以客户满意度为导向的城市配网抢修管理

_郑州供电公司

随着中原经济区的全速发展和航空港区的落地建设，郑州市城市发展规模正逐步壮大。电网能否持续可靠供电、能否全力服务于城市发展与社会民生，正逐渐成为各界关注的焦点。在日益复杂的供电形势面前，城市配网抢修业务势必要以适度超前的眼光紧跟城市发展脚步，全方位整合资源、持续优化业务体系、高效处置电网故障，实现配网故障停电影响的最小化。鉴于此，构建以客户满意度为导向的城市电网故障应急管理体系，实现城市电网故障抢修业务的全过程高效化管理，具有非常实用的价值意义。

一、强化城市配网抢修管理的意义

1.电网企业行评满意度需要进一步提高

行风评议围绕“职责是否履行、管理是否严格、效率是否高效”三个主要内容，通过群众民主评测，对行业风气进行公开评议和监督。城市电网故障应急管理将与市政各部门协同配合和舆情全覆盖控制纳入指标评价，同时通过“微笑声音”“电力雷锋号”“电力协管员”等“郑州特色”品牌服务深入加强与用户沟通，确保舆情、民意的正能量引领，实现民众对电网企业行风评议的高满意度。

2.配抢业务智能化平台有待深化完善

城市电网故障应急管理依托配网抢修指挥平台，通过集成地理信息系统（GIS）、全球定位系统（GPS）、过程管理系统等技术模块，能够实现对抢修流程的有效管理。在大幅提高传统配抢业务模式抢修效率的同时，能够基于移动通信技术与互联网技术，实现对抢修平台设备设施的持续优化。

3.专业间协同处置效率亟待优化

以“服务民生”为提升供电品牌价值主线，通过公司调度部门配抢平台的统一指挥，推动调控运行、运维检修、客户服务等部门展开精益化协同处置，同时配合“工单小助手”“城市网格化”等管理创新项目，加强作业推进，最终实现城市电网故障应急管理的全过程高效化管控。

二、构建以客户满意度为导向的配网抢修管理体系

为深化电网企业“服务经济增长、服务社会民生”的核心价值体系，践行“你用电，我用心”的根本服务宗旨，郑州供电公司围绕“社会履责”价值核心，以服务民生为主线、客户满意度为导向、优化管控为根本，融合多方力量，全方位建设“一个客服中心、一个抢修平台、多路径协同”的垂直多线式配抢业务管控模型，通过深入开展以客户满意度为导向的城市电网故障应急管理，从无缝式业务融合、多渠道沟通协作、零接驳过程管控等多方面不断促进城市电网故障处置业务的整体提升。

1.完善配抢保障，确保进程高效

明确职责，确保业务界面无真空。在公司调度部门设配调班与配网抢修指挥班（以下简称配抢），配调负责市区10千伏电网调控运行，并指挥抢修力量处理故障；配抢负责接收国网北方客户服务中心派发的低压故障工单，进行研判后将工单派至对应抢修队伍，指挥督促低压故障处理。

配电运检室设置12个配网运维班，按照网格化管理的思路，将市区划分成12块网格节点，负责接收配网抢修指挥班派发的抢修工单，对各类故障进行抢修。

在营销部下设95598远程工作站，负责接收处理国网北方客户服务中心派发的咨询、表扬、投诉等非抢修类工单，全方位承接电力客户需求。

配调、配抢及营销部按照专业界面划分，对配网各类异常进行主动式反应协作，实现业务界面高效对接。

打造智能配网，全方位监控电网故障。作为国家电网公司配电自动化项目的试点工程，公司前期率先在郑东新区和高新区完成配自改造，目前已推广至全部市区范围。通过配自系统，可以对配网故障进行实时监控，进行自动定位、精确到户，全方位提升配网管控能力，变被动报修为主动抢修。

多处布点，抢修队伍网格化管理。为了使抢修队伍在45分钟内到达现场，公司建立配网标准化抢修体系，开展营配协同抢修队伍网格化布点，将郑州市区分为12个片区，由配调和配网抢修指挥班协调开展10千伏配网故障和客户低压报修工单的抢修工作。

物料分布式供给，实现快速处缺。建立抢修物资分布式储备制度。一是利用抢修班组的驻扎地，二是利用变电站、配电室多余的场地资源，建设单独的小型仓库，三是强化与政府沟通，协商利用社区仓库，建立分布式抢修物资储备库。在发生故障时，抢修人员可以就近调取抢修物资，及时处理故障。

市政立体化配合，打造“配抢高速”。公司紧紧围绕“服务民生”主线，通过与市政部门深入开展多元化合作，推行“立体化”市政配合模式，大幅提高配网抢修工作效率。在“12345市长热线”中开通电力专线，与市政府共创电力服务微信平台，一方面通过即时通讯平台加强各类电网故障信息的及时发布和群众答疑，另一方面鼓励市民群众发现电网异常时通过微信平台积极上传实景图片，方便故障判断及快速处缺。公司积极协调市政交通部门，利用BRT道路专线缩短抢修车辆到达现场时间。同时，针对私搭乱建、违章施工作业等各类风险因素，公司积极协调市政各部门力量及时处置，将电网隐患降至最低。公司着力打造全覆盖舆论响应机制，即通过加强与传统主流媒体及新型通讯平台的全方位深入合作，引导社会媒体对配网故障停电后的应急抢修工作情况进行客观报道，积极推动电网企业正能量宣传。在全国首创“社区化”电力服务体系，借助基层社区管理平台配置“电力抢修物料小仓库”，便于就近调取物资；同时，各社区从社区志愿者队伍中挑选“电力协管员”，做好停电后故障现场视像资料上传及群众沟通、引导工作，进一步保证了配抢业务的高效开展。

2.业务无缝融合，推动高效协同

按照国家电网公司“三集五大”全面建设要求，围绕配网抢修核心业务精益化组织架构搭建，同时通过优化业务流程，形成界面无缝、空间无缝、作业无缝的全覆盖“无缝式”配网抢修业务体系，推动配抢故障处置高效协同。

业务界面无缝式融合。公司对配网故障处置前、中、后三个阶段提出了“准备工作细化、应急抢修及时、事后安抚到位”的要求。

公司调度部门日常实施“微保电”管理，提前了解重要用户动态，围绕其进行小范围的“微保电”；建立“恶劣天气预警”机制，由应急中心提前向调控运行、抢修队伍、物资管理、舆论引导等责任部门进行预警。

故障发生时，配调第一时间通知配电运维班组进行事故巡查，同时通知配抢班进行故障信息发布，待查出故障后由配抢队伍进行处理、复电。

故障发生后，营销部门按照优质服务的要求，立即开展客户走访工作，现场安抚客户情绪，积极通报故障处理进展，全力争取客户理解。

故障空间无缝式拼接。建立配网抢修指挥平台，融合调度自动化、配电自动化、用电信息采集等系统信息，对配网故障进行辅助研判、分类统计，实现了故障告警、区域研判、工单下发、督促执行、统计分析的功能。

标准化作业无缝式管理。一是建立标准化抢修流程，按抢修业务划分为用户报修故障抢修流程和10千伏故障抢修流程，制定标准化抢修作业指导书，实施标准化作业。二是实现抢修装备标准化，通过采购和改造，增加配网标准化抢修车辆、带电作业车辆数量以及随车工器具的配置水平，提高抢修工作的机械化水平。三是建立配抢多维联动体系，各部门分工协作高效推进故障处理，保证供电尽快恢复。

3.全过程管控，实现“三到位”

加强现场抢修监督和管理。建立故障抢修全过程管理机制，搭建配网抢修指挥平台，全程记录故障发生时间、抢修队伍到达现场时间、现场工作进展、处缺完毕送电时间，对每一个环节进行监控督促，按周统计各环节超时情况，对超时原因进行分析通报。

进程及业务管控零接驳。公司创新性打造“一站式”配网故障进程管控体系，即在下单、派单、到位、处缺、结束等各环节中引入“进程全录入”机制，包括时间、进度及图片等现场资料，并严格按照公司抢修工作指标管理体系进行抢修期间各阶段过程管控，同时通过开展地县调度周例会制度，对典型事故抢修开展过程分析，并通过OMS平台中“在线考试功能”和“图书馆”功能有效开展地县人员业务培训，依托“指标争创竞赛”活动平台提高配抢业务“同质化”管理成效。

绩效监测推动创新考核。在配网故障多维处置体系构建过程中，公司通过采取绩效管理监测与目标管理相融合的新型考核方式，一方面将焦点置于个别管理者和员工的目标管理系统，另一方面将焦点置于方案和组织的绩效监测系统，将县级企业开展抢修的过程效率与满意度纳入绩效管理，并与同业对标指标进行挂钩，推动县级供电企业配抢业务开展的高效与规范。

机制闭环，实现业务流程全管控。公司各部门严格执行故障停电“六个五分钟”服务机制，以及“故障超时预警机制”，并全方位加强故障停电现场应急服务，同时通过推动营销系统技术创新以及强化95598业务流程管控，实现处缺过程中人员、物料、管控三到位。

通过多维故障处置体系建设，有效提升了配网抢修工作效率，平均故障停电时间明显缩短，从2013年的58分钟缩减到2014年的39分钟，45分钟的平均到达现场时间也减少至35分钟，平均故障停电时间减少32%，抢修效率提升近48%；供电可靠性显著提升，推动公司2014年度供电可靠性指标同比最大提高了0.015个百分点；抢修业务更加规范，抢修人员信息反馈规范性得到了提升，故障工单退单数有了明显下降。