基于网络差评的酒店顾客投诉管理研究——以青岛海景花园大酒店为例

常州轻工职业技术学院 许艳常州轻工职业技术学院 宋椒椒

基于网络差评的酒店顾客投诉管理研究——以青岛海景花园大酒店为例

常州轻工职业技术学院 许艳
常州轻工职业技术学院 宋椒椒

摘 要：酒店是为公众提供住宿与其他服务的商业性的建筑设施与机构。由于服务的无形性和差异性等特点，在酒店的经营管理过程中难免会收到顾客的投诉。笔者在青岛海景花园大酒店实习期间，酒店的硬件设施在不断地加强和完善，管理和服务水平也在不断地改善与提高，但是在携程网上仍然存在一些顾客的差评。为了解决青岛海景花园大酒店在网络差评管理中存在的问题，本文拟结合网络差评有关的理论和方法，对该酒店网络差评产生的原因进行分析，并针对性地提出处理网络差评的相应方法。

关键词：网络差评 差评因素 解决措施和建议

1 绪论

1.1 选题的背景和意义

随着旅游网络平台的逐渐成熟，越来越多的消费者开始通过网络来获取产品信息，网评已成为继价格、位置之后人们选择酒店的另一个重要因素。“网络差评”是一种新兴的、典型的“不满表达”。“酒店点评”变得越来越重要，这将会直接影响消费者们的选择，进而影响到他们的入住体验，在这个角度上，酒店点评会在很大程度上影响酒店的商业价值。

本文选取了携程网上2012年4月份～2015年2月份关于30条客人“不推荐”的文字记录，从中找出差评原因，并针对原因进行分析，制定出相应的解决措施。酒店应该重视顾客的网络差评，客人的差评是一把双刃剑，它在给酒店带来负面影响的同时也促使酒店及时改进管理和服务中的漏洞，提高酒店的管理水平。

1.2 研究设计

1.2.1 研究案例选取

青岛海景花园大酒店是一家以欧陆式庭院建筑及先进服务理念，优质服务特色而闻名的五星级酒店。2010年，美国哈佛大学商学院将其亲情服务理念和管理模式纳入教学案例，这在国内高星级酒店业独此一家。近几年来，平均每年参观交流、学习海景大酒店的同行达两万多人次，很多同行把海景大酒店作为服务质量的标杆来学习。酒店平均每年收到国内外宾客表扬信4000多封。

1.2.2 研究过程

携程作为较早的OTA平台，占据了酒店预订较高的市场份额。青岛海景花园大酒店的客房预订有相当一部分来源于携程。在携程的网络评价中，顾客“不推荐”入住的评价即视为差评。所以本文选取了携程网上2012年4月份～2015 年2月份关于30条客人“不推荐”的文字记录，从中找出差评原因，并针对原因进行分析，制定出相应的解决措施。

1.2.3 研究方法

(1)案头调研。本文对于携程网上关于青岛海景花园大酒店30位住客“不推荐”入住的差评进行了搜集筛选并将差评因素进行分类。(2)内容分析法。本文对携程网上的评价时间、评分、产品类型、差评描述进行了内容分析，找出了差评原因并制定了解决措施和建议。

2 概念界定

2.1 顾客投诉的概念

顾客投诉，是指顾客对企业产品的质量或服务上不满意，而提出的书面或口头上的异议、索赔和要求解决问题等行为。以美国学者为主的雅各布和杰克特(Jeicoby and Jacquard, 1981)、福奈和维纳华特(Fornell and Wernerfelt，1987)都对顾客投诉下了定义，其中最被认可的是塞恩(Singh, 1988)给出的定义：顾客抱怨是指顾客由于在购买或消费商品(或服务)时感到不满意，受不满驱使而采取的一系列(不一定是单一的)行为或非行为反应。

2.2 网络差评的概念

网络差评，是指在现代网络购买中，买家可对卖家所提供的商品、服务、双方交易所必须的第三方提供的服务以主观认为或客观意见给出评价，分为好评、中评和差评。本文将顾客网络评价中“不推荐”定义为差评。差评是一种网络投诉，随着计算机网络技术的发展，一些学者开始对网络差评进行研究。酒店应该重视顾客的网络差评，找出顾客差评的原因，提升服务质量。

3 研究内容

3.1 网络差评汇总表

携程网把设施设备、服务、环境、卫生四个方面作为点评因素。这四个方面也是服务质量评价的主要因素。本文对30条“不推荐”差评进行了分类整理，分别记录了评价时间、分数、产品类型、差评描述以及差评因素等方面。

3.2 差评因素分析

在携程网的网络差评中，顾客投诉的原因可以归类为设施设备、服务、环境、卫生等四个方面。其中由于设施设备欠佳产生的差评占了较大比例，达40%，服务中的不满占27%，环境差占23%，卫生不满意占10%。

3.2.1 设施设备欠佳

“你们卫生间的抽水马桶坏了”“、餐厅wif 信号太弱”、“房间里没有穿衣镜，没有晾衣绳，没有衣架”“、酒店房间太小，设施设备陈旧”。酒店的核心是客房，客房的核心是舒适度。客房的设施设备是为客人提供服务的基础，设施设备不完善，硬件达不到顾客对于五星级酒店的期望值，服务态度再好，也无法弥补。

3.2.2 服务中的不满

服务员工作缺乏责任心，有时会忘记或记错客人委托代办的事情，损坏、遗失客人的物品，工作效率太低，工作不认真也常会引起客人对酒店的投诉。

3.2.3 环境差

饭店地理位置的好坏对于饭店建设的投资额、饭店的客源、饭店的经营和顾客的口碑等都会产生很大的影响。青岛海景花园大酒店靠海，打车不太方便，客人觉得酒店环境偏，交通不方便也会带来差评。新楼于2014年7月份投入使用，装修的味道给客人的生理和心理上都带来了不安全隐患。

3.2.4 卫生不满意

酒店必须提供给客人安全、卫生的饮食，另外客房的舒适卫生也很重要，它不仅关系到酒店服务的好坏和信誉，更重要的是直接影响到顾客的健康。客人选择酒店很重要的一个因素就是卫生，顾客对卫生不满意则很容易引起投诉。

3.3 差评时间分析

本文调查时间从2012年4月～2015年2月，共出现30起顾客差评，其中8月份出现差评数量最多，占总差评量的53%。

青岛是一个海滨城市，夏无酷暑，气候宜人，每年暑假都会吸引大批的旅游者前来度假。顾客差评较多集中在8月份，暑假客房的入住率较高，人手不够导致的服务不满和自助餐厅拥挤的环境带来的差评量也随之增加。

3.4 差评部门分析

青岛海景花园大酒店共有客房部、前厅部、中餐部、西餐部、康乐部、营销部、预订部、财务部、保安部、送餐部、内务部等部门，由图1可以看出，客房部占总差评的比例最大，达到63%。

图1 差评部门分析图

由图1可以看出，客房和餐饮所占比例较大，新海景楼于2006年8月份投入使用，而之前的迎宾楼和贵宾楼于1996年开业，2002年进行了装修。房间较小，设施设备比较陈旧是客人差评的主要原因。餐厅服务不周、前台让顾客等待入住、因为装修，泳池和健身房不能使用以及预订部的员工订错房间也会导致顾客投诉。

4 解决措施和建议

4.1 了解顾客投诉心理,做好顾客投诉管理

顾客在酒店受到损失后投诉时有三种心理，即求发泄、求尊重、求补偿。酒店的管理人员在处理顾客投诉时应准确把握顾客的投诉心理，处理好酒店和客人双方的利益，掌握双赢原则，使双方的利益达到平衡。

针对客人在携程网的差评，酒店的客户关系部员工应对客人差评的内容进行回复，对于处理复杂的差评应主动进行回访，同时应建立客史档案，档案内容应包括客人的姓名、投诉事由、时间、经过以及解决方法等。如果客人再次来酒店消费，服务员可以根据客史档案的内容，做到心中有数，为其提供个性化服务，把服务做在顾客开口之前，最大限度地培养忠诚顾客，增进与客人之间的感情。

4.2 分析差评因素，制定出相应的解决措施

4.

2.1 更新酒店部分客房的设施设备

迎宾楼和贵宾楼先后进行拆除重建，新楼装修味道太重，导致客人生理和心理上产生不安全的感受。酒店应在客人到来之前开窗通风，喷洒空气清新剂，因空气净化器成本较高，不必每个房间都配备，可以提供少数量的空气净化器，免费借给客人使用。

4.2.2 建立亲情化服务的体系，加强对员工提供亲情化服务的培训

青岛海景花园大酒店探索出了富有中国文化特色的企业文化和独特的管理模式，“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的经营理念，受到了越来越多的顾客赞誉、同行推崇和专家的认可。但是亲情化服务实际上是看不见摸不着的，尽管很多员工想为客人提供亲情服务，但是却不知如何行动，有的客人感觉不到惊喜，而有的客人却觉得服务过分的贴身热情，所以青岛海景花园大酒店应该建立如何为客人提供亲情化服务的体系，并不断地对员工进行培训，不能走形式，让亲情化服务的标准深入人心。

4.2.3 提供便利的交通指引

针对地理位置的投诉，酒店无法改变所处的位置，但是可以为客人出行时提供便利的交通。餐厅、前台或者其他部门的服务人员在得知客人需要打车的消息时，应该第一时间通知保安，保安在得知客人要打车的消息或是看到客人在酒店门口打车，应主动为客人叫车以缓解客人焦急的心理，想客人所想，急客人所急，帮客人所难，赢得客人好评。除此之外，酒店还可以联合公交公司增加去景区、商场和车站以及机场的公交线路。

4.2.4 在旺季调动人手，增设自助早餐厅

每年的七八月份是酒店的旺季，由于客房和餐厅的人手不够可能导致房间打扫得不及时以及自助早餐要排队，餐厅环境拥挤等。酒店的管理人员应合理安排人员，调动其他部门特别是二线部门的员工支援客房部和餐饮部，也可以考虑使用小时工，大学生空余时间多，工资报酬相对较低且素质较高，人力资源部可以和酒店附近的大学寻求长期合作，以解决人手不够的情况。在周末和入住率较高的情况下，餐厅的餐位满足不了顾客的需求，酒店可以另外开设一个小型的自助早餐厅，以解决吃早餐要排队，餐厅环境拥挤的问题。

4.2.5 针对携程网订房的客人赠送礼物

近两年国内休闲用途住宿需求逐渐释放，酒店市场持续火热，2014年中国在线酒店市场增速升至30.0%左右，OTA市场集中度加大，携程总营收约为77.5亿元，占整体市场的份额超50%。随着酒店在线预订的快速发展，参与酒店点评的队伍也在不断地扩大，越来越多的酒店开始重视客人在携程上的点评，纷纷采取行动，如客人在携程网订房后，在客人到来之前为客人在房间准备好果盘与软饮，符合客人生肖的小毛绒玩具，客人生日赠送鲜花和小蛋糕。海景花园大酒店应顺应潮流，用心为网络订房的住客服务。

参考文献

[1] 孟庆杰,陈学清,谢中田,谢彦君.饭店业导论[M].中国旅游出版社,2009.

[2] 彭建军.酒店顾客抱怨行为影响因素研究[J].旅游学刊,2005(20).

[3] 孙亮,赵伟丽.客房运行与管理[M].北京大学出版社, 2011.

[4] 徐楠.在酒店经营管理中如何正确看待和处理投诉[J].商丘职业技术学院学报,2013(1).

中图分类号：F719

文献标识码：A

文章编号：2096-0298(2015)10(a)-058-03