生态位语境下高校食堂服务模式探微

孟俊丽

（闽南师范大学　后勤管理处，福建　漳州　363000）

生态位语境下高校食堂服务模式探微

孟俊丽

（闽南师范大学后勤管理处，福建漳州363000）

立足生态位的语境，高校食堂的服务模式建构应侧重于服务理念的生态化、服务环境的生态化、服务内容的生态化和服务队伍的生态化.该生态化服务模式的建构对于增强高校师生的就餐满意度，提升高校食堂的整体服务质量以及推进高校的食品安全教育具有重要意义.

生态位；高校食堂；服务生态化

工业革命以来，人类无节制的掠夺自然资源，以牺牲环境换取经济发展，造成环境恶化、资源危机等严酷现实，促使人类进行反思.为使人和自然和谐共处，生态学的理念进入人们的研究视野.拉兹洛指出：我们即将进入“人类生态学的时代”.［1］十八大报告明确指出要将生态文明建设放在突出地位并将其纳入到了“五位一体”的总体建设布局中.因此，本文以此为契机，在生态位语境下，以高校食堂的服务模式为主题，重在探讨该服务模式的生态化建构及其现实意义.

1　生态位语境下高校食堂服务模式的基本界定

教育部、国家发展和改革委员会、财政部、国家食品药品监督管理局和国家税务总局《教育部等五部门关于进一步加强高等学校学生食堂工作的意见》教发［2011］7号文件，强调了学生食堂工作对高等教育事业健康发展、校园安全、社会和谐稳定的重要性.并确立了以下指导思想：以科学发展观为指导，落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》，坚持学生食堂为学生健康成长服务的方向，系统建立既体现公益性又适应市场规律，保障学生食堂可持续发展的长效运行机制，为我国高等教育事业的改革发展创造和谐稳定的校园环境.理所当然，这也对高校食堂优化服务模式，改善服务质量提出了新要求.不言而喻，从生态位语境下探寻高校食堂的生态化服务模式便是符合其新要求的应有题中之义.那么，何谓生态位？

达尔文认为：“某一物种的后代越变异，就越能成功的生存，因为他们在构造上越分异，就越能侵入其他生物所占的位置［2］.这是生态位思想的萌芽.1910年美国自然生态学家R.H.约翰逊（Johnson）最先提出了生态位概念，但是其并未对该词作具体的界定，直到1917年，美国生态学者J.格林内尔（J.Grinnel）首次给出生态位定义：“生态位是生物栖息地的空间范围，称作空间生态位或小生境.”［3］1957年生态学家哈钦森（Hutchinson）把生态位分为基础生态位和现实生态位.简而言之，生态位即指一切生物在生态系统中基于其自身与其它生物以及环境相互作用的过程中所形成的某种地位和作用，其特点表现在生物之间、生物与环境之间的关联性、竞争性和适应性.

从上述定义可以把高校食堂生态位系统，定义为高校食堂与环境相互作用和均衡关系，主要体现在生产资源的获得和产品利益的交换两个方面.高校食堂生态位主要研究影响食堂从环境中获得资源及产品利益的环境因素，即是高校食堂的生态位环境要素，包括食堂的地理位置、货源供应、技术、规章制度、顾客特征、企业文化等.高校食堂作为高校师生的餐饮服务单位，其服务存在诸多问题，例如服务理念过于行政化，服务环境过于简陋化，服务内容过于单向化，服务队伍过于低层化等等，师生普遍对食堂饭菜及服务质量有一定意见，从而直接影响到高校食堂的生态位实现.而要解决这些问题，则应该立足于生态位的语境，将高校食堂服务理念、服务环境、服务内容及服务队伍与环境要素在生态位框架内进行匹配，分析环境要素对食堂服务模式的影响，最终建构一个符合生态学规律的优质化服务模式.

2　生态位语境下高校食堂服务模式的具体建构

2.1高校食堂服务理念的生态化

高校食堂应树立“以人为本”的生态服务理念，这里的人既包括学生消费群体，也包括食堂员工.高校食堂由于其消费群体的特殊性，有“政治伙食”和“稳定伙食”的特点，要确保学生食堂的公益性，让利于学生，尊重学生、关爱学生，确保学生的主体地位，这是高校食堂服务理念的根本目的.“以人为本”若离开了食堂员工就成了无源之水、无本之木.食堂员工是食堂的首要资源，食堂所有目标的实现都须通过员工得以实现，其工作完成的质量决定了食堂的运作情况.食堂工作繁杂琐碎，工作时间长，员工社会地位较低，要想提升员工工作动力，除应提高员工福利待遇外，更需尊重员工、关爱员工，增强员工归属感，营造温馨团结的工作环境.细节决定成败，高校食堂要实现“以人为本”的生态服务理念，须要学生和食堂全体员工全员参与食堂“持续改进”工程，不断提高食堂服务水平.学生作为消费者、监督员和评价员促使食堂“持续改进”，食堂全体员工作为“持续改进”工程的推进者应积极完善食堂工作的各个环节，确实落实“以人为本”的生态服务理念.

2.2高校食堂服务环境的生态化

高校食堂是高校师生用餐主要场所，其服务环境的优劣在很大程度上关系到师生群体的用餐满意度，也会直接影响到师生群体对食堂服务质量的测评.高校食堂也是当代大学生交往和学习的重要场所，因此，要优化高校食堂的服务质量，食堂内外环境的设计与建设须符合生态建筑的原则.我们可以从高校食堂的内部设置和外部规划两个方面使其服务环境进一步生态化.1976年，生物建筑运动先驱A·施耐德强调使用天然的建筑材料利用自然通风、采光和取暖，倡导一种有利于人类健康和生态效益的温和建筑艺术［4］.一方面，就食堂的内部设置而言，一要充分利用太阳能、风能等可在生资源，确保周边环境生态系统平衡，使用绿色环保对人体健康无害的装修材料以及厨房电器设备，VOC（挥发性有机材料）易产生挥发性甲醛、苯等对人体有害物质应尽量减少使用，对于那些容易产生高强度辐射以及容易释放臭氧、氨气等有害物质的厨房电气设备尽量少用甚至不用.二要将食堂的就餐大厅应设置在通风和采光条件都比较好的方位，可采用屋顶采光或者设置中庭的方式自然采光提高食堂采光，且应尽量多设计外窗提高食堂通风条件，外窗应使用隔热保温材料，这即能保证空气流通提高室内空气质量，又能保证空间的足够可视度且也可节约用电成本等.三要营造高校食堂内部温馨、节约、绿色的氛围，让用餐者能够在一个具有绿色生机和人文气息的环境中就餐，诸如可以将用餐大厅划出一部分休闲区，该区域装饰应体现出温馨舒适的感觉，营造大学生良好的交往空间；可在餐桌上，周围墙上粘贴“文明用餐，不剩饭不剩菜”等节约标语，增强学生节约意识；可在入口处、立柱旁等相应地方摆放植物盆景，以净化环境，增强食欲，提高学生用餐满意度.另一方面，就高校食堂的外部规划而言，一要保证食堂周围无大型工业区、无有害气体、放射性物质和扩散性污染源，确保食堂周边环境安全卫生.二要在食堂周围合理种植一些能够吸收粉尘、降低噪声、净化空气的植被，确保食堂周围绿色化和生态化的气息.三可在食堂外围的前后场所合理设置一些休闲桌凳，休闲长廊等，增加学生用餐后交流学习的空间，从而使高校食堂的服务更加人性化和生态化.

2.3高校食堂服务内容的生态化

如前所述，生态位是个有机整体性的问题，高校食堂服务模式的生态化所要求的当然也不仅仅局限于服务理念和服务环境两个层面，就高校食堂的应有职能来说，体现其职能的具体服务内容更值得生态关注.首先，要使食堂服务内容绿色健康.所谓绿色健康也即指保证食堂供应的饭菜绿色、健康、营养、美味.饭菜质量是服务师生的核心内容，加强饭菜质量的生态建设，体现食堂的绿色健康内涵，是优化食堂服务模式的应有之义.其次，要满足大众化和多样化的饮食需求.食堂的大众餐窗口是餐厅的主要服务窗口以满足大部分学生需要，应结合当地实际把各种菜品本地化，满足大众化需求；另外高校学生群体来自全国各地，个体饮食习惯的不同，必然要求高校食堂的饭菜品种多样化.食堂各窗口的经营项目，应统筹安排，同一食堂内各窗口经营项目不应交叉重叠，避免恶性竞争，丰富饭菜品种.除此之外，饭菜价格也应多样化，为确保校园的和谐稳定，校方应通过行政手段和经济手段，对食堂大众餐窗口饭菜价格进行严格限定，确保贫困生的生活水平不受影响；同时可允许非大餐窗口经营高档位菜或套餐，满足经济水平相对宽裕学生的需求.再次，要使食堂的服务具有温情.生态位下高校食堂之间同样存在激烈的竞争，现很多高校已经引入淘汰机制，不想在激烈的竞争中被淘汰，除饭菜质量过硬外，其现场服务和售后服务同样不容忽视.现场服务应热情、周到、微笑服务，增强学生归属感，提高其满意度.售后服务质量高低取决于学生投诉时食堂的处理能力.学生作为消费者，在其就餐过程中的合法权益受到侵害时，必然会带有不满情绪，食堂作为服务单位，在接到投诉时首先应理解客户的情绪反应，努力平复其心情，尽可能满足其合理要求，取得其谅解，将矛盾化解在第一现场.最后，要利用好网络资源提升食堂服务内容.由于食堂经营者和学生信息不对称，学生必然对其饭菜价格的合理性和食品原料的安全性存在质疑.食堂可通过以下形式消除学生的担忧：定期在餐厅公告栏内公示主副食品的进货价格；在大厅设立展示柜，展示食堂所用的大米、食用油及各种调味品；同时还可以建立食堂公众微信和微博，利用网络阵地宣传食堂文化和一些食品安全知识.总之，这一切都是为了让广大师生群体真正感到作为消费者的身份，同时也让他们真正感到食堂的人性温情与生态关怀.

2.4高校食堂服务队伍的生态化

高校食堂作为一个有机的生态系统，它是由诸多生态因子联结而成的，这些因子的相互交织、相互作用共同维持了食堂的生态位.食堂服务质量的高低，最终取决于服务的执行者，而这个问题放在本文的视角来看，其所涉及到的正是高校食堂人才队伍的生态化建设问题.对此，笔者认为要推进高校食堂人才队伍的生态化建设，至少可从以下几点着手：首先，食堂人才队伍应根据自身所处的生态位，发挥应有职能，确保食堂生态系统的平衡.高校食堂服务队伍包括，政府行政主管部门，高校后勤监督部门，餐厅经营者，现场经理，各部门负责人及各部门工作人员等.政府和学校主管部门重点监管餐厅经营者和现场经理，餐厅经营者和现场经理主要监管各部门负责人，各部门负责人监管其所在的部门员工，最后各部门工作人员工作的落实情况反过来决定了社会和学校的和谐稳定.其次，应加强食堂服务队伍培训工作.目前，各高校的食堂从业人员队伍的存在的一个显著问题是，文化程度较低、个人素质较差，且大多上岗前未经过专业培训，由此可见对食堂从业人员定期进行食品安全教育及法律培训至关重要.可采取“必修课”加“选修课”的培训模式.政府和高校食堂主管部门负责“必修课”，定期邀请食品卫生安全方面的专家对食堂从业人员食品卫生安全培训，使其掌握各岗位必须具备的基本知识，增强食品安全意识，规范操作.由各餐厅经营者及现场经理负责“选修课”.由于高校学生食堂经营模式和经营主体的多样化，使高校餐饮市场呈现“百家争鸣”的新局面，餐饮文化和服务理念不尽相同.各食堂应经常性组织员工学习其企业管理体制、餐饮文化和服务理念，并举办丰富多彩的文化生活，如举办拔河比赛、膳食知识竞赛等，增强员工归属感和服务意识［5］.最后，定期开展生态素质测评考核.政府卫生行政主管部门可定期对各高校食堂进行动态评级，高校食堂主管部门应制定严谨完善的考核制度定期对各食堂进行综合考评，优胜劣汰，不断引进更加优秀的餐饮企业，食堂经营者应通过员工的表现情况定期评选先进部门或先进个人.通过定期开展生态素质测评考核，引入竞争机制，从而增强食堂生态系统活力.

3　生态位语境下高校食堂服务模式的现实意义

3.1有利于增强学生及食堂员工的满意度

食堂服务理念的生态化强调以学生和食堂员工为本，尊重和关爱学生和食堂员工，树立其主体地位，增加其归属感.食堂服务环境的生态化，使学生在宽敞明亮、色调宜人及装饰高雅的环境中就餐，给人干净、整洁、安全、舒适以及亲切的感觉，有利于提高食欲，厉行节约.食堂服务内容的生态化，丰富了食堂的菜色品种，提高了饭菜质量，让学生吃到绿色、卫生、营养、价廉的饭菜，必然增加其满意度.高校食堂服务队伍的生态化，提升了食堂服务队伍的整体素质，使食堂服务更加文明、礼貌、热情、高效，增强了客户的用餐体验.

3.2有利于提升高校食堂的整体服务质量

食堂服务质量指：食堂的产品或服务所具有的、能满足餐饮企业内部管理和顾客需求的明确需要和潜在的隐含需要能力的特征和特性的总和.高校食堂的服务质量是由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成［6］.服务的技术质量主要体现在食堂的饭菜质量和价格两方面；职能质量体现在食堂所提供的就餐环境、服务设施和服务项目等方面；形象质量指食堂的外界形象和口碑，与其被投诉次数和是否发生食品安全事故有关；真实瞬间指学生在服务交易过程的瞬间感受，与食堂服务人员的个人素质息息相关.高校食堂的服务质量构成与高校食堂服务模式的生态化一致.高校食堂服务内容的生态化，确保了饭菜的质量和价格的稳定，即提升了服务的技术质量；服务环境的生态化，营造了温馨、节约、绿色的就餐环境，即提升了服务的职能质量；服务理念和队伍的生态化，使食堂确立“以人为本”的服务理念，提升了服务队伍的素质，丰富了食堂的文化内涵，即提升了食堂服务形象质量和真实瞬间.所以说高校食堂服务模式的生态化有利于提升高校食堂的整体服务质量.

3.3有利于提高学生生态文化素质

生态文化要求人们摒弃人类中心主义的观念，以保护生态环境为价值取向，树立人与自然和谐发展的自然观.高校食堂服务模式的生态化要求食堂除应有的基本服务外，还应上升到更高层面的责任：服务育人.服务模式的生态化要求高校食堂充分发挥服务育人、身教示范的功能.在服务学生的环境上，利用好食堂的公告栏、墙壁及桌面等作为宣传阵地，营造节约、绿色、生态、环保的就餐环境；在服务学生的过程中，以文明礼貌、诚信热情、高效整洁的服务行为，将生态文化价值观融入服务过程中，在精神上、思想上和道德上给学生潜移默化的影响，引导学生建立生态文化价值观，提高学生生态文化素质.

〔1〕E·拉兹洛.即将来临的人类生态学时代［J］.国外社会科学，1985（10）：41-44.

〔2〕达尔文.物种起源.西安：陕西人民出版社，2001.124.

〔3〕May R.Theoretical Ecology［M］.Translated by Sun Ruyong.Beijing：Science Press，1982.116-143.

〔4〕宋哗皓.欧美生态建筑理论发展概述［J］.世界建筑，1998（1）：67-71.

〔5〕黎玖高.现代大学后勤管理理论与实践［M］.经济科学出版社，2010.180.

〔6〕梁燕平.关于高校食堂服务质量改进的思考［J］.餐饮改革，2012（2）：71-72.

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1673-260X（2015）11-0245-03