自媒体时代高校网络舆情危机的主要特征、生成根源及应对策略

秦培涛，赵 闪

(1.安徽大学 马克思主义研究院,安徽 合肥 230601；2.安徽大学 哲学系,安徽 合肥 230601)

自媒体时代高校网络舆情危机的主要特征、生成根源及应对策略

秦培涛1，赵 闪2

(1.安徽大学 马克思主义研究院,安徽 合肥 230601；2.安徽大学 哲学系,安徽 合肥 230601)

自媒体时代高校网络舆情呈现出新的特点和发展趋势，如何在新时代条件下科学而有效地应对高校网络舆情危机，是摆在我们面前亟需解决的重大问题。自媒体时代高校网络舆情危机具有虚拟性、主观性、情绪性、集聚性、发散性和变异性等特性，其生成根源主要是大学生权益的受损、社会结构紧张的深刻影响及高校网络舆情危机管控的不到位。我们应从大学生合法权益保障、网络舆论引导、网络舆情危机管理等三个方面加强机制建设。

自媒体时代；网络舆情危机；危机管控；权益保障

受中国社会转型、全面深化改革、多元文化价值观及高校自身管理等问题的影响，高校群体性事件屡屡发生，如家乐福事件、钓鱼岛反日游行、上海某大学的“倒闭门”事件、“空调门”事件等等。随着大学生网络的普及和高使用率，网络正逐步替代传统媒体，成为大学生利益表达、情感宣泄、思想碰撞的主渠道，也成为影响和改变大学生日常生活与学习方式的主要媒介。尤其是自媒体时代的到来，每个人都有麦克风，每个人都是记者，每个人都是新闻传播者，“全民皆记者”的格局彻底颠覆了一方或多方控制的传统媒体。自媒体时代从根本上改变了群体性事件生成、演变的过程和方式，也增加了群体性事件预防和治理的难度。而舆情危机是群体性事件的“前奏曲”，网络舆情危机是舆情危机的重要表现形式，有效化解网络舆情危机成为预防高校群体性事件的重要内容。因此，研究自媒体时代高校舆情危机的生成机制、根源及其化解，对维护高校的安全与稳定有着重要的理论价值和实践意义。

一、自媒体时代高校网络舆情危机的主要特征

目前，国内外对高校网络舆情危机理论研究尚处于起步阶段，对很多问题缺乏成熟、系统的研究。高校网络舆情危机属于公共危机的范畴，它具有公共危机的一般特性，即破坏性、紧急性、公共性等特性，同时由于载体的特殊性，它是“针对某一特殊刺激事项所产生的涉及民众利益较深较广的舆情，在相对短时间内生成大量信息，并在一个社区或更大范围内民众中掀起范围更大、强度更强的社会反映，最终，与事项刺激方或事项本身形成激烈的认识或观点对抗”[1]，又具有虚拟性、主观性、情绪性、集聚性、发散性和变异性等特性，会对党和政府的形象以及学校正常的教学秩序提出挑战。自媒体时代高校网络舆情危机的主要特征有以下三个方面：

(一)危机主要以大学生对自身权益的关切为中心

各种网络舆情热点在很大程度上是社会利益矛盾和冲突在互联网上的集中反映，尽管高校网络舆情危机的规模有大有小，危机的直接诱因多种多样，但其背后都蕴含有权益因素。高校网络舆情危机大都表现为大学生出于对自身权益的关切而引发的网络群情激奋的状态。自媒体时代在改变着媒体生态的同时，也改变着大学生对自身权益的关注程度、知晓程度和诉求方式。主体意识和权益意识日益增强的大学生大多不会因自身权益将要或已经受到损失而选择隐忍的方式，他们更多地会选择个人或集体抗争。

(二)危机的突发性强，且扩散速度快，影响范围广

瞬时性的网络信息传播会让信源和信宿处于无间隔状态，高校发生的事件及社会热点问题会通过网络信息的快速传播，加上事件相关方和关注方情绪化的反映，极易成为高校网络舆情危机的导火索，而危机发生前往往是毫无征兆的。高校的某一事件通过网络刚刚被发布出来后，瞬时会被网民关注、转载或转发，扩散速度会成几何倍数增加，各种舆论和舆情会迅速聚集，形成强大的“舆论场”，在网络群体极化的作用下，会积聚或形成大量的负面情绪、负面舆论和负面舆情，有可能引发群体性事件。相对自由和开放的互联网能把网络舆情危机的影响延伸至网络所能触及的任何角落，高校网络舆情危机不仅会影响在校的广大师生，也能影响世界上的广大网民，还能影响网络空间之外的现实社会。

(三)危机的危害性大，且难于控制

有的高校网络舆情危机会转化成为现实的舆情危机，而形成高校群体性事件。有的高校网络舆情危机会在网络空间内引起极大反应，并没有转化成为现实的舆情危机，这种网络舆情危机虽然没有直接造成现实财产及公共安全与秩序的破坏，但一定程度上会对校内的大学生及社会民众的思想价值观念产生较为深刻的影响，并有可能会逐步影响或改变着其社会政治态度，这种深层次的“无形危害”在短时间内是很难根除的。自媒体时代的微博、博客、QQ群、微信、网站BBS等网络平台为大众传播提供了可能，人人都可能是信息的发布者和传播者，人人都可能成为新闻的“记者”、“导演”及“主角”。这种网络舆情危机发生主体的不确定性、多点性及变异性，再加上网络媒体比传统媒体理念更加开放和自由、传播更加快速、获得更加便捷等特征更吸引社会民众，从而使高校网络舆情危机更难以控制。

二、自媒体时代高校网络舆情危机的生成根源

自媒体时代为高校网络舆情危机的生成提供了更多的可能，社会热点难点问题的网络热议及大学生自觉或不自觉地通过自己习惯使用的网络展现自己的境遇，会引起大学生的关注、围观及热议，尤其会引起曾经有过相同或相似境遇的大学生群体的共鸣和认同。当网络意见达到一致性状态时，网络群体在强大的网络舆论感召下会产生严重的极化现象，群体情绪会越来越极端和高涨，高校网络舆情事件也越来越尖锐和敏感，网络舆情危机一触即发。高校网络舆情危机是线上与线下共同作用的结果，自媒体时代一定程度上助推了这种线上与线下的互动状态，让高校网络舆情变得更加活跃和难以管控，但高校网络舆情危机的根源在于现实矛盾在网络上的集中反映。

(一)大学生权益的受损

权益之争是矛盾斗争的核心内容。大学生权益受害群体得不到该受害群体认为的合理补偿，就会不可避免的产生围绕“权益”为中心的抗争，自媒体时代这种抗争更容易地反映到网络世界中，形成网络舆情危机。因此，大学生权益的损害是高校网络舆情危机产生的根本性诱因。现今，大学生群体性伤害在一些高校中客观存在着，成为引发高校网络舆情危机的隐性力量。大学生权益性损害主要来自于学校教育、管理、服务及社会变革对学生日常生活、学习及发展的权益伤害。这种利益损害可分为直接性权益损害和间接性权益损害两种类型。直接性权益损害是指学校及社会的变革导致大学生群体权益的直接受损。学校教学质量、学术行为、服务质量、教育管理等都会直接影响到学生群体的切身权益。间接性权益损害是指部分大学生由于相对缺乏社会关系和资源在个人发展方面遭受的不公平待遇。大学生间接性权益损害大多属于社会因素造成的。日渐拉大的贫富差距、长盛不衰的人情关系和不受监督的权力运行等不合理因素都是引发大学生间接性权益损害的根源。“门路和关系的重要性导致裙带联系的普遍结构”[2]。社会制度的设计与变革在不同程度上会间接影响大学生当前和长远的发展，有些会不可避免地触及大学生的权利和利益。

(二)社会结构紧张的深刻影响

网络世界是相通相连的，对高校网络舆情危机生成根源的分析，我们的视域不能仅仅局限于高校，应看到高校网络舆情危机的社会性。高校是社会的一部分，它无时无刻不受社会的深刻影响。随着中国改革开放30多年社会变迁的制度性结构调整与创新，带来了社会阶层的不断分化和不同利益群体间的矛盾与冲突。自媒体时代高校网络舆情危机的生成受社会结构持续紧张的深刻影响。“结构紧张是指社会的结构分化速度快于制度规范的整合速度，从而形成的结构要素之间的紧张与脱节，使不同利益群体之间由于政策与制度安排的变化而产生不满，进而引发矛盾与冲突的状态”[3]。现今，社会不平等加剧、贫富差距加大、社会价值多元在彰显着社会结构持续紧张的状态，制度的安排暂时不能有效解决社会成员在社会地位、组织结构、角色定位、权力地位、收入水平与教育水平等方面的不平等、不公平、不公正的问题。根植于现代社会成员头脑中的平等理念与现实社会中事实不平等的错位，势必会反映到与人们生活息息相关的网络世界中。大学生是有知识有学问、对社会关注度敏感度很高的年轻群体，持续紧张的社会结构会影响和改变大学生的认知结构，自媒体时代又为这种认知结构的网络传播提供了更为便捷的方式，高校网络舆情危机会在持续紧张的社会结构的深刻影响中变得极易发生和难以控制。

(三)高校网络舆情危机管控的不到位

当前，部分高校的领导及行政管理人员对网络舆情危机的危害性认识不足，尤其是对自媒体时代条件下如何科学管控网络舆情危机的把握性不够。高校网络技术设备的落后、网络专业技术人才的短缺、校园网阵地的缺少等因素也严重影响着网络舆情危机管控的实际效果，高校网络舆情防范技术和监管体系存在着许多短板和漏洞，很多高校始终建立不起科学而有效的网络舆情危机管控体系。除了重视不够、资金技术人才投入不足外，高校的网络舆情管理也存在着问题。“在当前，校园网络舆情的‘管’与‘放’使高校网络舆情管理处于两难境地，对校园网络舆情管的尺度、放的分寸一直是高校管理者苦苦探索的问题。[4]”高校的管理者还站在传统的行政管制的角度上对待网络舆情问题，认为管的过多和过严，容易引起学生的不满和抗议；而放的过松会丧失网络舆情的主导权，没有深刻地认识到从自身的行政改革去解决问题。在实际的管理中，缺少科学的制度设计和具体的行为规范，导致学生可以肆意在网络上制造舆论，而不必为自己的网络言行负责。

三、自媒体时代高校网络舆情危机的应对策略

(一)建立和健全大学生合法权益保障机制

权益受损的大学生群体通过制度情境下的表达得不到合理的补偿而只好借助网络表达自己的境遇，伴随着网络的围观、热议和持续发酵，逐渐形成网络舆情危机。高校网络舆情危机的生成与现实中大学生权益得不到有效的合理保障有关。因此，保障大学生权益成为高校网络舆情危机治理的关键环节。

1.建立学生参与学校事务管理的制度

只有让学生参与到学校与学生利益相关的各项制度的制定和决策中，才能真正实现维护和保障学生权益的目的。学校应该规定学生事务决策和学生管理规章制定及修订中学生代表所占的比重，应充分听取学生的意见和保证学生的话语权，让学生的正当权益要求在各项制度及制度有效运行中得到真正的体现和保障。为了充分体现高校“以学生为本”的办学理念，高校可以设立学生校长助理岗位，并规定学生校长助理的职责权限。可以采用校内公开选聘的方式，让优秀的学生代表担任校长助理。学生校长助理有权收集学生对学校管理、教育和服务的意见和建议，并针对学生反映的问题开展调查、研究活动；对于涉及众多学生利益的相关问题，学生校长助理可以根据工作需要提请学校办公室召集由相关部门参加工作会议，协商解决有关问题；学生校长助理协助校长处理有关学生工作，可受邀列席学校年度工作会议、教代会、学生工作例会、教学工作例会，以及参加学校职能部门组织的相关工作会议、活动；学生校长助理可参与学校制定相关管理制度的调研及起草等工作。

2.构建学校与大学生平等对话的协商解决机制

“凡是涉及群众切身利益的决策都要充分听取群众意见，凡是损害群众利益的做法都要坚决防止和纠正”[5]。平等对话的协商是有效化解矛盾、防止产生误解和误判的最好方式和方法。学生的权益诉求通过对话协商的方式得到了有效的表达和解决，学校也通过对话协商发现了学校管理存在的问题和明确了学校今后的工作方向。“高校主体间的协商对话亦即高校在政策、制度和公共决策的制定及实施过程中要保证主体的知情权、参与权及异议权，并以协商的方式对公共决策的内容、实施及结果展开评议和监督”[6]。为了建立起“上情下达、下情上达”的沟通渠道，学校应建立和健全平等对话的协商制度，明确协商主体的职责、权限和应遵循的原则及程序。“高校应在现有的条件下争取各种资源，努力创造学生个人发展的良好环境，关注学生的切实利益，制定科学的、合理的、人性化的规章管理制度，建构学生与管理者、服务者的平等对话交流机制”[7]。学校可定期或不定期的组织学校分管领导、学生处、教务处、校团委、保卫处、学生代表、学生会、学生社团等人员共同参加的座谈会、工作会、宣讲会、沙龙等活动；学校可搭建网络协商对话平台，通过网络论坛、微信、微博等网络平台与学生进行交流，网络的匿名性和隐蔽性更能让学生畅所欲言、真实地表达出自己的想法、意见和诉求。

3.成立大学生合法权益的保障组织

大学生合法权益保障组织是以维护学生权益为宗旨，与广大学生切身利益联系最为紧密的学生组织。它秉承“权系你我、益在大家”的服务理念，敢于为同学们说话、甘于为同学们服务的原则，架起学生与学校职能部门良性沟通的桥梁，促进问题的有效解决，共同致力于创建和维系学校更好的学习和生活环境。学校可在校学生会和院系学生会下设大学生权益保障部或大学生权益服务中心等之类学生权益组织。主要负责了解学生的学习、生活和个人发展等方面要求，及时向学校有关职能部门反映，并积极谋求解决方案；对学生在校学习、住宿、餐饮、医疗、购物等方面遇到的问题进行调研，出具调研报告，以此为依据向校内各部门机构、商家提出改进意见，促进问题的解决；协助学校职能部门解决学生工作的问题，负责学生问题解决进程、结果的信息公布与反馈。

(二)建构和完善高校网络舆论引导机制

社会结构持续紧张的社会现实在短时间内不可能彻底地改变，因此，受社会大环境深刻影响的高校网络舆情危机的化解除了依靠具体制度变革逐步实现缓解社会结构紧张的态势外，还应建构科学的网络舆论引导机制，把各种社会负能量转化为社会改革发展动力的正能量。

1.要坚持正确的价值导向

高校网络舆论引导的价值导向应弘扬主旋律、传递正能量，用社会主义核心价值观引领网络各种观点和思潮。采用议程设置、理论解释等方法，结合优秀的中国传统文化，把社会主义核心价值观融入大学生喜闻乐见的叙事中去，把社会主义的主流意识形态大众化、生活化。加强网络思想政治教育的建设，建立覆盖面大、影响力广、实效性强的网络思想政治教育平台。在发挥和增强网络思想政治教育平台吸引力的同时，也要让思想政治教育通过网络的快捷和便利渗透到其他网络平台中，熏陶和感染网络群体，坚持“用健康的网站吸引学生，用科学的理论教育学生，用高尚的精神熏陶学生，用炽烈的真情关心学生”[8]，让在校师生既是网络思想政治教育的受众者又是传播者。加强网络评论员的培养和网络意见领袖的引导。选取政治觉悟高、思想过硬、能力强的专家、管理者、教师、学生作为网络评论员，并定期组织开展网络评论员的培训和学习，增强其政治理论素养和工作技能。群体性事件中，网络意见领袖对网络舆情的走向起着尤为重要的作用。因此，网络意见领袖要自己遵守网络法律法规，不造谣不传谣。学校要重点通过正面的舆论宣传加强网络意见领袖价值导向的引导，在与网络意见领袖思想碰撞和交流中增进社会共识。

2.要改进引导的策略

高校网络舆论引导策略应结合大学生网络舆情波动的轨迹、特点、规律及趋势，洞察与发掘隐藏在网络舆论背后的大学生思想和心理走向，以大学生思想和心理变化为契机找到网络舆论引导的切入点，以此增强网络舆论引导的针对性和实效性；应注重网上引导和网下解决实际问题结合起来，网络舆情是现实问题和矛盾的真实反映，网络世界和现实社会是紧密联系、相互作用的两个场域。不能只顾网络舆论的引导而忽视现实问题的解决，也不能只顾解决现实问题而忽视网络舆情的变化。因此，除了要积极探索网络舆论引导的有效方法，增强网络舆论引导的话语权、主导性及影响力外，还要及时回应和解决网络舆情中所反映的问题和矛盾；应注意掌握网络舆情引导的时机，坚持引导的及时性和持续性相结合，同时，也应把握好网络舆情引导的价值导向和控制力度，始终保持在正确舆论导向下的网络舆论的自由和开放的状态，避免因“过度”引导而导致网络舆论“异化”。

3.加强引导的能力创新

高校网络舆论引导的能力包括认知能力、掌控能力和研判能力。对网络舆情的认知能力是网络舆论引导的首要因素，它直接决定着网络舆论引导的实际效果，学校领导和管理层应树立积极和正确的网络舆情观，彻底改变“对网络舆论生态的演变、网络舆情的复杂性观照不足，对网络媒体强大的互动、分享和动员力量认识不够”[9]的格局。把网络舆情的能力创新作为学校领导和管理层能力管理和建设的重要内容。对网络舆论引导的掌控力不是对具体的网络舆论的实际控制，而是通过平台、队伍和制度建设强化网络舆论价值导向的掌控，保持正确网络舆论的主导地位。网络舆情研判力包括信息的监测能力、数据的处理能力、结果的分析能力等，网络舆情研判力的提高要依赖舆情专业队伍的建设、设备的更新和技术的升级。

(三)建立科学而有效的网络舆情危机管理机制

自媒体时代网络舆情呈现出新的特点和发展趋势，对高校网络舆情危机管理提出了新的要求和挑战。高校网络舆情危机的发生与其自身的管理的科学性和有效性有很大关系，建立科学而有效的危机管理机制是防控网络舆情危机的重要手段。一是更新观念、提高认识、加大投入。学校管理者充分认识到新时代网络舆情发展的特点、规律、影响力和破坏性，要彻底摒弃传统的“封堵”的管制思维，加大技术设备升级换代和专业技术人员选聘的力度，通过科学的技术手段实现网络舆情的数据分析。学校可以整合校内外资源，组建网络舆情研究中心，为建立科学而有效的网络舆情危机管理提供组织和技术保障。二是建立健全网络舆情危机管理制度。学校根据国家网络安全法并结合本校的实际，制定网络安全使用和管理规约，“规章制度的内容应当网上信息发布规范、网络舆论日常检测制度、网上信息审查和监管制度、舆情预警和干预制度等”[10]。危机管理制度的建设要充分发挥大学生的力量和智慧，吸纳一批政治过硬、技术能力强、扎实肯干的学生加入到制度建设中去，让制度的建设更符合学生的实际。三是要建立网络舆情危机预防和处置机制。“避免危机作为控制潜在危机花费最少、最简单的方法，显然是最好的危机管理。[11]”预防是减少危机或避免危机发生的最有效方式，要时刻关注和分析网络舆情发展的动向，对一些不良倾向的舆论要开展有针对性地引导，把不安定、不和谐的因素消除在萌芽状态。对网络舆情危机的处置要早发现、早介入，通过学校官方的网络发言人及时澄清事实的真相，及时地深入了解事件相关方的关注点和利益点，有针对性的开展网络舆情危机干预和处置工作。同时，也要发挥学生辅导员、学生干部、学生党员和积极分子的作用，组织和动员广大师生在网络上跟帖，形成强大的舆论引导力。四是做好自媒体时代高校网络舆情工作反馈机制。高校网络舆情危机过后，应及时进行网络舆情的反馈工作，总结经验教训，在实际管理和工作中纠正存在的问题，防止危机的重演。依据国家法律和校纪校规，对制造和传播虚假信息与网络谣言者给予严惩；尽快加强自媒体时代高校网络舆情的大数据建设，增强数据信息的有效获得、存储、分析和处理能力；定期或不定期的在全校范围内开展应对网络舆情危机的演练，全面增强高校网络舆情危机的应对能力。

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The Main Features, Origin and Coping Strategies of the Network Public Opinion Crisis in Universities in the We-Media Era

Qin Pei-tao1, Zhao Shan2

(School of Marxism Studies, Anhui University, Hefei 230601, China)

Network public opinions in universities in the We-Media era show new characteristics and trends of development. Therefore, how to cope with the crisis scientifically and effectively in the new era becomes a major problem demanding prompts solution. Network public opinion crisis in universities in the We-Media era is virtual, subjective, empathic, agglomerative, divergent and variable. And its origin mainly comes from damage of the rights and interests of undergraduates, tension in the social structure and the profound impact of inadequate management of network public opinion crisis. Mechanism construction should be strengthened in 3 main aspects: protection of the legitimate rights and interest of undergraduates, network public opinion guidance and crisis management of networkpublic opinion.

We-Media era; the network public opinion crisis; the crisis management and control; the protection of the rights and interests

2095-0365(2015)03-0092-06

2015-03-25

秦培涛(1976-)，男，讲师，研究方向：群体性事件。

国家社科基金青年项目“当代中国社区治理突出问题及对策研究”(13CSH047)；安徽大学舆情与区域发展协同创新中心2014年度一般招标课题“高校群体性事件网络舆情及治理研究” (ADYQXC14YB05)系列成果。

A

10.13319/j.cnki.sjztddxxbskb.2015.03.18

本文信息:秦培涛，赵 闪.自媒体时代高校网络舆情危机的主要特征、生成根源及应对策略 [J].石家庄铁道大学学报：社会科学版，2015，9(3)：92-97.