基于用户需求导向的高校图书馆移动服务转型研究★

邓李君

（四川外国语大学图书馆 重庆 400031）

基于用户需求导向的高校图书馆移动服务转型研究★

邓李君

（四川外国语大学图书馆 重庆 400031）

用户需求是图书馆服务方式转变的主要驱动力。移动技术的发展使用户的阅读行为、学习行为趋向于碎片化、自由化，而移动服务作为图书馆服务的重要手段之一，契合了用户的需求。但现有的移动服务模式已不能完全满足用户的需求，需要图书馆扩展应用程序、开展移动参考咨询，并提供流媒体服务、移动用户教育、资源推广服务等内容以完成转型。

移动服务；用户需求；服务转型；用户教育

移动技术、互联网技术的发展与融合带动了用户对于移动服务的需求，同时移动阅读、移动学习等一系列基于移动技术和图书馆资源的图书馆服务也得到了长足的发展。然而，随着智能手机功能的多样化，移动应用程序（APP）开发与服务平台将成为推动移动服务的主要因素［1］，智能手机已然成为联结用户和服务平台的重要纽带［2］，现有的图书馆移动服务已经不能满足用户的需求，加上资源提供商、APP开发商的界限逐渐融合，图书馆需要根据用户的需求导向来开发或购买相应的移动服务平台或APP，或嵌入到学科服务、教学科研中去，推动图书馆的资源推广，以实现图书馆的服务转型。

1 用户需求的变化

对于现代图书馆而言，其服务方式的转变从大环境上依托于社会发展和技术革新的驱动，也会受到来自于文献载体的变化和发展，但从根本上讲，图书馆服务方式转变的驱动力来自于用户需求的变化，从对文献表现形式、服务方式、服务覆盖范围的实体资源需求转变为对资源碎片化使用、无空间限制使用、互动型使用，体现了用户需求变化的多样性和对图书馆服务方式转变的导向性。而用户的移动服务需求主要来源于以下几个方面：

1.1 从E-learning到M-learning

随着社会的发展，人们学习理念也在不断变化。从以渐进式学习为代表的系统学习到以自主学习为代表的E-learning，再到以碎片化学习为代表的M-learning，人们的思想和对学习的态度也在产生着变化，如果E-learning还代表着人们在学习过程中会或多或少的受到时间、空间的限制，那么M-learning就已经打破了这种限制。众所周知，M-learning有机地集合了移动通信技术、多媒体技术与互联网技术，具有移动性、高效性、广泛性和个性化等特点，满足了部分学习者在学习时间不固定、学习场所不固定、学习方式不固定等方面的要求。这种现象也变相地表明了用户对于移动学习的需求推动了M-learning的发展，从而带动了相应的移动资源建设、移动服务方式完善，导致了基于移动服务巨大发展的移动服务转型的最终形成［3］，同时，图书馆移动服务的发展也得益于用户对于移动学习需求的增长。

1.2 移动设备的多样性

智能手机、移动设备的不断更新换代一方面满足了用户对于新事物的好奇心理，也使得社会从2G时代进入了3G时代，促进了用户接纳这一新的信息服务设备；另一方面，智能手机产业也推动了基础信息服务平台（移动运营商）和移动应用程序提供商的发展，形成了一种多方共同发展的态势。以高校而言，各种各样的移动设备充斥着校园，也带动了读者对于图书馆的资源需求，从传统的到馆指南、开放时间引导、到移动参考咨询、个性化服务等，各种需求迅猛增长。然而，这些智能手机却并非根植于同样的操作平台，图书馆需要开发或购置能够适应多种操作系统平台的资源，既能满足对自身的服务方式的调整，也能满足用户的不同需求。

1.3 移动阅读需求

移动阅读用户在需求表达方式、用户行为、阅读深入深度等方面都与纸本阅读用户有着本质区别，通常表现为喜欢浅阅读、倾向于休闲资源等特点；另外，由于移动资源获取不受时间、空间和物理条件的限制，移动阅读方式广受各年龄层次读者的青睐。然而，移动用户的阅读需求也不仅仅局限于休闲阅读材料，以高校为例，随着各种移动阅读工具（APP）的出现以及移动阅读设备性能的优化，移动阅读用户需求内容的多样性正在凸显，用户不再仅限于需求浅显的资源，需要图书馆能够基于移动服务方式提供深层次的阅读内容，需要图书馆能够提供交流与实时咨询。因此，图书馆需要针对用户的这种需求变化，对现有的服务理念、服务方式乃至业务中心进行相应的调整，自建（如哥伦比亚大学图书馆自建的资源发现工具［4］）或引进资源发现工具（如超星发现、维普智立方等），满足用户的移动阅读需求。

1.4 参与图书馆业务

传统图书馆时代，用户很少参与到图书馆的业务流程中来，而进入数字图书馆时代，基于对用户需求和对资源合理化建设的考虑，大部分图书馆都提供了用户参与图书馆业务的渠道。从图书馆的日常管理到资源采购、咨询服务等都能看到用户的身影。用户的这种参与一方面增加了图书馆的亲和力，使得图书馆与读者之间再不是单一的管理与被管理关系；另一方面，这种参与也促进了图书馆的转型。以用户参与资源采购为例，避免了图书馆的盲目采购与不合理花费，将财力真正满足了用户某一时期的资源需求；另一方面，用户参与参考咨询，大多数条件下，图书馆员的知识层面有限，难以全面完成用户的咨询任务，而用户参与咨询能够大大扩展图书馆咨询人员的知识广度与深度，提升服务效果。从这些例子都可以看出用户对于参与图书馆业务的浓厚兴趣。纵观现有的移动服务平台，用户参与资源建设、参考咨询都是可实现的服务模式，而这恰好又称为图书馆服务转型的重点，如跟踪资源加工信息、提供讨论区等等，以便为用户提供多样的移动服务。

2 图书馆移动服务的转型方向

互联网技术的发展，打破了传统意义上图书馆唯一资源中转渠道、资源反馈渠道的地位，也提升了用户对于资源表现形式的多样性需求，特别是移动服务技术的出现，用户与资源服务商、互联网内容提供者的阻隔逐渐被消磨，除传统的信息获取需求外，也需要人文关怀与群体交流、协作研究。所以，图书馆需要在以下几个方面转变服务：

2.1 变革常规服务，体现人文关怀

长期以来，图书馆的基础服务都是长期不变的，如通知公告、借还服务等内容是图书馆的主要服务内容。进入移动服务模式后，用户不再满足于传统的告知模式，希望图书馆能够提供多样服务，体现人文关怀［5］。以美国格拉斯哥大学图书馆为例，他们传统的通知公告、借还信息提供给读者的同时，还将短信服务作为日常的问候手段，体现对于读者的关怀，拉近图书馆与用户的距离。

另外，图书馆的服务长期以来都是以文字服务为主，需要用户主动认读才能获取相应的信息内容。而在用户拥有移动设备的条件下，由于移动设备可以随时随地获取图书馆的资源与服务，可以考虑将图书馆的日常服务（如服务指南、资源简介、日常讲座）等开发为音频、视频、Flash等流媒体资源，既方便了用户下载使用，也可以给部分的残障人士提供帮助，简单实用，用户也容易接受。

2.2 开展移动在线咨询，扩展服务面

一般来讲，在线咨询主要通过建立web留言板、网络讨论区的方式实现，也有高校提供基于即时通讯软件（如QQ、MSN等）的在线咨询服务，而这些服务方式的特点在于需要专人值守，且需要一定的访问设备来实现基于文字表达的咨询服务，往往效率不高，同时依赖于双方的文字表达能力。在移动服务模式下，图书馆可以开展移动在线咨询服务，通过移动QQ、微信、微博等多种渠道实现图书馆的参考咨询服务，可以实现语音和视频模式的参考咨询，消除了web在线咨询的时间、文字表达上的限制。有条件的图书馆还可以效法美国国会图书馆，提供免费移动电话咨询服务［6］，扩展服务面。

2.3 与资源商合作，提供电子书服务

在现有的电子书服务模式中，主要有四种资源来源：一是如Amazon、盛大为代表的集电子书出版、在线阅读零售的网络内容提供商，在内容为王的移动阅读时代，包含了大量的网络原创内容的网络内容提供商无疑是移动阅读的主要赢家；二是数据库资源商，数据库资源商提供的主要是学术资源内容，以在线学术期刊阅读为主要业务，具体以CNKI、超星移动图书馆为代表；三是移动业务提供商，作为移动业务的提供者，如电信（天翼阅读）、移动（和阅读）、联通（沃阅读）纷纷开发了自己的移动阅读平台，其内容也大多以网络文学为主；四是图书馆，部分图书馆自建了一部分拥有自主版权的移动阅读资源，然而与前面三种主要的资源商相比，内容相对较少。所以，图书馆应当走出现有的资源服务模式，与资源商充分合作，如图书馆通过与O-verDrive［7］合作，读者可以直接下载联盟图书馆的电子图书，这其中包括了部分公共馆和大学图书馆的免费Epub电子图书资源，然而国内的相关合作却仍未大规模出现。

2.4 推广移动用户教育

用户教育是图书馆的日常业务之一，传统的用户教育通常以图书馆日常培训、文献检索课、一小时讲座等方式来达到培训效果。然而传统的用户教育也有着如下的不足：首先是对于物理空间的需求，传统的用户教育需要经由教师组织，在教室或相应的教学地点完成教育过程；其次是对于时间的要求，传统用户教育是统一培训的模式，对于不同班级、不同年龄层次的学生，集中较为困难；第三是不能满足多学科背景、学习能力层次不同的用户，传统的用户教育多以统一的教学内容、教案为主，缺乏针对性的教学；最后是对于授课人的要求，由于馆员的层次参差不齐，教学效果难以保证。而在移动服务模式下，图书馆可以筛选教育经验丰富、能力较强的馆员进行授课，通过录制视频的方式，提供给用户自主下载使用。同时，结合图书馆的资源，通过移动服务向用户推荐教学实践内容，提升教学效果，也可以在相应的位置公布相关授课人员的信息，以便用户通过移动服务平台与其进行实时交流，完善信息的反馈机制，实现馆员与用户，以及用户之间的交互。

2.5 提供资源推广与评价

基于移动服务技术的图书馆服务不仅要向用户提供人文关怀，更需要用户在实际使用过程中积极参与到图书馆的资源推广与评价中来，这是体现“以用户需求为导向”的图书馆发展趋向的重要手段。当前，图书馆拥有丰富的文献信息资源，但是由于图书馆的人力、经费有限，资源的推广和评价一直是图书馆发展过程中的一个难题。图书馆可以利用移动服务平台，自主开发或是购置资源推广服务平台［8］（如超星移动图书馆），既可以完成由图书馆向用户的资源推广，也可以实现用户之间的资源推广利用，真正实现资源的高效利用。

3 结语

图书馆移动服务从出现至今已经成功地拉近了图书馆与用户、资源与用户之间的距离，且图书馆移动服务的类型也逐渐多样化、个性化、人性化，但随着用户需求的不断变化与移动技术的持续发展，图书馆需要进一步扩展参考咨询方式、完善人文关怀功能、提供多渠道便捷的资源服务以适应用户需求的不断变化，不断转型服务方式，以便提升图书馆的服务能力。

［1］Andersen J.The state of consumers and technology Benchmark 2010［J／OL］.［2014-03-01］.http：／／www.forrester.com／The＋State＋Of＋Consumers＋And＋Technology＋Benchmark＋2010／fulltext／－／E－RES87201.

［2］Ehret M，Wirtz J.Division of labor between firms：Business services，non－ownership value and the rise of the service economy［J］.Service Science，2010，（3）：136－145.

［3］Rahul C.Basole，Jürgen Karla.Value Transformation in the Mobile Service Ecosystem：A Study of App Store Emergence and Growth［J］.Service Science，2012.4（1）：24－41.

［4］Columbia University Libraries Information Services Strategic Plan 2010－2013［EB／OL］.［2014－02－18］.http：／／www.columbia.edu／cu／lweb／img／assets／6675／CULIS＿Strategic＿Plan＿2010－2013.pdf.

［5］王虹.图书馆阅读的行为角度研究——基于阅读困难群体问题的思考探索［J］.图书情报知识，2014，（1）：83－89.

［6］Nidhi K.Libraries on move：Library mobile applications［EB／OL］.［2014-02-21］.http：／／www.inflibnet.ac.in／caliber2009／CaliberPDF／33.pdf.

［7］Over Drive提供的黑莓应用可以直接下载图书馆电子书［J］.现代图书情报技术，2011，（6）：99.

［8］马俊涛，董秋生，黄文.图书馆开展移动阅读服务的问题及对策［J］.图书馆论坛，2013，33（1）：91－93，115.

G250

A

2014-11-24 责任编辑：马秀娟）

本文系重庆市2013年教育委员会人文社会科学研究“重庆市高校移动阅读发展现状与图书馆资源、服务转型研究”项目（13SKJ07）的研究成果之一。四川外国语大学2013年校级课题“高校读者移动阅读发展现状与图书馆资源、服务转型研究”（sisu201314）的研究成果之一。