警务危机谈判员的培训模式初探

杨元花，林少菊，张明刚

（1.湖南警察学院，湖南 长沙410138；2.广东警官学院，广东 广州510000）

目前在公共危机管理中，忽视了公安机关应急警务在政府公共危机管理中的重要地位和作用，这影响到我国公共危机处置的组织体系建设与政策决策。因此，加强公安机关的应急警务建设的步伐，显得尤为迫切。和平时代的危机处置更呼唤科学的谈判员培养体制。定期的、持续的、动态的培训是保持谈判队伍能够与时俱进的最有效保障。培训要注重增强实战技能，注重理论讲解与情景模拟相结合。培训结束最好进行考核，给通过考核者颁发合格证书，授予谈判人员任职资格。培训可以聘请境内外优秀谈判专家、心理学专家授课，也可将优秀学员送至境外受训。每年分期分批组织谈判人员进行强化培训，是不断提高谈判水平的必经之路。因此，随着谈判理念的深入和培训工作的展开，形成一套规范化和科学化的培训模式势在必行。

一、危机谈判员的培训现状：国内和国外

国内危机谈判员培训工作发展情况：20世纪70年代，香港成立谈判小组以来开展了日常的训练工作，但没有系统化和专业化；进入21世纪，香港谈判组不断吸收德国、英国和美国等国的先进理念和具体做法，形成专门培训谈判员的一整套体系并定期举办培训活动。我国内地谈判员的培训工作方兴未艾。2003-2006年，我国先后3次派出警察参加香港举办的谈判员培训班，这是最早派员参加香港谈判学习班活动。此后，沿海城市举办过规模不一的各类谈判员培训班。目前，危机谈判员培训还没有形成体系，所以本文结合实践和理论尝试探索一套科学有效的培训模式。

国外危机谈判员培训工作发展情况：20世纪60年代之前，谈判没有成为一种专业处置手段，因此，谈判员的专业培训没有提上日程。1972年的慕尼黑事件后，各国纷纷制定专业的谈判培训计划，但还谈不上系统培训[1]。20世纪80、90年代，美国、德国、俄罗斯和英国等国家的危机谈判发展非常迅速并形成了谈判机制、队伍培训、交流合作等专业化、系统化的举措[2]。进入21世纪，谈判员的培训已经日趋科学化、规范化。

二、危机谈判员培训的基本原则

时间分散原则。一年的培训总量应该分散在全年的各个时段，而不要集中在某个时段全部完成。比如一个地区规定一年要完成40学时的培训量，那么应该隔几个月集中培训一次，累计达40学时，而不要一次性在几天内完成40学时的课程。这样做是出于两个考虑：一是这种学习进度有利于谈判组成员慢慢消化和融会贯通所学的知识和技能，这样便于下一阶段的有效学习和问题解决，更具科学性和系统性。二是每个地区的工作安排和财政预算不一样，一年每隔几个月培训一天（8个学时）的培训任务更能够与每个地区的工作安排和财政预算很好地对接，更具可行性和可操作性。

因材施教原则。每个人的学习能力是有差异的，加上学历和年龄的差异，这种学习效果的差异就更大。因此，每次的培训需要事先考虑这些差异的存在，在设计课程内容时需要兼顾每个层次的学员，做到既使学习接受能力慢的人能够跟上学习进度，又要使学习接受能力快者不感到课程枯燥和无趣。这样才能使谈判员队伍的谈判水平在整体上得以提高，在系统内动态科学发展。

理论联系实际原则。危机谈判培训尤其要联系实践，培训的理论讲解一定要与情景模拟相结合，也就是培训时的练习一定要放到实际的谈判环境下进行才能提高学员的学习动机和领悟能力。

内容实用原则。危机谈判培训的内容一定要服务谈判的实际需求，一定要实用。也就是谈判的功能在于处置实际的危机事件，那么谈判技巧的培训当然也要针对实际运用的需求。谈判员通常需要应对的危机可能是家庭绑架事件、绝望中自杀事件、以自杀相威胁事件、精神异常者爬上高塔、囚犯闹监、劫持抢劫等等，所以需要在这些事件的处置应对上加以培训，反复演练。

协同作战原则。谈判组的运作实际也是协同作战，这种协同通常在培训中都会加以练习。这里要讲的协同作战是指谈判组的运作与攻击战术运作的配合，同时还有与指挥、外围、情报、消防、医疗、媒体等部门相配合的问题，这种协同训练往往在很多培训中被忽略，甚至认为不重要。谈判组与战术的配合演练至少每年需要演练培训一次，谈判组与其它危机反应部门的配合演练至少每两年需要演练培训一次[3]。这样，在演练中就会发现彼此合作的可能和局限，减少日后真正面临危机事件时可能产生的隔阂和矛盾，使危机事件处置应对的期望更加现实化和理性化。

三、危机谈判员的培训模式

（一）外部培训学习

外出培训学习。外出培训是外部学习的一种方式，培训学习的缺点是：一是费用昂贵；二是参加培训的人员必须离开自己的岗位一段时间；三是培训人员通常都是分开去，不能同时派出去学习，这样没有相互协作磨合的机会。优点是：派出学习交流时，可以接触各地来学习的同行，彼此建立联系和协同工作，这对将来大的危机事件处置可能很有帮助。

观摩切磋学习。观摩别的谈判小组的谈判演练并适时进行切磋是外部学习的另一种方式。观摩学习的缺点是：要求所有的谈判小组有对外开放的政策并允许外面的谈判小组前来观摩学习；对新手不太适合。优点是：可以看到不同视角的谈判技巧和谈判过程。这种方式是技巧提高培训最受益的方式之一。

就作用而言，外出培训学习可以集中强化总结谈判工作中自己和别人的正确做法，短时间内取长补短，了解大量知识信息。观摩切磋学习可以检验一个谈判小组的实践能力，同时也是暴露一个谈判小组可能会犯的错误的有效方式，但在组织和选择上有诸多条件的限制。

（二）内部培训学习

角色扮演。在各种内部培训学习方式中，角色扮演是使用最广泛，也是最有效的一种学习方式[4]。角色扮演的形式有两种：一是面对面的角色演练学习；二是声音对声音的角色扮演学习。

角色扮演训练的几条指导原则。一是目标要明确，也就是每次角色扮演要对演练全程设立观测点并对关键地方进行监控评价，这样训练才能有针对性并进行反复强化。比如演练目标是危机干预技巧，那么就要重点训练谈判员的积极聆听技巧。角色扮演首先要制定脚本，其中包括目标、情节、人物、背景、时长、动机等等，而且这些剧本的制定是以真实的案情为基础。二是要甄选演员，每个演练剧本都要由演员把情节表演出来。演员要进行严格的挑选，既要按剧本情节发展的需要表现，又要表演逼真。演员最好不要选彼此熟悉的同行警察，熟悉彼此会大大降低训练的效果。演员选好后要进行系统培训，熟悉人物背景、事件发展和注意事项等。三是要创设好演练环境，如果环境的应对是训练目标之一，就要尽量逼真，模拟真实场景。四是演练要由导演控制整个进程，这个角色必须是演练剧本的编写人员，而且和演员一起在现场工作，这样才能确保整个演练达到训练目标。五是演练进程和评估，整个演练最好采取推演的方式进行，整个谈判小组角色轮流扮演，谈判进行一段，停下来讨论发生了什么，要做什么，怎么做等问题，这种方式可以激发大家最大的潜能，留下学习的深刻印象。最后对谈判人员的演练评估要根据事先制定的考核目标进行，方式有他评和自评。他评的同时可以示范正确的模式以供学习者模仿。自评方式应事先进行录像，然后根据录像进行分析自评。最重要的是演练安全问题，还要确保突发事件的安全终止，比如一旦出现危险情况，必须一切命令听指挥，立即停止一切演练行为。需要强调的是，传统的角色扮演已经很难应对日益复杂的危机谈判，需要不断创新和超越[5]。

背靠背练习。背靠背练习是专门设计用于谈判人员训练积极聆听技巧和提高沟通水平的一种培训模式[6]。谈判人员面对面围坐成一个圈，随机抽取两人放置于中间背靠背进行对话，一人扮演谈判员，一人扮演危机事件当事人。事先准备好一个情景给当事人。练习中只训练积极聆听，不解决问题，一旦谈判人员离开了积极聆听这个主题，小组领导者要督促其回到主题。在训练进程中，其他小组谈判人员集体观察并记下观察到的积极聆听技巧，尽量具体记录并做发言点评。点评完一组，接着下一组重复练习，每组轮流训练5-10分钟，直到每个人都体验了谈判员和当事人这两个角色。总之，点评要突出如何坚持积极聆听，而不是急于解决问题[7]。同时还要给谈判人员表现出的积极聆听技巧提出富有建设性的意见而不是个人化的评价。

案例学习。对于联系理论分析具体的谈判细节，案例学习是一种比较理想的培训方式，培训素材直观，运用得当可以起到很好的培训效果。案例学习时要求详细展示谈判案例，最好的展示是由参与危机谈判事件的人员用多媒体演示，形式可以是视频或者音频。案例学习时讲解者首先介绍案例的整体情况，然后要强调具体的学习目标。需要强调的是用来学习的案例最好是真实发生的谈判案例，并且最好是谈判成功的案例，这样谈判人员才能从中真正受益。

预知对话练习。这个也是室内进行的训练项目，目的在于训练谈判人员的沟通技巧、积极聆听技巧和预先应对危机的能力。积极聆听技巧设计有很多方面和细节，并且与人们惯有的解决问题思维相冲突，更加需要不断的提前对话练习并成为习惯[8]。练习时，谈判人员围坐一圈，培训领导者坐中间，由领导者抛出危机事件当事人可能会表达的东西，如自杀者会说“活着没什么意思”，然后谈判人员各自写出自己的干预对话。每次训练至少准备10个以上的预设对话，最后大家读出自己的对话，并讨论哪个表达最贴近当事人的需要。这种训练使谈判人员在真正面临现场时不那么慌张和犹豫，并把不当的表达降低。

装备日训练。谈判小组还要进行一项培训就是如何使用、维修、保存谈判装备。装备日训练的目的在于降低与装备有关的状况发生的几率。在这一天，所有的谈判人员都要有机会来组装和使用装备。装备的维修需要事先准备工具。装备的保存需要做到随手可用。应把装备的维修和保存任务分配到谈判小组成员，以确保训练效果。

外部和内部的培训模式各有优劣，外部培训模式费用昂贵，但是信息量大，并且可以带来不一样的视角。内部培训模式可以低成本、长期磨合提高谈判技能，并且可以不断训练小组之间的默契。从经济、时间和长效机制来看，以内部培训模式为主、以外部培训为辅的谈判人员专业化模式比较切实可行。

[1][2]张明刚,何睿．危机谈判[M].北京:中国人民公安大学出版社,2009.15-16.

[3][4]MichaelJ.McMains,WaymanC.Mullins.Crisis Negotiations:Managing Critical Incidents and Hostage Situations in Law Enforcement and Corrections[M]America:Anderson Publishing,2010:80-87.

[5]Randall G.Rogan,Mitchell R.Hammer,Clinton R.Van Zandt.Dynamic Processes of Crisis Negotiation[M].U.S.A:An imprint of Greenwood Publishing Group,Inc.,1997.157-159.

[6]Arthur A.Slatkim.Communication in Crisis and Hostage Negotiations[M].U.S.A:Charles Cthomas publisher,Ltd.2009.25-53.

[7]Frederick J.Lanceley.On-Scene Guide for Crisis Negotiators[M].Washington,D.C:CRC press,2003:21-29.

[8]王大伟,张榕榕.欧美危机警务谈判[M].北京:中国人民公安大学出版社,2007:68-76.