以第三方满意度调查为抓手提高院前急救医疗服务水平

吴安娜 沈正善

·应急管理·

以第三方满意度调查为抓手提高院前急救医疗服务水平

吴安娜①沈正善①

南京市急救中心以第三方满意度调查为抓手，建立健全第三方评价机制，通过第三方满意度调查发现院前急救管理中的薄弱环节，查找改进方向，不断提高院前急救医疗服务水平。

第三方满意度调查 院前急救

自2013年6月起，南京市急救中心结合院前医疗急救工作的特点，引入第三方满意度调查机制，建立第三方服务评价制度，以不断提高院前急救医疗服务水平。

1 开展院前医疗急救第三方满意度调查的意义

随着人们对健康需求的增长,社会的发展,各种意外事故及灾害的频繁发生,人们对院前医疗急救工作的需求大大增加，对急救工作的要求也不断上升。作为急诊医学首要环节的院前医疗急救，其服务质量的好坏直接关系到病人生命安危，关系到社会稳定和政府形象。提高院前医疗急救服务意识，提升院前医疗急救服务水平，是院前医疗急救管理工作的重要课题。因此，开展第三方满意度调查对减少医患纠纷、构建和谐医患关系具有现实意义。此外，由第三方满意度调查机构发挥专业人才和技术优势，对院前急救医疗服务进行客观、公正、公开、透明的评价，有利于中心管理层能更加动态和直观的了解院前急救工作现状和存在问题，并有针对性改进，不断提升院前急救水平。

2 院前急救中第三方满意度调查的方法

2.1 评估体系 结合院前医疗急救特点，紧紧围绕院前医疗急救服务过程，就“调度服务、急救技术、沟通水平、急救收费”等10个方面开展专项调查，并增设了“开放性意见建议”的内容，包括表扬与批评。其创新性的设置弥补了满意度评价模式固定的弊端，让评价内容更灵活，更能反映患者意愿，也便于随时调整评价角度。

2.2 样本采集 样本采集均由第三方满意度调查机构进行。以每两个月为调查单元，以急救分站为单位，根据各分站急救服务例数，按20%的比例随机抽取调查样本，每调查单元的总回访量不少于1 250例，以保证调查数据的客观、公正、公平。

2.3 评估方法 采取电话回访的方式，由第三方满意度调查机构对服务对象就所调查内容进行评估，以满分10分为基准分，经统计分析后，每两月提供一次满意度调查报告，内容包括报告概要、总体满意度、各分站服务质量比较、建议和要求明细、表扬和批评明细等，体现科学、客观的原则。

2.4 评估结果 2013年6月～2014年7月，第三方满意度调查机构共进行了7次调查，电话回访8 750个，成功回访4 756个，成功率54.81%，平均满意得分9.2，表扬57条，建议234条，批评9条。1年多来，各项服务指标均有不同程度的提高(图1)，

图1 满意度调查客观指标评价趋势图

整体服务水平有了明显改善(图2)，但对救护车到现场的时间满意度(均分8.7分)和是否主动解释收费明细满意度(平均得分8.5分)明显低于其他服务指标。

图2 满意度调查实施一年前后同期比较

3 结果分析

3.1 院前医疗急救服务意识和服务水平不断得到提高 通过开展院前医疗急救服务第三方满意度调查，部分服务质量指标有了明显提高。其中，市民“对到达现场是否有人主动联系”的满意度由87.2%提高到95.9%，同比增长了10%；“急救人员主动解释收费明细”也由77.5%提高到84.6%，同比增长了9%。在市民反馈评价中，对急救人员服务的表扬认可度也不断增加，例如“救护车上急救人员服务态度都很好”“急救医生主动帮助联系多家医院，协调紧张床位”等，使院前急救人员的主动服务意识和水平持续得到提高。

3.2 院前急救医疗服务第三方满意度调查中暴露出的问题 满意度调查中市民对救护车到场时间、医护人员的急救处理能力和主动解释收费明细满意度不高。对医护车到场时间满意度低间接暴露了院前急救资源配置与城市发展的不匹配、院前急救立法的缺位及城市道路交通应急体系的不健全。是否主动解释收费明细满意度不高凸显出急救医护人员与病家信息不对称严重，病家对院前急救收费存在盲区：一是认为救护车免费；二是个别急救人员对收费项目不理解；三是认为多次同点使用车费用应相同。

院前急救水平的高低直接影响了患者的生命、家庭幸福、社会和谐和政府形象，但院前急救人才队伍因为受重视程度不高、待遇偏低、缺乏发展空间、再培训机会匮乏及劳动强度大，身兼医、护、担、财务等多职导致人才流失，急救力量薄弱。在第三方满意度中直接反映为对医护人员能力的满意度偏低及在意见建议里提出的希望急救车上人员医疗水平提高，对家属咨询能解释清楚。

4 对策

4.1 推进急救立法进程 完善院前医疗急救体系 满足基本需求 建立健全院前急救法律体系，用法律来体现政府作为，明确各政府部门的职责，建立全市统一的院前医疗体系，实现全市统一布局、统一建设；建立道路交通、社会救助等联动机制，为院前医疗急救服务提供服务保障体系；建立院前医疗急救人才培养体系，提高院前急救人员待遇，充分调动急救人员积极性，更好地为市民提供良好的院前医疗急救服务。

4.2 推进院前急救信息化建设 针对满意度调查中“救护车到场时间慢”等突出问题，通过引进城市道路交通监控系统、实时路况监测系统、车载监控系统，升级调度指挥系统，实现智能调度等手段，提高调车速度，提供便捷、实效的交通指导以缩短急救车的行驶时间。为缓解患方焦急等待的心理，同时提供有效的自救指导，开发无线录音系统，利用急救医师第一时间电话回拨录音功能，及时了解患者病情，提供实用、有效的自救指导，以舒缓救护车到场慢带来的压力。

4.3 加强培训 提高院前医疗急救能力 针对在满意度调查中反映出“个别人员急救技能弱”等现象，开展强化“三基”训练，提高急救技能活动，进一步强化日常急救技能学习培训工作，形成医、护、驾、担在急救时通力协作；同时通过开展急救技能竞赛、驾驶员技能竞赛等以赛促练，营造“学、比、赶、超”良好氛围等切实持续推进中心急救人员急救技术的提高。

4.4 加强管理 持续改进 “赏善而不罚恶则乱，罚恶而不赏善亦乱”。建立反馈和考核制度，针对在第三方满意度调查中发现的问题，特别是提出的“批评”，由所在的分站进行原因分析，提出整改意见，制定整改措施并加以落实，并与职工的奖惩、绩效挂钩，做到功必赏，过必罚，不偏不倚，激励与约束并存，增强职工在单位中感受到的平衡感和公正感，从心理上激发其内在工作热情，使员工有努力奋斗的不竭动力，进而提高院前急救医疗服务水平。

通过1年多开展“第三方满意度调查”活动的探索，“以病人为中心”的服务理念得到深化，急救服务质量得到了改善；同时管理效能得到了进一步的提高；通过提高服务水平，促进医患关系渐入和谐发展轨道；患者通过第三方满意度调查得到了尊重和礼遇，相互间多了理解配合，少了矛盾对立，实现良性互动。

·本文编校 程福珍·

2014-09-28)

①南京市急救中心 南京市 210003