加强能力建设 提高服务水平——新形势下我国质检机构改革发展的思考

■文/朱一军

“十八大”以来，国家对政府职能转变、全面深化改革做出了重大部署，质检机构如何才能适应新形势的要求，以及如何适应市场的需求，就摆在我们质检机构的面前。

根据2014年最新统计数据表明，我国对外开展检测工作的机构资源总量为25669家（不包括企业和医院内部实验室），获得中国合格评定国家认可委员会（CNAS）认可的实验室共4835家，其中包括国家级质检中心和检测重点实验室853个，数量位居世界第一。经过最近十年的市场建设，已经改变了过去国有检测机构一统天下的格局，从目前的情况来看，我国检测市场上包括国有质检机构、外资质检机构、民营质检机构，以及原属各部委系统下的专业实验室、研究所发展而来的专业化质量计量检测机构等四大类型的竞争格局。

未来几年，随着居民生活水平的提高、中国制造业的快速发展和对外贸易持续增长，以及消费者对产品质量意识的不断提升，推动了消费品检测需求上升。中国质量检验检测市场仍将保持较快增长，全国质量检验检测市场规模于2014年将达到1103.8亿元。其中民营检测机构增长速度最快，超过13%；外资检测机构次之，增长速度在10%以上；国有检测机构增长速度较慢，维持在7%左右。

树立“问题导向”的改革意识

近年来，国有质检机构经过一系列的改革,获得很大发展。但是，目前我国质检机构的规模和收入水平，与我国的国际地位、高速增长的经济形势以及行业发展水平还很不相称，相比于外资检测机构还存在一定的差距，在发展过程中存在着不少问题。

首先，我国质检机构规模普遍较小，重复建设严重，整个行业科技资源整合度不高的状况未得到根本改变，专业测试服务机构的能力仍未充分发挥，彼此之间协作效率低。

其次，在全国质检机构中, 质检机构普遍缺乏市场主体意识，对产业经济和市场需求不敏感, 机构组织体系大多以学科而不是以市场服务对象来划分，大部分机构未设市场部门，市场开拓推广较弱，国内测试市场竞争力不强。

据2014第六届第三方检测实验室发展论坛透露的消息，我国虽已成为仅次于欧盟和美国的全球第三大检验认证市场，但我国同类检验检测机构的营业收入与国际大型检验检测机构相比存在较大差距，市场占有率并不高。

再者，目前大部分实验室的品牌建设落后,缺乏品牌战略意识和统一的规划实施,品牌对检测机构核心竞争力提升的作用很小,市场认知度远远落后于SGS、ITS.BV等国际知名的第三方检测机构,实验室很难通过品牌效应来推动业务的发展扩张。

还有，我国质检机构普遍存在服务能力不高、服务水平较低的情况，很多国外测试机构不仅能测试客户样品和出具测试报告，而且还可提供定制增值服务，而这正是国内很多测试机构普遍缺乏的。

最后，我国检测服务效率需要提高，全能型检测行家偏少和精良检测设备缺乏以及检验流程管理落后已成为目前国内测试机构服务效率难以保证的主要因素。

坚定“顾客满意”的服务理念

顾客对于企业是生命之泉，而顾客满意对于质检机构实现有质量的稳定增长和可持续的全面发展至关重要。根据顾客满意理念即CS(Customer Satisfaction)理念，要求质检机构所有的工作都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需求的服务为自身的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意作为目的。

在实际工作中，近年来福建省质检院提出并倡导的“六个一点”（微笑多一点、考虑全一点、做事细一点、效率高一点、能力强一点、质量好一点）客户服务理念正是对“以客为尊”的质检服务精神的最好诠释。

市场营销学中，所谓客户就是为企业销售产品的单位或个人，客户管理是组织营销体系的主要组成部分；对检验机构而言，客户就是接受产商品质量检验或其他方式服务的委托方，客户管理就是如何做好检验委托方的管理。市场营销学中还有一个著名的2︰8理论，既20%的客户创造了80%的业务，检验业务亦然。客户管理的过程是将不忠诚的客户转变成忠诚的客户，把少量的忠诚的客户培养成大量的忠诚的客户的过程。

客户管理同样要求我们要改变现有的思维惯性和工作模式，牢固树立“以客为尊”的服务理念，通过与客户良好的业务合作，充分利用检验机构的专业特长、信息量广、了解行业发展动态的特点，帮助客户解决一些生产工艺、品质提升、成本控制等问题，以期建立长期稳定的合作关系，最终实现检验机构与客户双赢。

加强服务能力建设

必须以市场需求为导向,以效率和效益为目标，不断提升检验检测和科研创新能力。

一是要找准质检工作与政府中心工作的结合点，找准服务地方经济建设的切入点。围绕市场主流产品,紧跟国际检测技术水平,大力提升质检领域的原始创新能力,集成创新能力和引进吸收再创新能力。

二是要继续加大设备投入和拓展新项目的力度,积极完善检测设备,有效提升检验检测手段和能力,及时为企业和社会提供科学、准确、高效的检测及技术服务。

三是加大科研投入,培养科研人才,加快科研成果的转化,提高自主研发能力,满足市场经济的需要。积极参与制定行业标准或地方标准，实施和应用好国家标准,为企业在市场经济竞争中,提供有力的技术支撑。例如:开发研究检验方法、检验技术、检验设备等。同时,还要采用先进的国内、国际标准，采用和吸收国际先进的检测方法,不断提高质检工作对经济社会发展的有效性。

四是推进完善科技创新体系。要深入推进科技创新体系战略规划，按照国家经济转型战略任务要求，紧贴国家产品质量综合监管实际形势，立足区域经济发展规划目标，全面规划科技创新发展方向。

创新服务方式

当前，企业竞争力的来源之一是价值的创新，价值的创新首先是服务上的创新，只有在服务上做到了创新，你才能做到真正的服务，才具有核心竞争力。

一是“惊喜服务”。“惊喜服务”是指在一些基础的服务之上，在客户没有想到的服务以外，我们对客户进行他们意想不到的服务。例如，福建省质检院近年来建立的检验进度短信提醒系统。该系统是检验机构在业务受理、报告签发、报告传递等环节，以同步发送短信的方式第一时间告知客户，方便客户及时掌握检验进度，强化与客户的沟通与交流。自实施以来，检验进度的短信提醒服务以其较高的时效性、准确性，赢得了广大客户的认可与赞扬。

二是“感动服务”。“感动服务”就是要通过我们的言行举止，一举一动都能够感动顾客，让顾客终生难忘。例如：有的质检机构有为客户专门设置的客户休息室、免费午餐、大客户机场接送等等关爱服务。根据ISO／IECl7025中有关“顾客”的概念可以看出，做好顾客的服务工作不仅要在服务的结果上使顾客满意，而且还要从服务质量的策划，服务提供的过程，乃至顾客反馈意见处理的全过程均要满足顾客的需求、预期和潜在期望。

三是提高服务等级。通常，顾客服务的等级由低到高分为有问必答、保持沟通、专人负责、超常服务、专业顾问、长期伙伴这6个等级（见图1）。因此，检验机构应不断健全客户服务体系，建设一支专职的客户服务队伍，要主动与顾客沟通，了解顾客当前需求和未来的期望，并及时追踪客户需求变化，建立客户需求预见机制，根据客户需求延伸服务，深化客户关系，特别是与重点客户结成合作伙伴，从而造就长期稳定的客户资源。

图1 顾客服务的等级

四是增加客户服务的内涵。检验机构应把一次检验服务看成是开展新服务、拓展新市场的起点,进一步拓展质量技术服务的内涵和外延。可通过挖掘客户需求从单一的检验延伸到体系认证、国际认证、标准物质采购、质量鉴定、技术咨询等多种服务产品，倡导“为企业量身定做，提供一站式的服务”、“一个标准一次检测、走遍全球”等服务。

持续改进服务质量

随着我国产品检测市场的逐步开放,不断改进服务质量,以满足不断增长的顾客需求,成为我国质检机构在竞争日愈激烈的检测市场中生存和发展的重要手段。

1．质量改进模型的建立。

质量改进遵循的方法论主要是休哈特和戴明的PDCA/PDSA循环和朱兰的持续改进模型。

(l)休哈特SHEWHART和戴明的PDCA一PDSA循环

休哈特是来自贝尔实验室的美国统计数理专家,他将知识产生的三要素的研究成果，应用于生产和质量检验领域,并与美国的最著名的质量管理权威戴明共同创立了PDCA循环，后又被戴明改为PDSA简称戴明环（见图2）。

图2 戴明的PDCA一PDSA循环图

PDCA/PDSA是循环管理的科学程序，即:

P PLAN 制订计划、确定质量目标、质量计划、管理项目和拟订措施。

D DO 按照预定计划目标措施与分工进行实施。

C CHECK 检查实施效果、找出成功经验与失败教训及其原因。

A ACTION把成功的经验和失败的教训都纳入相应的标准制度和规定中，巩固成绩防止问题的再次发生。未解决的问题放到下一个PDCA循环。

(2)朱兰的螺旋改进模型

朱兰是另一位著名的质量管理专家,他以清理管理者在质量中的角色和提出质量成本要领而著称于世，同时朱兰提出的关于质量的螺旋改进模型更是与PDCA/PDSA一起构成了质量持续改进的理论基础。

该模型将质量改进描述为一个经由市场调研、产品改进、产品设计、规格设定、原料采购、安排生产、生产流程控制、检验与测试、市场销售、售后服务等十个环节,然后又回到市场调研的轮回,每一个轮回都是对上一个轮回的层层改进,构成一个螺旋向上的改进模型,产品质量在从低层到高层的循环过程中实现了持续地改进。如图3

2．服务质量改进流程。

有了“顾客满意”的服务理念，要提高服务质量还要分析并且理解质检机构存在服务质量问题的实际原因，这是改善服务质量工作的具体工作。通过控制服务工作中的以下四种差距可以最终缩小顾客的服务质量感知差距，从而最终达到改善服务质量的目的。

一是控制管理者认知与顾客期望之间的差距，准确的理解和把握顾客需求和期望。通过市场调查、顾客访问等手段，获得顾客需求的数据和信息；与顾客直接接触的服务人员应将其对顾客的所知所感传达给高层主管，管理者也应该创造机会鼓励一线员工与自己进行面对面的沟通；组织结构扁平化，减少上下沟通的障碍。这些手段都可以有效地减少管理者认知与顾客期望之间的差距。这几年福建省质检院每年都在开展的客户满意度调查就是一个很好的例证。

二是控制服务认知与服务标准之间的差距，使服务标准体现顾客服务意识和理念。准确把握和理解客户需求和期望之后，进行科学的设计和可行性分析，设定正确可行的服务目标和标准，尽可能对服务流程进行标准化设计，同时避免标准过于复杂和死板。

三是控制服务标准与服务传递之间的差距，使服务实绩达到服务标准。

员工的素质和执行能力在服务标准执行和服务传递方面最为关键。要使得服务实绩达到服务标准，首先要加强员工的培训，提升员工的服务意识，使员工在工作胜任性方面和工作要求得以匹配。其次，加强服务基础设施和环境的建设，建立有效的服务监督体系。

四是控制营销传播差距，与顾客沟通并信守服务承诺，包括检验质量、检验周期等方面的服务承诺，以获得良好的社会形象。为了适应日愈激烈的市场竞争,谋求有质量的可持续发展,质检机构必须持续关注“市场”与“顾客”的两大因素, 认真分析评价顾客的意见和满意度，识别改进服务的机会，不断改进服务质量,提高市场竞争力。