美国高校图书馆读者服务创新实践及其借鉴★

金秋萍

（广西财经学院图书馆 广西 南宁 530003）

伴随着信息技术的发展，我国图书馆事业发生了翻天覆地的变化。如何在发挥传统服务职能的情况下，不断创新图书馆的服务模式，适应读者日益多样化的需求，逐步提升高校图书馆的服务质量和服务水平，是世界各国高校图书馆都需要研究的重要课题。本文以美国高校图书馆为例，分析哈佛大学、耶鲁大学等名校图书馆的服务理念，并将其与我国高校图书馆的读者服务工作相结合，以期对我国高校图书馆的发展提供有益的借鉴。

1 美国高校图书馆读者服务的创新实践

1.1 以人为本的服务理念

以人为本的服务理念是美国高校图书馆体现出来的最本质、最核心的精神，其服务理念主要表现在美国高校图书馆关心读者需求、理解和尊重读者、为读者提供便利化的服务和尽力满足读者所有合理化的要求。具体来说体现在以下几个方面：第一，图书馆的布局和建筑设计是以人为本思想的典型代表。美国高校图书馆的设施齐全，整个布局典雅、温馨，富有学术气息；图书馆的平面图、各种指示图标和文字随处可见，大大方便了读者查找所需要的图书，节省了读者的时间和精力。第二，图书馆的硬件设备应有尽有，可以切实满足读者日益丰富而多样化的需求。图书馆除了提供纸质图书外，还设有专门的电子阅览室，供广大读者查阅电子图书或者搜集相关的信息；馆舍中还设有复印机和打印机，供读者随时使用，复印机收费低廉，而打印机一般免费；图书馆每个阅览室内都有很多网络接口和网络终端，方便自带电脑的学生上网搜集资料和检索文献；图书馆的每个角落都设有监视设备，读者无需持有证件，就能进入图书馆看书或者查找资料，并可随身携带背包等进入图书馆。第三，图书馆内设有研究室，还有各种供残疾人使用的设施、设备；每一层都设有多个饮水机，而且水源充足；图书馆内随处可见各种沙发、座椅，供广大读者休息或者讨论用。总之，美国图书馆充分体现了以人为本的服务理念［1］。

1.2 推陈出新的服务方式

图书馆作为公共服务的一部分，其良好的服务是长远发展的前提条件，而创新服务方式作为图书馆发展的灵魂，是图书馆事业不断发展的重要保证。美国高校图书馆不断加大图书馆的创新力度，为读者提供多样化的服务，推动图书馆事业的发展［2］。以俄亥俄州立大学（Ohio State University）图书馆为例，其创新性地采用共建方式开展知识库服务项目，这一服务方式受到了广大读者的一致好评。一方面，它充分满足了科研工作者多样化的学术交流与合作的需要；另一方面，图书馆本身具有平台搭建和资料数据收集的优势，可以在充分发挥这些优势的基础上，调动科研工作者自主科研的积极性，促进科研事业的长足发展。除此之外，俄亥俄州立大学图书馆还不断地创新教育模式。传统的图书馆教学是以文检课为主，目前逐步推出网络教学课程和用户自我学习网站，方便读者学习、激发读者的阅读兴趣，如此一来，读者可以在图书馆以外的地方享受到图书馆的图书资源或者电子信息，方便读者学习、查找资料、做作业等。美国爱荷达州立大学（Idaho State University）图书馆的检索方式独特、新颖，远近闻名。读者在检索机上检索文字时，可以对文字进行标签，通过对读者的标签进行汇总，可以得到标签云图（Cloud chart），这些云图代表着读者的检索热点和趋势，可以帮助图书馆管理员了解读者的兴趣、爱好，从而更好地为读者提供服务；同时，读者可以直接根据标签检索所需要的资料，而不需要按照目录进行检索，为读者提供了多样化的检索路径，大大方便了读者的检索需要［3］。

1.3 丰富多彩的服务内容

1.3.1 人性化的流通借阅服务

在流通借阅服务方面，比较典型的是哈佛大学（Harvard University）图书馆。哈佛大学人才济济，对图书的需求与日俱增，相应的藏书量也呈不断上升趋势，而学校图书馆的面积有限，所以学校在郊外设立藏书库，用于储存学校借阅次数很少的一些书籍，而将空间腾出来存放需求比较旺盛的书籍［4］。储存在郊外的图书分门别类存放，并在网上进行登记，读者如果有需要，可以上网进行检索，图书馆每天会有专车前往郊外搜集读者所需要的书籍，读者可以在二十四小时后借阅到所需要的书籍。图书馆的借阅期限不等，有长有短，长的可达半年，借阅数量一般没有限制。由于借书期限没有统一规定，读者很难记住自己所借阅书籍的借书期限，但是读者并不用为此发愁，因为图书馆会在图书到期前以邮件方式提醒读者。一般来说，图书馆都有一次续借机会，但是在特殊情况下，读者可以申请续借两次。关于续借方式，读者可以通过网上或者打电话办理续借手续，也可以自行到服务台办理，续借方式多样，办理手续也很简单。为了保证读者平等地享受使用图书资料的机会，对于借阅时间比较长的图书，如果有其他读者想要借阅，图书馆会要求读者在一周内归还图书，以方便其他读者借阅［5］。

美国高校图书馆还有一些人性化的服务方式和理念值得我们借鉴和学习。图书馆的图书存量有限，如果图书馆暂时没有你想借阅的书籍，可以与图书馆工作人员联系，他们会统一从别的学校借阅这些书籍，并通知读者领取书籍，等到还书时，你只要将图书归还给借阅部门，由他们统一还给借阅学校，整个借阅过程都是完全免费的；还有一种情况是，你所需要的书籍已经被借完，只要你咨询图书馆工作人员，他们会帮你查询该图书的应还日期并负责催还，保证读者能尽快地使用所需书籍［6］。其他学校也都有自己独特的服务方式，例如耶鲁大学、华盛顿大学的图书馆实行读者间代理借阅政策、哥伦比亚大学采取分时段的借阅政策等，保证图书高质量、高效率地流通［7］。

1.3.2 个性化的个人图书馆员服务

美国耶鲁大学（Yale University）图书馆为学生提供个性化的图书馆员服务，每个学生都有相应的图书馆员，图书馆员与学生保持紧密联系，满足学生对图书的各种需求［8］。通常每个图书馆员都会与80－100个学生保持联系，负责给他们提供最新的图书信息或者新资源、新项目等，使学生能够更快、更好地掌握所需资料，学会运用相关软件，为本学科的深入研究打下坚实的基础，同时图书馆员会认真聆听和回答学生的疑问，帮助学生更好地融入图书馆的学习氛围。

1.3.3 网上交流服务

美国电子信息业务发展繁荣，图书馆网上交流服务也蒸蒸日上。北卡罗莱纳州立大学（North Carolina State University）图书馆馆藏量丰富，大量纸质版图书可供学生阅读，不仅如此，该馆还将图书馆论坛与当今世界比较流行的网络交流工具博客、维基等相联系，创建图书馆网上社区，读者可以在该社区内讨论、交流与学术有关的问题［9］。这种网上服务方式有助于形成良好的学习氛围，同时为读者提供了多样化的非正式交流渠道，也有助于隐性知识的传播和发展。

1.3.4 研究指导服务

美国高校图书馆为师生的课题研究、论文撰写等提供研究指导服务，帮助师生更好地完成科研任务、提高科研质量。以宾夕法尼亚州立大学（Penn State University）图书馆为例，该图书馆为师生提供的服务包括研究指导服务和基础研究服务。所谓基础研究服务是指论文写作前的准备工作，包括文献搜集、论文选题、数据查找和论文撰写等；而研究指导服务则是在基础研究的条件下，将搜集的资料分门别类进行深入地探讨和分析［10］。该图书馆还开设了专门的“支持作者服务”栏目，具体有写作课程、文献传递、投稿指南等，为师生的课题研究提供一条龙服务。

1.3.5 特殊群体服务

美国高校图书馆人性化的一面还体现在关注特殊群体，充分考虑到校友、残疾人、少年儿童等特殊群体的需求。在美国，校友服务已经发展成为美国高校图书馆的一大特色。针对少年儿童，美国高校图书馆也开展了一系列少年儿童服务项目，如加州大学伯克利分校（University of California at Berkeley）图书馆的4－H（four－leaf）计划、田纳西大学阿灵顿图书馆的K－12Connection、斯坦福大学图书馆的Cardinal Kids Club。以上这些计划、项目的参与者主要是18周岁以下的少年儿童，他们可以分享在线学习信息、参与专题模块聚会、交流项目学习心得等［11］。在参与以上计划、项目的过程中，少年儿童各方面的能力和知识得到锻炼和发展，从而激发他们学习的积极性和主动性，不断提升他们的知识和技能。

1.3.6 游戏服务

美国高校图书馆提供游戏服务是图书馆服务的一大创举，传统意义上的图书馆是指用来检索文献、查询信息和学习的场所，而美国图书馆却把人们当做娱乐项目的游戏引入图书馆服务，这本身也是美国高校图书馆不同于其他国家高校图书馆的一种服务。这些游戏资源有的来自社会人士的捐赠，有的则是根据读者的需要进行采购。图书馆的游戏服务同其他文献资料一样，都可以在检索机中检索出来。美国北卡罗莱纳州立大学图书馆的游戏资源不仅包括一般意义上的电子视频游戏，还包含陶冶情操的各种棋类游戏。棋牌游戏比较典型的是亚利桑那州立大学（Arizona State）大学，在该校园图书馆内有各种象棋、跳棋、扑克、拼字游戏等传统棋牌游戏，还有诸如Cranium、Apples to Apples、UNO等游戏，其检索和查询途径如图书一般顺畅、方便，为激发读者的兴趣和爱好发挥了积极作用。

2 美国高校图书馆读者服务创新对我国高校图书馆工作的启示

近年来，国内高校大多致力于创办一流的学校，图书馆作为高校的重要组成部分，在衡量高校质量方面发挥着重要的作用。所以众多高校加大了图书馆的建设力度，投入巨额资金兴建和扩建图书馆，改善图书馆软硬件设备，加大图书馆的藏书量等。美国图书馆以人为本的服务理念值得国内高校好好学习，树立贴心为读者真诚服务的观念。

2.1 培植服务文化，加强人文关怀

美国高校图书馆的馆员具有高度的敬业精神，他们将服务读者看作是一种文化，认为文献传递的过程就是文化传播的过程。在他们的理念中“读者至上、服务第一”的观念不断强化并贯穿于整个工作的始终。美国除了服务文化发达，其人文关怀理念也深入人心。类型多样、载体多样的文献资料满足了广大读者的学习需求，而良好的建筑布局、齐全的设施设备、高效的通讯网络等，为读者学习创造了良好的环境。这一点值得我国高校图书馆学习和借鉴。

2.2 把握读者需求，突出服务特色与针对性

美国高校图书馆人性化的服务理念，体现了其根据读者需求，有针对性地提供服务的一面。而国内高校图书馆同样倡导“以读者为本”、“贴心为读者真诚服务”的理念，但是这些理念并未真正地付诸行动。虽然近年来国内高校图书馆整体服务质量和服务水平有所提高，但是针对特定群体或者读者特定需求的服务还比较少见，导致图书馆一般性的资料搜集、图书整理等服务过剩，而用户需求的资源、信息相对缺乏。国内高校图书馆可以借鉴美国图书馆的经验，为读者提供专业化的服务，真正做到贴心为读者真诚服务。

2.3 改进服务模式

美国高校图书馆除了为读者提供传统的借书、藏书等功能，还不断地推出个性化服务、网上交流服务、研究指导服务等，其服务的方式由有形到无形、由实物到虚拟不断转变。图书馆在激发读者的求知欲望、提升读者的知识能力、丰富读者的学习生活方面发挥着越来越重要的作用。国内高校图书馆可以借鉴美国藏书、借阅、检索、咨询、指导一体化的服务方式，不断完善和加强自身职能，为读者提供良好的学习环境和条件，从而提升图书馆的整体服务质量和服务水平。

3 结语

当今社会，科学技术突飞猛进地发展，知识更新换代的速度不断加快，读者的阅读兴趣和需求也产生了很大变化，所以与之相应的读者服务方式、服务模式也要不断地革新。国内高校图书馆在学习美国高校的经验时，第一，要本着“以读者为中心”、“读者至上”的理念，树立正确的服务观，强化服务意识；第二，要创新服务方式和服务模式，为读者提供专业化和多样化的服务， 切实满足读者日益丰富而多样化的需求；第三，要切实将理念付诸实践，把握读者的需求，以读者的满意为服务的宗旨，切实激发读者的求知欲望和提升读者的知识能力。

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