美英印等国的政务热线及服务特色

王青青

（广州大学公共管理学院，广东 广州 510006）

服务热线最早起源于美国，又名为“呼叫中心”或者“客户服务中心”，是指运用先进的计算机科学通讯技术，协调分类与处理各类信息，通过与客户沟通交流最终达到服务与生产指挥目的的热线系统。当前，政务热线发展得最成熟的当属美国纽约的311市民服务热线，不仅技术发展成熟，而且值得借鉴的经验也极其丰富。英国的呼叫中心发展也相当成熟，其中英国普雷斯顿DWP公共事业呼叫中心的管理极具特色。印度呼叫中心的发展迅速，尤其是印度新德里“基桑”呼叫中心，给广大亚洲发展中国家政务热线的发展也提供了一个榜样。

1 美国纽约市311市民服务热线

美国最初的311市民服务热线是为了减轻美国911报警系统所接到的大量非紧急求助类电话的压力，从而使911报警系统更具针对性，能更集中精力地处理与有效率地解决真正紧急类事件。1996年，美国马里兰州的巴尔的摩市就已经成功地开通了311市民服务热线，紧接着，纽约、华盛顿、芝加哥、洛杉矶等30多个城市与地区也陆续设立了311市民服务热线。

纽约市是美国最大的城市，纽约市311市民服务热线比较具有代表性。2003年，纽约市把市包括交通、警政、环境等120个局处，17个政府各类别的专业呼叫中心与将近4000条服务热线整合起来，正式成立了311市民服务热线，给纽约市的市民提供了全天24h、全年无休、超过170种语言即时翻译的热线服务。现今，纽约市的311市民服务热线设有两个综合性的客服中心，共有4000多名工作人员。311市民服务热线主要是供市民查询各类关于政府的信息，向市民提供日常生活所遇到的咨询类、求助类与诉求类等服务。到2013年11月为止，纽约市311市民服务热线的呼入电话累计已有1.7亿个，而目前平均每天接到的电话数为5万多个，为市民提供了包括垃圾分类问题、停车问题、流浪汉的去处问题、学校停课问题等包括约3600个类型的信息的解答，是当今全球排名第一的服务信息网。311服务热线对所有的热线都进行了录音，为了及时把握市民普遍关注的信息，311服务热线专门安排了专业人员对这些录音资料进行归类、整理与分析，剖析出最具普遍代表性的问题类型，从而能即时反馈给相关部门，使其提前做好准备或者促使其做进一步的改进工作。

纽约市311服务热线十分注重话务坐席占有率的增加与服务效率的提高，因此，运用各种方法提高工作人员的个人素质与服务市民的工作质量，力求所有的呼入电话都能在半分钟之内接通，尽可能为市民有效解答与处理问题。而为了能及时解答与处理市民的问题，纽约市311服务热线不断地完善知识库，定期根据所处理的市民的问题对知识库的内容进行补充与更新，大大提高了下一次遇到相似问题时的处理速率。同时，为了充分提高解决市民诉求类事件的能力，纽约市311服务热线还与纽约市的警用系统进行合作，实现了系统间的结合与信息共享。

纽约市311市民服务热线力求以最有效率的速度，为市民提供其所需要的各种服务，为其有效解答与处理问题，从而满足其需求。311市民热线是联结市民与政府之间有效沟通的纽带，既能代表政府及时向市民传递有效的准确的信息，还能定期把各类咨询、投诉、求助等问题信息补充更新到知识库，不仅方便热线下一次的解决问题，同时也能将相关信息反馈给政府部门，促进政府部门改进工作，提高服务质量。

2 英国普雷斯顿DWP公共事业呼叫中心

英国普雷斯顿DWP呼叫中心的四大管理特色成就了DWP呼叫中心的“以人为本，精益求精”的管理理念和实践，推动着DWP呼叫中心不断地臻于成熟与完善。

（1）选拔与培训员工独具特色。普雷斯顿DWP呼叫中心招募员工分三个步骤。首先是应聘者的互动。在这个阶段，是带领应聘者参观公司，介绍公司业务与企业文化，然后分组进行交流，招聘主管会观察他们交流的过程，初选出比较善于沟通交流的应聘者。接着是应聘者的听试。这一阶段是考察应聘者的口头交流能力还有与人的亲和力。最后就是应聘者的面试。这一阶段是最后的筛选，考察应聘者的随机应变能力。通过这三个步骤的考察筛选，DWP呼叫中心既能筛选出合格的应聘者，也在这个过程中让应聘者更清楚了解自己的工作环境与工作内容，一举两得。

（2）特殊人群的服务独具特色。普雷斯顿DWP呼叫中心是政府所属，因此其服务水平与客户满意度直接关系到政府形象，尤其是DWP呼叫中心的服务对象是孤寡老人、退休人员、残疾人群等，这种特殊而又复杂的对象群体的关系管理与维护是DWP呼叫中心的一大挑战。面对这一挑战，DWP呼叫中心采用“知识库入脑”与“客户似亲人”的双重培训体系。所谓的“知识库入脑”就是把知识库里面70%以上的问题解答都记入脑中，当市民提出问题时，工作人员能够像跟“朋友亲人之间聊天”一样，把问题与解决方案娓娓道来，使整个沟通交流的过程极具人性化。

（3）员工关系管理独具特色。与亚洲很多发展中国家的呼叫中心的坐席人员平均年龄只有25岁截然不同，英国大多数坐席人员的平均年龄约为40岁。普雷斯顿DPW呼叫中心特别重视员工的关系管理，认为员工应该平衡好工作与生活，因此，呼叫中心的排班采取弹性工作制，允许有孩子的员工选择方便的时间段上班，这种安排方式大大降低了员工的流失率。而且呼叫中心也经常在员工中进行匿名的问卷调查，每个月都会有反馈，对呼叫中心改善管理，提高内部员工的满意度大有裨益。

（4）绿色工作环境独具特色。普雷斯顿DWP呼叫中心内部坐席间距经过合理的配置，并且室内摆放有高大繁茂的绿色植物，每个坐席都配有可以自由调节高度、角度的健康椅；与电脑屏幕一般大小的具有促进坐席员工促进血液循环作用的脚垫；用于促进空气流通，调整周围温度的电风扇；可用于减轻视力疲劳与减缓脊椎压力的可调高液晶显示屏；适合手部生理曲线设计可减少鼠标肘患病概率的健康键盘还有具有超强降噪效果与声震保护的降噪耳麦及降噪适配器。这种种的小细节都充分体现出DWP呼叫中心对员工身体的重视与为此所作出的改进。

3 印度新德里“基桑”呼叫中心

近些年来，在经济全球化浪潮的推动下，呼叫中心在印度也蓬勃发展起来。2004年1月，当时任印度农业部部长阿杰纳特·辛格宣布，印度政府将投入1亿卢比，在新德里、班加罗尔、孟买等8大城市各开通一个名为“基桑”的呼叫中心，这是一个专门为农民提供服务，为农民排忧解难的平台，能够及时为农民提供他们所想要了解的政府的相关政策、农作物、粮价等信息，这是把农民引上现代信息通讯的巨大进步与跨越。

自“基桑”呼叫中心开通以来，其受到了广大农民的欢迎与支持。在首都新德里，呼叫中心每天能接到40多个来自临近拉贾斯坦邦、哈里亚纳打来的咨询电话。问题涉及种子、农作物、化肥、气候、土壤等各种类型。呼叫中心的接线员全部都是农业专业毕业的大学生，因此都能提供最专业的解答与服务，而呼叫中心的管理也非常到位，提供全天候24h的服务。而因为印度的民族语言繁多，为了方便周围农民的咨询，8个呼叫中心总共采用了10种主要的地方语言，有针对性地对各种语言类别进行解答。新德里“基桑”呼叫中心的服务态度值得一提，接听人员在接通电话时的首句问候语是“农民万岁！欢迎您的来电！我是接听员某某某”，充分体现了其对农民的尊重。

为了提高呼叫中心的运行效率，节约人力、物力、财力成本，“基桑”呼叫中心的管理人员一般情况下都不会超过10人。新德里“基桑”呼叫中心负责日常运转的只有3个农业专业的大学生。尽管人少，但是丝毫不影响呼叫中心的服务质量。根据工作流程，如果大学生们一时解决不了农民提出的问题，就会把问题迅速传递给班加罗尔所在的卡纳塔克邦农业部或者是邦立农业科学院的相关专家。而如果还不能解决问题，那么呼叫中心将在72h之内通过派人面谈或者通过邮寄的方式，帮助农民解答困惑。

在知识是第一生产力的今天，新德里也十分关注高等教育的发展，信息IT产业更是投入了大量的财力、物力与人力，经过了近几年的沉淀，新德里“基桑”呼叫中心的工作人员都具有比较高的知识水平，扎实的IT基础与良好的大学教育，因此呼叫中心的工作人员的综合素质相对来说是高于亚洲其他国家的工作人员的综合素质的。另外，呼叫中心还不时对工作人员进行培训，使其在工作的同时也不断丰富自身的知识水平与提高工作能力。