护理质量评价体系存在问题与改进措施

田丽萍，董 燕，宁文文，方玉婷

护理质量评价体系是由一系列评价组织、评价内容、评价标准和指标、评价方法等构成，行使护理质量管理的职能，确保护理质量的持续改进［1］。随着责任制整体护理工作深入开展，护理工作内涵更加丰富、外延更加广阔。传统护理质量评价体系不能真正体现以“患者为中心”的现代护理质量管理原则，制约了责任制整体护理工作深入开展，需要进一步改进。现将2014年笔者所在医院对传统护理质量评价体系改进实践报告如下。

1 传统护理质量评价体系的主要问题

1．1 评价组织力量薄弱，科学评价分析能力不足 护理部成员及各科室护士长是医院护理质量评价组织的主要成员，虽具有一定的管理能力及精湛的业务技术，但大多数未经过系统的管理科学培训，评价实践以对照标准、经验性评价为主，运用先进管理理论及科学方法进行评价、统计、分析能力需要提高。

1．2 评价内容重点不突出，对患者接受护理服务的感受及愈后评价不足 传统护理质量评价主要对病区管理、护理文书、消毒隔离、基础护理、特一级护理、整体护理等内容进行评价，存在有评价项目多、重点不突出，不同评价项目内涵重复等问题，且评价的重点是护士落实工作制度、标准的质量问题，对患者接受护理服务的感受及护理效果评价不足，与现代护理所倡导的以“患者为中心”的服务原则和质量管理原则相违背。

1．3 评价标准、指标陈旧，对护理工作指导性不强 传统护理质量评价标准及指标已沿用多年，部分标准、指标滞后；强调达标率、合格率，与质量管理零缺陷理念不相符；专科护理质量及特殊护理单元质量评价标准缺失，与护理学科的快速发展不相适应，不能有效评价日趋复杂的护理活动，严重制约了护理工作整体质量提高。

1．4 评价方式以护理管理者评价为主，评价结果客观、公正性不足 传统护理质量评价根据检查项目，将全院护士长分为若干个质量检查小组，每月对全院护理质量进行分组分项检查，此种自上而下家长式自我评价方式，很难保证评价结果的客观和公正，国内大多数护理质量检查结果不能客观反映整体护理实际效果，患者不能真正受益［2］。

2 护理质量评价体系改进措施

2．1 加强评价组织建设，使评价人员由经验型向科学型转变 该院对护理质量评价小组成员进行精减、优化，进一步明确组织及个人职责，并对护理管理人员定期开展护理管理知识培训，使护理管理人员具备了熟练运用Donabedian质量三维理论、根本原因分析、失效模式分析、常用统计工具等先进方法和快速评价、分析护理质量的能力，提高了医院护理质量评价效果。

2．2 修订评价内容，使评价重点由护士工作向患者感知延伸 为切实体现以患者为中心的质量管理原则，笔者所在医院将基础护理、整体护理、特一级护理三项评价项目进行整合，实施了个体化的责任制整体护理质量评价：即护理质量评价小组每月从每个临床科室抽取3名病情相对较重、住院时间相对较长的患者，采取以查看患者、访谈患者或陪护为主，查看记录、访谈护士为辅的形式，对每名患者所接受的基础护理、专科护理、安全护理、健康教育等服务进行综合评价，全面了解各项护理措施的实施效果及对患者身心及结局的影响。克服了以往分组分项质控中所存在的质控组各查各的，将环环相扣的护理工作进行分割，不利于对科室质量问题进行系统分析、改进的局面。同时也减少了短期内不同质量检查组对科室“轮番轰炸”，避免了护士对检查过的项目松口气，对未检查项目精心准备的应付检查现象。切实引导护士以患者为中心、全过程、全时段满足患者生理、心理需求，注重护理效果，推动了责任制整体护理工作深入开展。

2．3 完善评价标准指标，使评价结构由单维向多维发展

2．3．1 更新评价标准 标准建立并非永欠使用，它受价值、科技、政策、机构改革的影响［3］，护理质量评价内容应适应社会发展趋势，定位在是否满足患者的健康需求上。笔者所在医院以护理工作相关的规范、制度为依据，将护士工作标准与患者感受结合，及时修订护理质量评价标准，确保其科学合理。如夏季佩戴腕带会造成部分患者皮肤过敏或引发不适，此种情况下以患者是否佩戴腕带作为护理质量评价标准并不合适，又如部分管理者将“锐器盒开口过大”作为一项质量缺陷，但翻阅相关规章制度并未查找到对锐器盒开口大小的具体要求，因此以此作为评价标准会导致护士刻意控制锐器盒开口大小，投放较大的锐器时存在有锐器伤的危险，该标准不宜使用予以删除。

2．3．2 建立辅助护理单元评价标准 笔者所在医院根据供应室、介入室、门诊部、急诊科、血液透析室等特殊护理单元其自身护理工作特点，参考国家相关规章制度要求，制订了各个特殊护理单元质量评价标准，并以此为依据每月对各个特殊护理单元开展质量评价活动，将特殊护理单元纳入院级护理质量评价范围，促进了医院护理工作质量整体提升。

2．3．3 提高运用指标进行质量控制的意识与能力 护理质量评价逐渐由标准过渡到使用指标［4］，运用护理敏感性质量指标对临床护理服务质量进行管理控制，是新形势下护理质量评价发展趋势。美国护士协会（ANA）将护理敏感性质量指标定义为：评估护理服务的过程和结局，定量评价和监测影响患者结局的护理管理、护理实践等各项功能的质量，指导护士照顾患者感知及组织促进的监测评价标准。护理敏感性质量指标旨在对护理工作所能影响的最重要的患者结局进行评价［5］。传统的护理质量指标（如基础护理合格率、护理文书书写合格率、急救物品完好率等）不能反映患者最敏感的护理改善项目，不适应护理发展和实践需要。从大量烦琐复杂的护理工作质量标准中筛选出最能体现护理工作本质的内容，形成护理敏感质量指标，已成为当前护理质量管理研究的热点。受传统跟从式管理思维及医院实际情况影响，目前多数医院仍在沿用传统的护理质量指标。笔者所在医院在延用传统质量指标时不再强调合格率、达标率概念，而是着重分析每阶段比上阶段发生率降低的百分比，不断强化护士质量零缺陷及质量持续改进意识。同时通过不断健全护理不良事件报告体系，初步具备了对涉及患者安全的敏感指标（如压疮发生率、跌倒发生率、非计划拔管率等）开展常态化监测的条件，为下一步开展护理敏感质量指标监测打下了坚实的基础。

2．4 评价方式 由护理管理者自我评价向患者评价扩展。护理质量管理的最终目的是满足患者的需要，美国护理质量评价指标中，患者满意度占评分总分值的1／3，患者对护理质量的评价才是最客观、最公正的［6］。该院在开展护理质量自我评价基础上，高度重视患者对护理质量的评价。以往护理部以发放调查问卷和面访相结合的方式对住院患者开展满意度调查，由于绝大多数患者和家属不会在住院期间对给自己提供服务的护理单元和护士表达不满，因此调查结果显示患者满意度持续高达99%～100%，而同期医院外联办对出院患者开展的电话访问式调查中，患者反映的涉及护理工作的问题却相对较多。对此护理部采取修订调查问卷；加强与患者沟通，提高患者对调查人员信任度；被调查科室人员回避等措施提高住院患者满意度调查的真实性，同时护理部与外联办建立协作机制，对出院患者所提意见与建议进行及时整理、分析、改进、反馈。在院患者满意度调查与出院患者满意度调查相结合，提高了满意度调查结果的真实性，有效促进了护理质量持续改进。

［1］潘绍山，孙方敏，黄始振．现代护理管理学［M］．北京：科学技术文献出版社，2004：213－225．

［2］刘 岩．整体护理质量管理及评价标准存在的问题及改善措施［J］．护士进修杂志，2001，16（3）：185－186．

［3］徐 丽．护理质量评价标准存在问题及对策［J］．护理学杂志，2001，16（9）：556－557．

［4］于秀荣，叶文琴．临床护理质量评价体系的现状与思考［J］．中华护理杂志，2005，40（9）：697－698．

［5］崔金锐，陈 英．护理敏感性质量指标研究进展［J］．护理学杂志，2014，29（12）：88－90．

［6］陈念娟，李武平，孙 艳，等．注重护理人员服务质量调查的导向作用［J］．中华护理杂志，2001，36（9）：691．

［2015－05－22 收稿，2015－06－20 修回］ ［本文编辑：张鸿瑫］