消费品召回“扩容”做好准备了吗

■文/本刊记者 苟 铭

（本文所用配图均为资料图片，与内容无关）

今年年初，国家质检总局支树平局长在全国质检工作会议上提出，要切实维护消费品安全，2015年要着力用好缺陷产品召回手段。这既是国际通行做法，也是加强事中事后

监管的重要改革举措……

其实早在去年年底，中央经济工作会议在定义中国经济发展新常态时就提出，现在模仿型排浪式消费阶段基本结束，个性化、多样化消费渐成主流，保证产品质量安全、通过创新供给激活需求的重要性显著上升，必须采取正确的消费政策，释放消费潜力，使消费继续在推动经济发展中发挥基础作用。

如果留意的话，更早（去年9月）的时候，李克强总理在中国质量（北京）大会上曾强调，要坚持走质量强国、“效益兴邦”之路，把中国经济社会发展推向“质量时代”，并要求加快建立产品强制召回等制度，哪个环节发生质量问题，就由哪个环节的生产经营者负第一责任，先行进行召回或赔偿，这对促进消费品召回工作具有重要的指导意义。

捋着这条线索，本届政府强调加强事中事后监管的思路就清晰可见了。在更大范围内使用召回手段，无疑也成为质检系统落实中央全面深化改革的一个具体体现。

这一切都在预示着，缺陷产品召回范围已经由汽车产品、儿童玩具等，开始逐步扩大到包括儿童用品、电子电器产品在内的一般消费品是顺理成章的事，谁出事就担责，谁出事就找谁算账。

那么，面对缺陷召回产品的“扩容”，我们准备好了吗？

后发制人的利器

要了解消费品召回的“扩容”，当然首先我们应该知道什么是召回。

国家质检总局缺陷产品管理中心有关负责人解释道，召回是一种消除产品缺陷的后市场监管手段，主要是针对产品涉及公共安全、批量性的质量安全问题，目的是消除各类安全隐患，也就是产品“缺陷”形成的风险。

要弄清楚“召回”，还得明白什么是“缺陷”。在《缺陷汽车产品召回管理条例》中，对缺陷确定了三层含义：

一是因设计、制造或标识等原因导致的，即生产者造成的安全隐患；二是在同一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的；三是不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准或存在危及人身、财产安全的不合理危险。值得注意的是，由于用户对汽车的不当使用、维护或保养而引发的安全问题，以及个例问题都不能视作缺陷。

定义消费品缺陷的原则同理，就是要同时具有安全隐患、批量性问题以及设计制造标识原因三大因素。

这时，会有人产生疑问，消费品在投入市场前要经过检验、认证等把关，质量也合格，为何还存在缺陷？这位负责人介绍说，大部分缺陷是由于在标准没有覆盖的领域存在不合理风险引发的，也存在少数不符合标准的情况。而对于已售出的产品，就只能通过召回来采取措施、消除缺陷了。

实际上，召回制度是一个舶来品，以汽车为主的产品经过艰辛的10年发展，在我国已经本土化，并逐渐为企业和社会各界所熟悉。

10年来，我国召回法律法规制度等体系在个别产品上已探索成熟，积累了较完整的经验。2004年，《缺陷汽车产品召回管理规定》的发布实施，标志着我国产品召回制度正式确立。2012年，国务院制定出台了《缺陷汽车产品召回管理条例》，这是我国首部产品召回的专门行政法规。《条例》将缺陷汽车产品召回制度由部门规章上升为行政法规，进一步加大了缺陷产品召回监督管理力度，标志着我国产品质量安全监管进入了一个新的发展阶段。在成功实施缺陷汽车召回制度的基础上，《食品安全法》、《特种设备安全法》、《儿童玩具召回管理规定》等法律法规的相继出台，将食品、儿童玩具、特种设备等产品引入缺陷召回制度，产品召回法规体系在适用品种和内容上不断丰富。

10年来，我国召回手段运用能力明显增强。借助社会各方技术力量，逐步建立起以全国缺陷产品召回管理中心为依托的，包括近600名产品召回专家、49家产品缺陷检测机构在内的专家队伍和检测机构技术支持系统。汽车产品缺陷投诉网络平台、呼叫中心和舆情监测系统陆续开通，国家车辆事故深度调查体系、国家产品伤害监测体系以及国家产品缺陷工程分析实验室基本建成，为产品召回实践提供了坚实的技术保障。

10年来，消费者权益得到有效维护。截至2015年2月8日，我国已实施整车召回869次，共1990.1万辆；

消费品召回特点

对生产企业来说，一次召回大批量产品，无疑会产生巨大的“追加”成本，不可能全靠自觉，这就需要监管部门发挥作用。据统计，过去10年，除了厂家主动召回外，在监管部门调查的影响下由厂家实施的汽车召回就占到召回总量的34%。

据介绍，召回过程大致可分为监管部门收集分析线索、启动调查、反复沟通、技术论证，推动企业召回等诸多环节。

目前，我国已建立了包括电话、信件、网站等渠道在内的信息收集平台。他们会定期组织信息会商，将投诉信息与国外召回信息，交通事故采集点、制造商备案信息技术改进公告、与安全相关的维修更换等信息结合加以梳理。若发现某品牌某型号产品普遍存在某种问题，且风险等级较高，缺陷调查便可能启动。轮胎召回1次，共47.18万条；摩托车召回3次，共427辆；儿童玩具召回262次，约14.95万件；家用电器召回28次，共684.3万件，有效减少了产品质量安全事故的发生。据不完全统计，仅缺陷汽车召回就为我国消费者挽回直接经济损失超过200亿元，极大地维护了我国消费者的合法权益。

消费品召回作为一个行政监管手段较之消费者运用《消费者权益保护法》，有着显著的差异。召回制度是保护人身财产安全的有效管理手段。国外的一些核心研究表明，特定汽车车型的召回率如果上升10%，那么这个车型的事故发生次数将下降2%，同时也有一些统计说明，对于危险等级越高的缺陷汽车产品，通过召回手段降低事故发生率的效果更为明显。

因此，随着我国人均消费水平逐年提高，消费者对产品质量安全的要求变得越来越高。与互联网重口碑的消费方式密切相联，缺陷产品给消费造成的打击大大超过以往，传统商业业态对产品缺陷的信息失馈，模糊了风险信息对人们消费的影响，新商业业态恰恰建立在产品口碑特别是质量安全口碑的基础之上，负面信息在新业态中显著不利于促进消费，阻碍内需的增长。而实行消费品召回制度，将促使企业不断改进产品质量，使产品的质量安全水平不断提高，从而降低了消费者人身财产安全的风险性，降低了对产品和企业的负面影响，更有利于优胜劣汰。对部分产品（汽车为主）实行消费品召回，这10年的经验为其他消费品召回奠定了良好的基础。据质检总局缺陷产品管理中心有关负责人透露，我们已经积累了一些对儿童用品、家用电器等消费品领域实施召回的制度和技术准备，正一步一步脚踏实地往前走。

缺陷调查环节是缺陷产品管理中心会对投诉用户进行回访，并针对代表性用户开展现场调查，组织专家论证，深入调查该产品是否确实存在缺陷。与此同时，他们会与生产企业进行技术沟通，要求其提供相关技术资料。

缺陷调查可能产生三种情况：若生产厂商确认其产品存在缺陷，则会主动提出召回；若厂商能够证明其产品不存在缺陷，并经专家组技术评估确认不存在批量性安全隐患的，则不需进行召回；不然，就要进入工程分析阶段，由实验室加以进一步检验，或委托权威检测机构提供具备法律效力的报告。

但是，对大宗耐用消费品可以采用这样的调查环节，而对于比较小的消费品而言，本事价值较小而且易被破坏，失去了修理、更换的必要，怎样进行召回呢？

质检总局缺陷产品管理中心相关负责人说，广义的召回也包括风险预警，尤其是在普通消费品领域，以退换货、退款等形式完成的召回比率相对较低，而风险预警、商品下架则是主要方式，召回可以警示人们不要再去消费此种消费品。

这位负责人还表示，召回制度是一种行政执法手段，其目的是解决公共安全问题，而非用于调解民事纠纷、民事问题。然而，实施召回能够保护消费者的个人利益，这是毋庸置疑的。

如果企业不愿召回怎么办？这位负责人表示，若缺陷产品管理中心专家组最终认定该产品质量问题，涉及公共安全，存在质量风险，可上报质检总局审批，实施责令召回，督促企业履行召回的法定义务。

确定要实施召回后，召回方案由厂商自主提出，只需在质检总局备案，不需任何审批。此后，质检总局仍会组织力量进行跟踪监督，一旦发现召回没达到预期效果，还将依法要求企业补救或重新召回。

“扩容”难点在哪里

消费品质量安全，是指消费品在使用、运输、销售过程中，保障人身、财产安全免受伤害或损失的能力。消费品质量安全是不同于产品质量的一个概念。通常情况下，产品符合一定的标准，就视为质量合格。但是质量合格的产品在使用中，在一些特定情况下，也有可能发生质量危险，这些风险就是消费品召回所关注的。

但是，在我国目前对消费品进行召回的法律法规还不够系统，支撑也不够有力。据质检总局缺陷产品管理中心相关负责人透露，国家质检总局正在抓紧制定以重点消费品为对象的缺陷召回部门规章。同时，为从根本上解决当前消费品领域的质量安全问题，在充分借鉴发达国家立法经验的基础上，已启动了消费品安全法研究工作。

然而，对消费品实行召回制度的“扩容”，肯定给更多的企业带来不小的成本代价，那些生产技术落后、规模较小、质量不稳定的企业面临更大压力。因此，企业必须不断改进技术来提高自己产品的质量，召回“扩容”使质量过硬的产品在市场竞争中规避了召回形成的“追加”成本，取得规模效益，在市场竞争中赢得优势。

同时，召回“扩容”也倒逼更多的企业肩负起质量安全主体责任。其实，企业最了解自己的产品存在什么样的问题及问题产生的原因，因此，应该鼓励企业进行自愿性召回。

长期以来，国内消费者对召回却始终存在着一定程度的误读。而一些企业怕召回会影响企业及产品的整体形象，所以我国企业往往对召回信息的发布慎之又慎。在国外司空见惯并能够为企业形象加分的自愿性召回在国内往往被“免费维修”、“免费升级”等字眼替代，对于产品存在的安全隐患也宁愿隐瞒实情与消费者一对一地私了。

而有的小件消费品消费者在购买时一般不会留下个人信息，经营者对消费者信息掌握不多；加之价格不高，一旦消费者发现有问题时，一般就丢弃了。这些都会对消费品召回的基础带来影响——缺乏有效缺陷信息报告。

据缺陷产品管理中心相关负责人介绍，如今，缺陷中心每年可从网站平台上获取2万条左右的线索。而在消费品领域，缺陷中心能获取的有效信息更少，一年不过四五百条。用户的信息反映不上来，缺陷调查便缺乏启动依据。“消费者无论是出于个人利益还是公共安全，都应积极反馈产品的缺陷信息。”这位负责人同时呼吁希望产业协会等中介组织和消费者协会等民间团体，积极与监督部门共享信息。

当然，“扩容”带来的困难也无可回避，儿童用品、电器产品的种类毕竟很多，对其存在的质量安全风险研判与召回涉及的面大。监管机构的技术监测能力薄弱也是制约召回“扩容”有效运行的瓶颈。目前，从事汽车、儿童玩具等缺陷产品召回管理工作和技术支持的人员、技术、制度有一些，但种类极为有限，独立的产品安全实验室也刚起步建设。反观美国，仅汽车一项产品就设有国家公路交通安全管理局，具体负责缺陷汽车召回管理工作的人员达140多位，且拥有独立的产品安全实验室。

支树平在今年的全国质检工作会议上表示,我国缺陷产品召回工作起步较晚，本身还有不少“缺陷”。他表示，质检系统将主动回应社会关切，加大改革创新力度，构建缺陷产品召回新格局。首先，扩大召回范围。完善相关法律法规和管理制度，将缺陷产品召回范围由汽车产品、儿童玩具、特种设备等，逐步扩大到包括儿童用品、电子电器产品在内的一般消费品。其次，整合内部职能。2015年，国家质检总局将完善缺陷产品召回管理协调机制，把相对分散的召回管理相关职能聚合起来，理顺工作机制。有条件的汽车产品、消费品生产大省，将探索建立专门机构。第三，加强外部联合，推动建立缺陷产品召回联席会议制度，加强与公安、交通、工信、工商等有关部门间的信息共享和协调联动，推动车主信息、车辆登记信息、交通事故信息等资源共享。最后，加强缺陷产品管理中心、国家汽车产品缺陷工程分析实验室和国家消费品缺陷工程分析实验室建设。组织国内顶尖水平的汽车产品重点实验室、检测机构、科研院校，形成技术支持网络体系。

他山之石可攻玉

事实上，消费品召回制度在欧美发达国家已实行多年，欧美消费者对其召回的态度已经非常理性。

一些发达国家和地区纷纷以出台了相关的法规法案，来加强对消费品安全的监控、执法和保障力度。如美国颁布了《消费品安全法》、《2008消费品安全改进法案》，欧盟于1992年颁布了《欧共体理事会通用消费品安全指令》、2009年又颁布了《新玩具指令》，加拿大颁布了《加拿大消费品安全法案》，日本也颁布了《消费品安全法》。

这些法案都对消费品使用过程中的潜在质量危险作出最大限度的预警，建立起一套以消费品安全的风险监测与评估、消费预警与召回、安全事故调查、违法行为的行政和司法规制为主要内容的多角度多、多层次立体式安全预警、安全保障、事故处置与责任追究机制。

美国的消费品召回始于1972年，其颁布的《消费品安全法案》授权美国消费品安全委员会对有缺陷的产品实施召回，标志着缺陷产品召回制度的正式确立。美国消费品召回的一般步骤包括：缺陷报告或投诉、初步危害评估、产品缺陷鉴定、召回确认和召回计划的制定、召回信息发布、实施召回、验收和终止召回等。此外，在企业主动报告的情况下，还可以启动简易程序。

美国消费品安全委员会召回的特点主要包括：召回形式上为“自愿”，实际上带有强制性；产品召回不以损害事故发生为前提；产品一旦被召回，将追溯至缺陷产品开始销售之时，所有流通的缺陷产品都划入召回之列；召回意味着必须采取一定的补救措施。一般来说，美国消费品安全委员会要求在召回通告中明确告知消费者停止使用该产品，以防止损害发生。同时要求消费者主动联系销售商或美国消费品安全委员会驻当地机构，领取退款、履行换货手续或对产品作适当修理。对企业来说，召回即意味着一笔不小的损失。

总体来说，美国的产品召回制度，以保证产品质量和维护消费者权益为中心，通过大量的立法与相关技术标准来规范，体系庞杂，程序严谨。

对比之下，欧盟地区的情况略有不同。欧盟有非食品类产品快速警报系统(RAPEX)，但由各成员国执法。当发现有风险的产品时，除了企业主动召回外，各成员国主管部门也会强制性要求产品下架。

他山之石，可以攻玉。对于欧美等发达市场经济国家多年来所形成、积累的先进经验，完全可以借鉴充实进我们的消费品召回制度中，让整个“扩容”过程更完善。

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