基于差错管理的高校行政组织效能提升方法探析①

田广和

(电子科技大学电子工程学院，四川成都611731)

机关效能建设是管理科学研究的重要内容，是一种以提高行政管理效能为基本目标，把管理的诸要素尤其是人的因素有机结合起来，推动管理创新的活动。近年来，随着经济社会的稳步快速发展，高等教育领域也在发生着巨大变化，高校的发展面临着诸多挑战。一方面，高校需围绕大学核心使命，快速推进现代大学制度建设;另一方面，高校使命的内涵在不断延伸，而办学资源的竞争则日益激烈。在高校现行组织架构和运行模式中，各级机关部门是学校运行的组织保障。高校内广泛开展作风转变、效能提高等活动，力图提升机关工作队伍的工作质量，确保高校的发展目标得以实现。

组织效能的提升包括两个方面，一方面是努力提升工作的有效性，即提高工作效率、改善服务质量等;另一方面则是要尽量减少不良的工作行为及其影响，即工作中的差错。目前，关于提升工作有效性方面的研究较多，相对而言，对于差错管理方面的研究较少。本文从差错管理方面入手，探讨了如何通过减少差错的发生以及消减差错产生的负面影响来促进高校行政组织的绩效提升。

1 差错管理与组织效能的关系

首先，应该明确在复杂且快速发展变化的外部环境以及人类有限的认知水平和能力的条件下，差错是无法完全避免的。在管理科学研究领域，人们早已不再讨论工作中有没有差错和杜绝差错的方法，而是承认差错会在工作中发生的事实，从而探讨和研究如何积极、主动地处理这些差错，强调从差错中学习，即差错管理［1］。差错不可避免地会对组织行为带来负面影响，如效率低下、造成损失等。因此，采取必要措施，加强差错的预防是提高组织效能的必然选择。也要注意到差错对组织潜在的正面影响，如提供更多信息、促进管理创新等，差错管理就是充分挖掘利用这种潜在的正面影响，推动组织学习。

大量研究表明，正向的差错管理文化对组织绩效有显著的正向影响。Dyck认为，组织对差错的态度会影响组织成员的工作表现以及组织内的氛围，最终影响到组织效能［2］。Edmondson指出，当组织成员感受到组织的差错氛围为正向时，即组织对差错的态度不是惩罚和嘲笑，组织的创新水平通常更高［3］。王重鸣和洪自强认为，作为组织学习的一种结果，正向的差错管理文化提高了组织有效处理差错的能力，从而可以提升组织创新绩效，促进组织长远发展［4］。朱俊颖等人在研究中揭示了正向的错误管理会促使组织成员积极利用错误中潜在的信息和机会，从中学习和创新，进而提高组织效率［5］。

2 行政工作中的差错分析

工作差错是一种目标导向，是指行为本身违背了工作标准体系，从而影响了目标的实现。在日益强调管理工作规范化、制度化的今天，高校行政管理工作制度已经比较完善，教学管理制度、科研管理制度、财务制度、后勤服务规范等一系列制度、规范、办法使得行政工作的开展变得有章可循、有法可依，这些可以称为有形的标准。除此之外，各部门、单位在长期工作实践中形成了具体工作的流程、套路、操作办法等，虽没有形成制度化的文件，却是行政工作人员在开展工作时墨守的“隐性规则”，这些有形的标准和隐性规则就构成了行政工作的标准体系。

在实际工作当中，导致工作目标不能实现的情况归纳起来可分为三种:一是行政工作人员个人能力、素质有所欠缺，或对工作标准不熟悉，不能达到工作标准的要求;二是工作人员已经具备了开展工作的知识、能力等条件，对工作标准要求也比较清楚，但是在实践中忽略了标准，或者想当然地开展工作，无意识中违背了标准;三是工作出现的新情况、新问题超出了既有经验、做法的范畴，依照原有经验不能解决现有问题而导致的差错。三种情形中第二种所占比例明显高于第一种，即人们在工作中的差错往往是在无意识的情况下发生的。还有一种情况需要明确，即行政工作人员主观上故意违背工作标准，造成工作出现失误或损失，这属于错误或工作事故，不属于差错的范畴，不在本文讨论范围之内。

3 高校行政工作中差错管理方法的应用

行政工作中的差错管理分为两个部分:差错防御和差错处理。差错防御是指在工作中利用既有的经验、知识防止差错的发生。通过差错防御可有效减少差错的发生，提高工作质量，这也是当前各级组织对待差错的主流做法;差错管理是指将差错纳入日常管理，组织成员间接纳差错，并充分共享、分析差错，利用差错隐含的信息，促进组织学习，从而带来方法创新，促进工作改进提升，其关键是差错反馈。

差错防御和差错管理是处理差错的两种相辅相成的方法，两者既有关联也有区别。差错防御的目的是通过防范差错的发生来达到目标完成任务，以防止不良后果的产生。而差错管理的目的则侧重于差错已经发生的情况下，强调如何积极处理差错，并尽可能地将差错带来的负面影响转化为正向的促进作用。差错防御注重通过行为的控制来降低出差错的可能性，而差错管理则注重差错产生后采取的补救措施。在高校行政工作中，差错预防和差错管理是相辅相成、缺一不可的，需要综合运用这两个策略，才能实现有效促进行政工作组织效能的提升。

3．1 差错防御策略的应用

针对上文提到的差错发生的几种情况，做好差错防御就是要分析差错发生的内在原因，从而在源头上做到有效防御。首先，既然工作差错是因为违背了既有的显性或隐性的工作规则，那么在规则制定时就应避免引起差错。科学、合理的规则应当是具有明确指向性，语言简练，语义清晰，具有唯一性，不会引起误解。相对流程较为复杂的工作，尽量使用工作流程图代替文字描述，使规则简单、明了，易于理解。对于隐性规则，不同的个人主观理解不一致，容易因理解偏差导致工作出现差错，因此在工作中应当尽量将已达成共识的隐性规则形成书面、具体的规定，转变成显性规则，减少主观因素导致的理解偏差。其次，对管理人员的培训是保持其业务技能提升的必要手段。个人的素质和能力要与工作要求相符才能保证工作的有效开展，而在工作对象、内容不断发生变化的情况下，对管理者个人的素质和能力的要求也相应地发生着变化。因此，对管理者开展常态化的教育、培训是保持其素质、技能同步提升的必要手段，这样才能保证不会因为个人素质、能力问题导致差错的发生。再次，组织应当建立差错管理体系。心理学研究表明，个人的自觉意识具有短暂性和不可持续性，仅仅依靠管理者个人的自觉意识不能有效防范差错的发生，因此应当建立有效的差错防范体系，从制度上尽量避免差错的发生。管理体系的建立可以借鉴企业生产流程中质量保证体系的做法，一是建立多重把关环节，工作的执行人和质量检验由不同的人承担，将出错风险分担，减小发生的概率;二是建立责任追究机制，反向迫使组织成员提高差错防范意识。

3．2 差错管理策略的应用

第一，建立正向的差错管理文化。做好差错管理首先需要在组织内部建立正向的差错管理文化。所谓差错管理文化，是指单位对差错的态度、行为以及相关制度的总和。正向的差错管理文化对单位工作绩效有显著的提升作用。首先，各级管理人员要认识到差错是不可避免的，在一定程度上要容忍差错的发生。其次，在组织制度上，对出现差错的员工给予宽容，尽量不要处罚，而对于能够较好处理差错的员工要给予奖励。严厉的处罚会导致员工隐瞒差错，进而造成更大的损失。再次，要鼓励员工主动提出差错，并引导、组织员工进行探讨，从而找到解决、处理的办法。最后，对发生的差错进行总结、分析，制定内部案例集。同时，可以通过差错反映出的问题，改进工作标准、完善工作流程等。

第二，通过差错处理促进组织学习。差错对学习有非常积极的作用。组织学习理论一般强调对成功经验的总结和学习，而忽视对工作教训的讨论和分析，这样容易使组织陷入“成功困境”，即过度依赖已经形成的路径，缺少对未知情况的探索，从而降低了未来成功的几率。实际上，差错培训比传统的培训更加有效，差错增强探索精神，探索精神反过来促进学习和对材料的理解。在工作中，应当注意对差错的收集、整理、分析，形成案例集，组织相关工作人员进行集体学习，分享有价值差错的信息。研究表明，组织绩效与差错学习有非常强的正相关性，积极鼓励组织成员从差错中创新和成长，就能够促进组织效能的提升。

第三，通过差错处理促进管理创新。Damanpour认为，管理创新包括策略及组织结构组成要素的创新［6］。差错实际上可以激发个人形成一个对诱发差错发生的特殊环境更好更复杂的理解。差错往往能够暴露出工作中存在的缺陷，而这种缺陷在正向分析时往往被忽略或意识不到。在某种意义上，此时的差错就变得具有非常大的正向意义，能从另一种角度促使管理者审视制度的完备性，进而促使制度的进一步完善，有效防止类似差错的发生。对于工作中以往从未遇到的新情况、新问题，利用以往的知识、经验，比较容易产生差错。而通过对差错的细致分析，会加深人们对问题的理解，从而更加科学地制定应对策略，在思路和方法上实现创新。

综上所述，利用好差错防御和差错管理策略，有效预防差错的发生及消减差错带来的负面影响，充分利用好差错隐藏的信息、机会，促进组织学习、管理创新，可以推动高校行政工作组织效能的提升。在实际工作中，管理者应当尽量避免差错发生，但是不能害怕差错的发生，相反，应当建立起正向的差错管理文化，把差错引向积极的方向。

［1］洪自强．工作背景下的差错管理及应用［J］．外国经济与管理，2004，22(4):2－6．

［2］Van Dyck C．Putting error to good use:Errormanagement culture in organizations［D］．Kurt Lewin Institute Dissertation Series，University of Amsterdam，the Netherlands，2000．

［3］Edmondson A C．Psychological safety and learning behavior in work teams［J］．Administrative Science Quarterly，1999(44):350－383．

［4］王重鸣，洪自强．差错管理气氛和组织效能关系研究［J］．浙江大学学报(人文社会科学版)，2000，30(5):114－119．

［5］朱俊颖，白涛．差错管理文化对组织绩效的影响［J］．科技进步与对策，2011，28(16):1－4．

［6］Damanpour F．Organizational innovation:Ameta－analysis ofeffects of determinants andmoderators［J］．Academy ofManagement Journal，1991，34(3):555 － 590．