基于模糊综合评价法的城市社区居家养老服务质量评价研究

陈树文，牟娉婷

摘要：随着老龄化进程的加剧、人口平均寿命的延长、跨地域职业流动加速等原因，导致我国传统的家庭养老和机构养老出现了弊端，社区居家养老成为了符合中国老年人特点和需求的新型养老模式。社区居家养老模式已发展了二十多年，但究竟服务质量水平如何尚无可知。因此本文以大连市沙河口区为例构建了社区居家养老服务质量评价指标体系，并采用模糊综合分析法对大连市沙河口区的社区居家养老服务质量进行了科学、合理地评估，为社区居家养老服务事业的发展和完善提供了依据。

关键词：模糊综合评价法;社区居家养老;服务质量

中图分类号：TU246.2     文献标志码：B     文章编号：1674-9324（2014）41-0078-03

一、绪论

随着中国人口老龄化进程的加剧、人口平均寿命的延长、跨地域职业流动加速、独生子女政策推行等原因，导致我国养老问题成为了社会难题，这给传统的家庭养老及机构养老带来了严峻的挑战。从1987年首次提出至今，社区居家养老服务以发展了二十年，并且取得了一定的进步，解决了部分居家老人的养老难题，但究竟服务质量如何、存在哪些问题，我们却无从得知。因此，本文将以最早开展社区居家养老服务，且发展相对比较成熟的大连市沙河口区为例，构建社区居家养老服务质量评价指标体系，对大连市沙河口区的社区居家养老服务进行科学、合理地评估，以确保大连市老年人的养老生活质量的提高及社区居家养老服务事业的发展与完善。

二、社区居家养老服务质量评价指标体系的构建

老年人的主观感受是评价老年人生活质量的最终指标。[1]因此，本文以顾客感知的SERVQUAL评价法为研究基础，以老年人的养老需求为依据，在借鉴前人研究的基础上构建了如图1所示的社区居家养老服务质量评价指标体系。

在构建的社区居家养老服务质量评价指标体系的基础上形成了调查问卷，采用抽样的方法从大连市沙河口区选取了269名接受居家养老服务的老年人参与社区居家养老服务评价的问卷调查。

三、社区居家养老服务质量综合评价

本文主要采用模糊综合评价法根据对社区居家养老服务质量进行综合评价，具体步骤如下。

1.建立评价指标权重集。①一级指标权重确定。一级指标权重主要采用对比排序法确定，根据接受问卷调查的老年人对社区居家养老服务质量评价维度的重要性排序结果，对每一个一级指标进行赋值，其中最重要的排第1位计5分，第2位计4分，第3位3分，第4位2分，第5位1分，从而计算出每个一级指标的总分，最后计算这个总分在总得分的比重来确定一级指标的最终权重值。根据实测数据计算出的一级指标权重集为W=（0.237，0.251，0.298，0.073，0.141）。②二级指标权重确定。二级指标的权重采用乘积标度法确定。乘积标度法是以实测数据为依据，通过指标间的两两比较，对指标间的重要性差异进行标度的一种权重赋值法。根据实测数据计算出的二级指标在相应的一级指标维度内的权重向量为：

WA1=（0.233，0.233，0.127，0.172，0.233）

WA2=（0.271，0.271，0.148，0.271，0.109）

WA3=（0.172，0.233，0.127，0.233，0.233）

WA4=（0.211，0.156，0.211，0.211，0.211）

WA5=（0.193，0.261，0.142，0.261，0.142）

2.构建评语集。为了调查大连市沙河口区社区居家养老服务质量情况开发了大连市沙河口区社区居家养老服务质量评价调查问卷，问卷中根据李克特5级计分法，将评价等级按满意程度分为非常不满意V1、比较不满意V2、一般V3、比较满意V4、非常满意V5五个级别，即构建评语集V=（V1，V2，V3，V4，V5）。由于本文是基于老年人对社区居家养老服务质量感知来对服务进行评价的，因此，需对满意等级赋分，以便于计算。本文中将“非常不满意”计为“1”分，“比较不满意”计为“2”分，“一般”计为“3”分，“比较满意”计为“4”分，“非常满意”计为5分。

3.建立模糊评价矩阵。根据回收的数据，统计各个指标的评价结果，将因素集与评语集建立模糊关系，计算指标的隶属度，建立模糊评价矩阵，可得到助餐服务维度中的其他因子模糊评价向量，建立模糊关系R，得到模糊关系矩阵。

4.建立综合评价模型。根据模糊综合评价法公式Pi=Wi·RAi（i=1，2，3，4，5），应用模糊矩阵的合成运算，建立综合评价模型。如，A1助餐服务维度的综合评价向量PA1为：PA1=WA1×RA1=（0.046，0.073，0.172，0.289，

0.418），同理，可得出A2、A3、A4、A5的综合评价向量，即：

PA2=（0.016，0.030，0.075，0.247，0.702）

PA3=（0.035，0.068，0.184，0.240，0.467）

PA4=（0.058，0.093，0.151，0.269，0.433）

PA5=（0.050，0.075，0.177，0.295，0.401）

然后根据评语集V设置的相应分数，利用公式Si=RAi·VT，计算出每个维度各自的最终评价分数Si。通过计算得出，在接受居家养老服务的老年人对大连市沙河口区社区居家养老服务中，助餐、助洁、助医、助急和康乐服务的评价最终得分依次为3.954、4.799、4.018、3.938和3.916。

5.整体服务质量综合评价结果。在计算出大连市沙河口区各个维度的综合得分后，还应结合一级指标权重及一级指标评价分数，计算出大连市沙河口区社区居家养老整体服务质量综合评价结果。通过公示S=W×SAi计算出接受居家养老服务的老年人对大连市沙河口区社区居家养老服务的整体评价结果为4.179。

因此可知，接受居家养老服务的老年人对大连市沙河口区社区居家养老服务质量的评价结果如表1所示：

四、评价结果分析及讨论

在以老年人的主观感受为依据对大连市沙河口区居家养老服务质量评价结果中可以看出，目前，大连市沙河口区社区居家养老服务中，助洁服务在社区居家养老服务中的质量最高。说明老年人对于助洁服务还比较满意，这与助洁服务在大连推行最早、发展最快是有主要关系的。助医服务的质量略低于助洁服务，这与大连市对助医服务的投入及重视是分不开的，老年人对医疗的需求是迫切，且大部分老年人接受的助医服务来自于社区医院，而大连市沙河口区大部分居家养老服务中心离社区医院不远，老年人接受服务较为便利和方便，这也是老年人对助医服务比较满意的原因之一。助餐服务相比前两者服务评价略低些，这与不同老年人对助餐服务的标准和要求不同有关。服务质量相比较不理想的是助急服务和康乐服务，这与大连市目前的实际情况是相一致的。由于社区居家养老服务中心的服务设施和专业技能的制约，目前大连市沙河口区社区居家养老服务中心提供的助急和康乐服务比较有限，老年人可享受的服务内容较少，因此对其评价也相对较低。

通过对大连市沙河口区社区居家养老服务质量的评价可知，目前大连市提供的社区居家养老服务水平还有待提高。因此，我们应更多地进行社区居家养老服务模式的研究和探索，以提高老年人的生活质量，促进社区居家养老服务事业的发展和完善。

参考文献：

[1]姚远.非正式支持的理论与实践：北京市老龄问题应对方式的再研究[M].北京：知识产权出版社，2008.

[2]章晓懿，刘帮成.社区居家养老服务质量模型研究——以上海市为例[J].中国人口科学，2011，（03）：83-112.

[3]陈军.居家养老：城市养老模式的选择[J].社会，2001，（09）：22-24.

[4]费逸.居家养老服务满意度研究——以上海市为例[D].上海交通大学，2009.

[5]孙中华.完善上海城市社区居家养老服务体系研究[D].上海工程技术大学，2010.

作者简介：陈树文（1955-），男（汉族），辽宁桓仁人，大连理工大学教授，博士生导师;牟娉婷（1987-），女（汉族），四川阆中人，大连理工大学研究生。