第三方物流企业服务质量评价指标体系的构建研究

2015-03-21浙江万里学院陈晓孙琪王媛媛

中国商论 2015年17期

浙江万里学院陈晓孙琪王媛媛

浙江万里学院陈晓孙琪王媛媛

摘要：随着经济的不断发展，提高第三方物流企业服务质量水平，成为推动我国第三方物流企业发展的重要因素。在遵循指标构建原则的基础上，通过文献查阅以及进行企业实际调研，对指标进行初步选取，在专家咨询的基础上，建立了第三方物流企业服务质量评价指标体系。

关键词：第三方物流服务质量指标体系

孙琪(1974-)，男，浙江宁波人，浙江万里学院商学院书记，浙江万里学院商学院副院长，博士，副教授；

王媛媛(1991-)，女，浙江金华人，浙江万里学院在读硕士，主要从事全球采购与供应链管理方面的研究。

随着全球一体化进程的加剧和市场分工的不断细化，第三方物流在社会经济生活中发挥着越来越重要的作用，作为企业的第三利润源泉被更多的企业所重视，而服务质量是物流企业的核心竞争力。通过对第三方物流企业服务质量现状进行分析，可以得出我国物流服务行业总体发展水平不高，尤其是仓储效率低、服务意识淡薄等因素严重制约着我国第三方物流企业的发展。鉴于国内学者对第三方物流企业服务质量的评价研究较少，结合国内外学者理论研究成果，建立一套科学合理的第三方物流企业服务质量评价指标体系极具必要性。

1 第三方物流企业服务质量评价指标体系构建原则

指标体系的设计是建立在科学的设计原则基础之上的，客观真实地反映了第三方物流企业服务质量的现状。同时尽可能选取具有共性的综合性指标，力求数据的可操作性。建立第三方物流企业服务质量评价体系应遵循以下五个原则。

1.1 科学性原则

评价指标体系应该给予理论与实际综合考虑，所以设计的评价体系在反映第三方物流企业服务质量时应真实可靠。

1.2 系统性原则

在设计评价指标体系时既要考虑外部条件与指标体系的联系，同时也应考虑指标体系内各指标间的相互关系，从系统的角度出发构建评价指标体系。

1.3 针对性原则

在建立评价指标体系时，根据目标企业的运作特点进行分析。使建立的评价指标体系对于目标企业而言具有较强的针对性。

1.4 定性与定量相结合的原则

要使评价结果更具有客观性“，质”和“量”这两方面都不可或缺，所以应将定性分析和定量分析相结合。

1.5 全面性原则

全面性原则，即所选择的指标要能涵盖影响战略风险的各个重要因素并且在保证评价目标可实现的前提下，尽量简化指标体系。第三方物流企业服务质量指标体系的构建应该能够全面反映公司物流服务质量，每一个影响因素都不容忽视，考虑不全面的指标体系不止是对企业评价结果的误差，更是一种误导，违背了构建评价指标体系的初衷，也不存在现实意义。

2 第三方物流企业服务质量评价指标的选取

随着第三方物流企业服务的发展，其物流服务质量不断地受到用户、提供者和学者的重视。FranCeschinil认为对物流服务质量进行研究，首先应该制定合理完善的评价指标体系作为服务质量评价的依据，并且提醒广大学者注意评价指标体系需要不断更新和完善，因此指标体系的设计对于案例研究和改进分析第三方物流企业服务质量至关重要。

评价指标体系是由诸多因素构成的有机整体，揭示了事物间的相关性。它将一个复杂的问题层层分解为各个组成部分，组成一个有序的层级结构，使其条理化、层次化。通过研究各组成部分的相互关系以及它们对整体的影响，从而达到对整体的全面评价。

2.1 指标体系的初步选取

本文采用文献综述法，通过查阅数字图书馆有关第三方物流企业服务质量的专著和期刊，对相关文献资料进行收集、整理、分类和研究，得出目前有关物流企业服务质量评价研究最具代表性的是美国营销学者Parasuraman等人发明的SERVQUAL评价方法。SERVQUAL评价方法是一种重要的服务质量度量方法，该方法定义了服务质量的五个指标：有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性。同时，笔者通过对宁波市部分物流企业进行实际调研，发现影响第三方物流服务质量的因素主要有：订单满足率、紧急订单处理率、准时交货率等，通过将这些因素与SERVQUAL评价方法的五个指标进行相关性分析，得出可靠性和响应性与以上物流服务质量评价指标存在明显的交互作用，具有强相关性；移情性是指物流企业倾向于同情顾客的、给予顾客特别的关心，它与物流服务质量指标几乎不相关，说明为顾客提供定制化的服务没有被主要包含在物流服务质量评价之中；有形性、保证性指的是物流企业为顾客提供物流服务的各种工具的实在性和员工所具备一定的知识及能力，这主要是对于物流企业自身而言，反映了企业自身的物流服务提供能力，所以它基于顾客满意视角的物流服务质量评价不存在强相关关系。此外，SERVQUAL评价方法构建的指标体系不够完善，没有衡量信息性和经济性指标，而这些指标对于顾客满意度来说是十分重要的。

本文在指标体系构建原则的指导下，参考SERVQUAL评价方法，并在分析不足的情况下，将影响物流服务质量的各种因素进行分析，将顾客满意度评价指标体系分为以下四个要素：可靠性、响应性、信息性和经济性。

2.2 指标体系的确定

本文采用专家咨询法确立评价指标体系。通过走访宁波市高等院校物流研究方面的专家，以及宁波市较大规模物流企业的高层经营管理者，确立研究的评价指标。调查的对象涉及大学教授、副教授、宁波市物流企业高层管理者等。最后确定的评价指标体系如表1所示。

表1 第三方物流服务质量评价指标体系

通过对顾客满意度指标和企业物流服务提供能力指标进行整理，得出各个要素的分指标：可靠性是指物流供应方确切地保证兑现物流服务承诺的程度；响应性指物流供应商愿意帮助顾客并能够快速提升其自身物流服务质量的实质性工作；信息性主要是指物流供应商能够将有关货物及自身物流状态的相关信息准确、及时地传递给顾客；经济性是指物流企业自身提供的绝对价格及与同行业物流企业相比的相对价格的合理性。

3 结语

我国第三方物流企业起步较晚，其服务质量还处于较低的水平，研究第三方物流企业的服务质量，构建其指标体系有着重要的现实意义。本文通过文献综述法，在遵循指标构建原则的前提下，经过指标初选以及确定，建立了一套较为完善的第三方物流企业服务质量评价指标体系，丰富了目前第三方物流领域的研究成果，为进行第三方物流企业服务质量评价起到了一定的参考作用。

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作者简介：陈晓(1990-)，女，山东临沂人，浙江万里学院在读硕士，主要从事全球采购与供应链管理方面的研究；

中图分类号：F252

文献标识码：A