网购：投诉占全年总量1/3同比增56%

随着互联网的发展和消费者购物习惯的变化，网络服务（含网络购物、网络游戏方面）的投诉量迅速增加。其中，网络购物的消费方式的普及，相关远程购物方面的消费投诉也迅速增长。

数据显示，2014年，中国质量万里行收到网购类消费者投诉20621例，占该平台投诉总量的1/3，与去年相比，网购类投诉量增长56%。

以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先，投诉数量多的原因，一是网络购物的数量激增，二是源于新修改的《消费者权益保护法》中“七天无理由退货”等关于远程购物规定的实施，但这也使保护消费者合法权益有法可依。

同样，根据中消协2月2日发布的2014年全国消协组织受理投诉情况分析报告显示，消费者网络购物投诉反映出五类突出问题：一是交易对象不明确，知情权难以保护;二是虚假宣传误导消费;三是消费者个人信息被侵犯;四是网上购物付款安全存隐患;五是售后服务不尽如人意，退换货困难，延迟交货的现象也时有发生。

消费者与店铺商家、第三方平台在发货、售后、实物质量、虚拟物品兑现、退款退货等方面矛盾突出。其中，大量电子商务网站引入大量商家入驻后，消费者对货物质量、售前售后的服务承诺兑现的争议愈发明显。

中国质量万里行投诉分析数据显示，以淘宝为代表的阿里系网购平台、京东以及苏宁易购、国美在线等O2O电商品牌，居于2014年电商类消费投诉量前列。与2013年相比，投诉排名变化不大，但每个品牌的投诉数量方面均有不同程度的增长。

在投诉内容方面，根据2014年全年的投诉案例分析，全年投诉比较多的问题主要涉及发货迟缓、虚假促销、七天无理由退货问题、网络欺诈等方面。过去一年，随着消费者对新消法的实际应用，法律条文在实践层面的漏洞在实际消费者投诉中有不少体现。

第一，因远程购物后即收到诈骗短信从而造成损失，消费者常常投诉此类问题与新消法亮点“个人信息得到保护”的条款相违背，但往往在具体的消费案例中，消费者要求维权的诉求难以实现，同时，即使网站存在类似问题，缺乏具有可操作性的惩罚措施。

第二，对“七天无理由退货”的理解存在差异。针对远程购物存在的质量风险问题，新消法为了保护消费者的权益，专门设置了“网络后悔权”，而消费者与经营方对这一条款内涵和外延理解的差异，却成为消费投诉的热点。

数据显示，2014年中国质量万里行收到的消费者投诉案例中，出现“违反七天无理由退货”关键词的消费者投诉2162例，其中涉及的电商品牌，几乎覆盖了整个电商行业。其中，是否属于“七天无理由退货”的适用范围，成为不少投诉的焦点问题。

第三，有关“欺诈”的界定。新消法已对欺诈行为的惩罚性赔偿额度进行了提高。

消费者赔偿方面，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

具体惩罚额度方面，工商行政管理部门或者其他有关行政部门有权“处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款”修改为了“处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款”，并扩大了罚款的上限，将“处以一万元以下的罚款”修改为“处以五十万元以下的罚款”。

然而，在过去一年的具体实施中，关于“欺诈”问题的界定，常常不可避免地成为消费者判断“欺诈”问题进行维权的“拦路虎”。

在消费升级、消费方式变化的影响下，远程购物（包括网络、电视、电话、邮购等）和预付款消费已经非常普遍，这两种购物方式对信用要求较高，而国内的信用体系建设并不完善，信息沟通机制也不畅通，经营者信用意识尚待强化，因而容易产生消费纠纷，导致相关投诉增多。

由此，关注消费维权的消费者不难发现，在新消法实施的这一年中，不少知名的电商，常常受到国家主管部门以建议、约谈、示范等方式实施行政指导，以督促和指导经营者履行法定义务，从而减少消费维权案例的发生。

除一些知名网购平台以外，在无第三方监管的购物网站，许多消费者常常不慎进入化妆品、名牌服装和鞋类、山寨大牌电子产品等钓鱼网站购物，导致钱货两空。虽然2014年3月15日正式实施的新的《消费者权益保护法》明确规定，“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”

与山寨网站类似，不少消费者在选择服装、母婴类批发网站进行大批量物品购买后难维权的现象仍然存在，这类消费者在这类网站进行定金支付后，往往无法联系网站，或收到货物遇到问题不法进一步维权，在金额不大的情况下，不少消费者只能选择不了了之。

值得一提的是，2015年初，国家工商行政管理总局出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》，作为保护消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的权益，对经营者侵害消费者权益的行为实施行政处罚的依据。该处罚办法已明确规定了经营者在故意拖延或无理拒绝、虚假宣传、欺诈等方面经营方面的界定，并进一步细化了具体的处罚范围和额度，以保障《中华人民共和国消费者权益保护法》的进一步实施。