某医院5年医疗投诉和纠纷的调查分析

张 燕

某医院5年医疗投诉和纠纷的调查分析

张 燕①

扬州市第三人民医院2009-2013年在门诊和住院治疗中发生投诉和纠纷33例，重大医疗纠纷占42.42%，以2009年发生率最高；11例投诉中，服务质量投诉以门诊患者为主，技术水平和医患告知的投诉以住院患者为主；22例有赔款和欠费案例中，重大医疗纠纷发生率为63.64%。正确认识和对待患者投诉，恰当处理投诉，可有效地防止投诉转化为医疗纠纷；医疗质量缺陷是导致医疗纠纷的主要因素，也是产生重大医疗纠纷的原因，加强医疗质量管理，可降低医疗纠纷发生率；医患双方道德素养的提高，可减少患者不道德就医行为；第三方医疗纠纷调解机构及早介入医患双方矛盾激化后的纠纷处理，有利于缩短纠纷处理时间。

医疗质量 医患投诉 医患纠纷 调查分析

为更好地构建和谐的医患关系，加强医疗质量管理，提高医疗服务水平，本文调研了2009年至2013年我院医疗投诉和医疗纠纷发生的情况和处理，以此了解医疗投诉和医疗纠纷与医疗质量之间的关系，为减少医患矛盾寻求更好的解决方法。

1 对象与方法

1.1 对象 我院2009-2013年在门诊和住院治疗中发生的投诉和纠纷案例，共33例，其中投诉无赔款案例11例，赔款和欠费案例22例，包括重大纠纷案件14例，均有处理记录。

1.2 方法 采取回顾性分析方法，根据资料从5年的医疗投诉和纠纷发生情况对比、纠纷产生的原因及重大医疗纠纷调解处理方式等方面进行调查分析，重点讨论产生纠纷的医患双方因素。

2 结果

2.1 2009-2013年发生医疗投诉和纠纷情况 5年的纠纷和投诉发生33例，其中重大医疗纠纷14例，发生率占42.42%,以2009年发生率最高；2009年和2010年没有投诉；2011年以后的投诉占比达33.33%(11/33)，见表1。

表1 2009-2013年发生投诉和纠纷情况

我院为传染病专科医院，2008年12月底搬迁至市郊，同时被本市1所三级甲等综合医院托管，由该院派遣副院长和业务骨干担任院级领导。自托管以来，实行了一系列医院管理措施，从输入医院管理理念开始，逐步完善了各项规章制度及各级人员考核办法，加强了医疗质量管理，如：通过院查房、业务院长查房、科主任示范查房及每月编发《月度医疗质量考核通报》《院感通讯》《药讯》和《行风月度督查通报》，落实核心制度，狠抓病历质量，加强临床路径和合理用药管理，降低药占比和平均住院费用，进一步规范诊疗行为，落实整改措施，2010年起重大医疗纠纷明显减少。

2.2 医疗投诉情况 本调查研究将投诉分成服务质量、技术水平、医患告知3大类，在11例投诉案例中，门诊6例、住院5例。其中因服务质量投诉的4例，均为门诊就诊患者，与门诊就诊患者复杂、部分科室就诊流程不合理、门诊医师更换频繁及医务人员责任心有关；因技术水平投诉的3例、医患告知投诉的4例，以住院患者投诉为主；与患者住院时间长、治疗效果不佳、少部分医务人员的诊治水平不足、缺少医患沟通、诊疗行为不规范等有关。以上投诉经沟通和处理后均得到妥善解决。

2.3 医疗纠纷情况 有赔款和欠费案例22例中，擅自外出发生意外死亡事件2例，其中1例病情好转，从医院外出闲逛时跌倒，导致颅脑损伤、脑出血死亡；1例准备出院的前1天回家后不明原因脑外伤死亡。医疗技术水平不足10例(45.45%)；对疾病发展认识不足8例(36.36%)；无理取闹2例。以上案例除意外死亡事件外，均存在医患沟通不到位的问题，无医疗事故发生。14例重大医疗纠纷，赔款金额高，见表2。

表2 医疗纠纷产生的原因和赔款情况

在赔款和逃费的纠纷中，由医疗技术水平不足和对疾病的发展认识不足引发的纠纷占有很大比重，也是引起重大医疗纠纷的根源。医方因素与医务人员缺乏医德修养、医生诊治水平不高、缺少诊治经验、对疾病的判断不准确、医患缺乏有效的沟通、病情交代不清等有关；患方因素与患者的个体差异、患者及其家属缺乏医学知识、对疾病的复杂性认识不足、对医疗效果期望值过高、不能理解病情的变化和疾病发展出现的并发症、患者或家属动机不良、存在“医闹”等有关。

2.4 重大医疗纠纷调解处理方式 14例重大医疗纠纷中，死亡11例，占78.57%；13例纠纷处理有警方参与，其中5例为第三方医疗纠纷调解机构参与，占35.71%(5/14)；1例诉讼法院；8例(57.14%)有医闹参与。

处理方式：重大医疗纠纷与患者治疗过程中死亡密切相关，一旦发生，严重影响医疗秩序。对于重大医疗纠纷的发生，我院处理的流程如下：保卫科第一时间到现场，引导患方人员到医患沟通中心，通知警方参与；医患沟通中心人员与当事科室负责人一起向患方了解事情经过，及患方的意见；医务科组织专家讨论，明确院方有无过错；尽可能医患双方协商解决。由于大多数患方不愿走医疗事故鉴定和法律程序，拒绝去第三方医疗纠纷调解机构，甚至有“医闹”参与，因此，重大医疗纠纷往往需医院、警方、第三方医疗纠纷调解机构、政府等多方共同参与处置。

3 讨论

医疗质量主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，不仅包含医疗技术，即诊断是否正确、全面，治疗是否及时、有效等，还强调医疗服务，包括医疗工作效率、病人的满意度。医疗质量对维护医患关系起着重要作用，而良好的医患关系又能促进医疗质量的提高。从本调查资料可看出，我院医疗纠纷每年均有发生，但总体发生率较低，可能与专科医院收治病种较局限有关。2009年被托管初期，医疗纠纷发生较多，经过管理理念的转变，狠抓医疗服务、质量和安全等一系列措施，2011年以后重大医疗纠纷发生率明显下降。在重大医疗纠纷减少的同时，患者投诉增加，给我们敲响了警钟，分析患者投诉的原因，与服务质量、技术水平、医患告知不到位有关。患者的投诉形式上反映的是对医疗过程的不满意，实质上是反映了医疗质量和服务中存在的问题，接待并处理患者的投诉，是医院管理的重要内容，从中可了解患者的需求，改进服务流程，改善服务质量，同时，能发现医疗质量和安全存在的问题，促进持续医疗质量改进。

医患纠纷的起源大部分是因患者未达到预期疗效或患者死亡产生的，存在医患双方因素。有文献调查发现[1]，患方最关注的核心问题，仍是医疗技术问题。本调查结果显示，医疗技术水平不足导致的医疗纠纷占45.45%，在医患关系影响因素中，其发生率与患者关注的重点相一致；除医疗技术水平不足之外，医生对患者疾病的发展认识不足，医患沟通交代病情不到位引发的医疗纠纷占36.36%，说明医方医疗质量缺陷是导致医疗纠纷的主要因素。因此，如何控制和减少此类医疗纠纷的发生，其手段就是加强医疗质量管理，提高医疗技术水平及对疾病发生、发展及转归的认识，增强对并发症发生的预见性。

近年来，医患关系紧张，医患双方道德素养不高是最重要的深层次原因之一，一项调查显示[2]，在发生医疗纠纷时，14.64%的患者骂过医生；10.2%的患者恐吓威胁或打过医生；在打伤医生的程度上，29.41%是打伤得很重、住院或致残。我院在处理重大医疗纠纷中均出现谩骂、恐吓威胁、拉横幅、摆花圈、烧纸、损坏公物等现象，本调查资料显示，重大医疗纠纷中，57.14%有“医闹”参与，其中有2例患者住院期间擅自外出时发生意外死亡事件，与医疗无关，但在“医闹”参与下获利，说明患方客观存在不道德行为，包括伤医行为和获利行为。医患关系质量可以影响患者不道德就医行为的发生[3]。在患者未发生病情变化时，患方不道德行为发生率低，医患关系可以维系；一旦患者病情恶化或死亡，或已花费高额医疗费，患者病情无好转时，医患关系就开始紧张，出现医患矛盾，此时可致患方不道德行为发生，最终以患方得到经济补偿为结果。因此，在当前环境下，仅仅强调医方的道德责任是不够的，构建和谐的医患关系，需要医患双方共同努力。医方在保证医疗质量的前提下，避免过度治疗，尤其是对病情危重患者，更应该合理用药，避免滥用药物引发的不良反应；加强医患沟通，确保患者对疾病的认识和对治疗的理解。对于患者而言，在医疗过程中也必须承担相应的责任与义务。

重大医疗纠纷与患者治疗过程中死亡密切相关，一旦发生，严重影响医疗秩序。医患纠纷人民调解作为一种新型的纠纷解决方式，有其独特的优势，因其处于中立的定位，打破了专业的局限，调处客观、公信、公正，使患者能够明白地知道案例的责任归属，容易赢得医患双方信任。有文献从医方因素、患方因素、调解员因素、医患双方综合因素4个方面分析了人民调解参与医患纠纷调处案例的影响因素，认为医患纠纷人民调解委员会在保证了较高调处成功率和调处时效的同时，可以有效规避案例因素的影响[4]。我院重大医疗纠纷中，35.71%的医患纠纷由第三方医患纠纷调解机构参与处理，医疗纠纷调解机构作为第三方，及早介入医患双方矛盾激化后的纠纷处理，有利于缩短纠纷处理时间。

综上所述，医疗投诉和疗纠纷的发生与医疗质量存在密切的关系，只有保证医疗质量，才能避免医疗投诉和纠纷的发生，这就需要建立一套完善的防范措施。一是要加强医院内涵建设，抓好医疗质量管理，如优化服务流程、改善服务质量、规范诊疗行为、提高技术水平等；二是要建立医疗安全预警机制，强化质量控制管理，如医疗风险评估、医疗安全检查和考核、法律法规培训等；三是要增进医患良性沟通，提高医患关系质量，尊重患者知情同意权，履行告知义务；四是要强化医疗危机管理，及时发现和处理医疗隐患，保持投诉渠道畅通，优化医疗纠纷处理程序；五是要加强医务人员的人文修养和医德教育，提升医务人员的专业技术水平。

1 吴薇，王勇，倪杰，等.医患关系影响因素比较分析[J].中华医院管理杂志2013，29(9)：676-678.

2 广森．和谐医患关系构建中患者的道德责任[J]．医学与哲学：人文社会医学版，2008，29(7)：29-31.

3 李家伟，景琳，杨莉，等.医患关系质量对患者不道德就医行为影响的实证研究[J].中国卫生事业管理，2012，288(6):422-425.

4 张兆金、黄欣黄、敏芳，等.广东省273例人民调解医患纠纷案例影响因素分析[J].中华医院管理杂志，2013，29(3)：208-212.

·本文编校 曹家和·

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2014-08-27)

①扬州市第三人民医院 扬州市 225125