往往借助于医生解决实际问题，遇到病人请教护士时，护士会说找医生问去吧，护士几乎不需要思考，患者也会把不满情绪随意向护士发泄，护士的社会地位低下。优质护理开展后，责任护士对病人实行全程、无缝隙的护理，护士利用自己的专业知识为病患者解决了一个又一个实际问题，赢得了病人的信赖。护士7:“有一尿潴留病人，我就为他轻轻按摩肚脐至耻骨联合中点处，并逐渐加压，可用拇指指尖点按脐下3寸关元穴部位约1分钟，并以手掌在小腹部位向下轻压膀胱，并配合让他听哗哗的流水声，在我的努力下，患者可以自行排尿。他对我翘起了大拇指。我也感到从未有过的自豪。”护士11:“有位截瘫的患者由于小便失禁而不敢多饮水，我了解他的病情后，给他讲解不喝水会造成泌尿系感染和尿结石，告诉其利害关系，鼓励他多饮水，并给他按摩，教会他使用康复器械，请中医科为他针灸，训练他自主排尿意识，在我的精心护理下，病人不但掌握了自主排尿方法还学会了很多自我护理的方法，病人脸上露出了笑容。我也从中体会到了自身的价值，对自己也刮目相看。”护士13和护士18:“我科收治了一位五保户老人，身上又脏又臭，头发乱纷纷，村民戏称他是‘丐帮帮主’，我们一起为他擦澡、理发，并为他细心的清洗伤口、换药，给他讲解饮食、用药注意事项，给予他安慰和帮助，在我们的精心护理下老人康复出院时拉着我们护士的手，说你们就像我的亲生女儿啊，还非要把自家种的枣留给我们，这对我们是深深的鼓励，在平凡的岗位上我们也可以实现自我价值。”

2．1．3提高了医生对护士工作的满意度医生作为与护士接触最多的同事，也是护士亲密的合作伙伴。优质护理示范工程开展以来，实行护士分管病房，负责病人住院期间所有治疗护理。在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙的护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会［4］。护士有更多的时间和病人在一起从事健康教育、观察病情等，护士第一时间掌握了患者的心理、生理、情绪变化，为医生制定修改治疗方案提供了第一手资料。护士6、9、20:“开展优质护理后，我分管一定数量的病人，责任心提高了，我和医生共同查房，总是想着怎么做才对我的病人有好处，主动和他们沟通、交流，关心他们的饮食起居，用药反应，了解他们的心理状态，主动帮助他们解决实际困难，所以他们也愿意和我说话，把自己的不适和感受主动告诉我，经常是我提示医生某患者需要做个什么检查，用某药后的反应等，开始时医生还对我说的持怀疑态度，他还要去病房看、查，次数多了，他说有你这样的责任护士我也就放心了。”

2．1．4提高了患者对护理工作的满意度护士和患者和谐共处的场景多了，患者的笑容多了，护士收到的锦旗和表扬信多了，患者的病情得以康复好转，使得患者与护士之间的关系进一步巩固加深，最终提高患者的护理满意度［5］。护士2和护士15:“和病人相处时间长了，彼此之间成了朋友，处处为对方着想，每次护理部进行满意度调查时，他们总是要抢着在最好的护士一栏写上我的名字，其实，我自己也觉得我没有他们说的那么好，我只是尽到了自己份内的事。”

2．2负性体验

2．2．1工作、生活压力太大研究中发现，大多数护士都表示经常倒班，工作量大，护士往往要花费很多的精力和时间满足病人的基本治疗和护理，身心疲惫却较难获得病人和家属的理解和尊重［6］，还要应对各种检查和考核，家务繁忙，没有节假日，逢年过节更是忙碌，孩子无人照顾。护士1、4、10、19:“现在人们对医疗护理的需求越来越高，无论多忙、多累，务必做好每个环节的三查七对，面对患者必须态度好，见缝插针的和患者、家属做好沟通，遇到患者病情变化时，必须在最短的时间内作出判断，必须非常熟练的使用各种仪器，迅速建立静脉通路，做好抢救用药。上班时忙的不亦乐乎，护理部还每月考核三基、操作，90分以上才算合格，一有空就得背书，练操作，我们比考大学也用功。”护士7和16:“护理是高风险、高责任的服务行业，面对当前伤医事件的不断发生，我们认真做好每一项操作，事无巨细的对患者进行告知，当听到患者的抱怨和家属的批评，我们同样承受着巨大的压力，回家后做家务，照顾孩子，常常感到力不从心。”

2．2．2社会地位低、待遇差研究中发现，重医轻护的现象仍然普遍存在，合同制护士工资低，没有三险，而临床一线几乎都是从事护理工作5年以下的合同制护士，合同制护士晋升没有纳入正常轨道，职称偏低，在一系列福利待遇方面和在编护士有较大差距［7］。护士2、6、16、17:“我们每天很辛苦的工作，收入还没有饭店端盘子的挣得多，累死累活大学毕业也挣不下钱，每当有朋友之间谈起收入时，我都羞于开口，还有人们经常会问，你什么时候就熬成大夫了。”

3讨论

3．1护士感到被需要、被尊重、被认可

随着人们生活水平的不断提高，社会的发展和进步及人们的健康意识的不断增强，人们对医疗护理质量和服务有了越来越高的期望值。优质护理服务使护理工作由被动转为主动，改变了以往病人只认识医生不认识护士的状况，护士能够为患者提供及时周到的专业技术服务和健康教育指导，患者也能感知到来自护士的关心和爱护，护士的工作得到了肯定，感受到前所未有的被尊重和认可，护士和患者关系变的亲密，最终的目的是惠及患者，充分调动护士的工作热情。

3．2护士感到自信、成就感

实行优质护理服务以来实行8小时上班24小时病人负责制，本着“以病人为中心”服务理念，工作中“换位思考”，认真学习优质护理服务内涵，不断提升自身的服务水平和专业技能，有效地提高了护理质量和护士素质，护士工作的自豪感进一步增强，提高了护士工作效率和工作质量，让护士体会到护理工作的价值与成就感，极大地激发了护士工作的主观能动性，使护士更加积极地投入到工作中。

3．3有关部门应更加重视护理工作

依据科室床位、病人数量合理配备护士人数，实行弹性配班，新老搭配，降低护理工作难度，缓解护士压力，提高合同制护士福利待遇，实行同工同酬。同时实行人性化管理，关心护士，在护士家庭、生活有困难时给予一定的帮助，提供免费的心理咨询服务，让护士能体会到在医院、科室这个大家庭中自己倍受重视，感觉到自己的付出有所值。

4小结

开展优质护理服务后，医院护理管理者通过一系列举措，不断提高护士素质，强化优质护理服务理念，和谐了医护关系、护患关系，对内增强了凝聚力，对外护理工作得到了患者和家属的理解和认可，树立了医院良好的社会形象，达到患者满意、医院满意、社会满意的效果。

［参考文献］

［1］Nielsen A．Gua Sha Research and the Language of Integrative Medicine［J］．Journal of Bodywork and Movement Therapies，2009，13(1):63～72．

［2］朱立国，赵勇．颈椎病诊断疗效标准［C］．中华中医药学会骨伤分会第四届第二次学术大会论文汇编，2007．

［3］卫生部．卫办医政发［2011］47号．关于印发《2012年推广优质护理服务工作方案》的通知［S］．2012-04-19．

［4］马晓伟．转变模式，求真务实，推进“优质护理示范工程”深入发展——在全国优质护理服务示范工程第二次工作例会上的讲话［J］．中国护理管理，2010，10(12):5-8．

［5］季详霞．优质护理服务干预对老年抑郁症患者服药依从性的护理满意度的影响［J］．当代护士(下旬刊)，2014，8:94-147．

［6］刘秋鸣，王海燕．某三甲医院临床护士离职意愿调查分析［J］．护理研究，2011，25(12B):3229-3230．

［7］刘双源，张海伟，杨美玲，等．护士社会地位现状及影响因素的研究［J］．护理研究，2012，26(3C):811-812．

本文编辑:王霞

The Qualitative Research on the Experience of High Quality Nursing

CAO Chunmei，ZHANG Yan，SONGWenai
(The People＇s Hospital of Jiexiu City，Jiexiu 032000，Shanxi，China)

Objective:To understand the work experience of clinical nurses to carry out quality activities，finding out the shortcomings and defects in the work process to improve the sustainable development of quality nursing care．M ethods:The semi-structural and face-to-face in-depth interviewswith 20 nurseswere conducted with the data collection，live recording and hand-written recordmethod of qualitative research．The data were collected by using themethod of Colaizzi analysis．Results:Through reading，analysis，classification，combined with the nurse facial expression，language rhythm，body posture，the themewas extracted．In the positive aspects，the nurses＇comprehensive quality was improved;the nurses＇satisfaction degree of nursing work was improved，so was the satisfaction degree of doctors to nurses and the satisfaction degree of patients to the nurses．In the negative aspects，not only working pressure but life pressure was too large;social statuswas low，while the treatmentwas poor．Conclusion:It is needed for the nurses to be respected and recognized．Most importance of all，the nurses experience the value of nursing work and achievements．

high quality nursing;clinical nurse;working experience;qualitative research

R47

A

1671-0126(2015)04-0046-04

曹春梅，女，主管护师，从事临床护理工作