高校图书馆面向学科的参考咨询服务研究

吉莉娅

（南京森林警察学院 图书馆，江苏 南京 210023）

1 引言

参考咨询服务是图书馆标志性服务之一.科学发展，社会进步，数字时代信息技术迅猛发展，社会分工不断细化，对图书馆传统参考咨询服务提出了新的要求和挑战.一方面，专业领域的研究更多体现多学科的交叉融合，尤其是高校用户基于教学科研的需求，对本学科国内外的发展动态和研究趋势极其关注，他们更需要图书馆能够提供高层次、全方位的专业信息保障.同时各类强大的搜索引擎和交互式的学科咨询网站的不断涌现也成为图书馆的强有力竞争者.高校图书馆只有依托文献和特色资源优势，延伸和拓展服务的深度与广度，发展面向学科的参考咨询服务，才能更好的完成为教学和科研服务的文献信息中心和学术机构的职能使命.

2 面向学科的参考咨询服务内涵

传统的参考咨询服务一般指图书馆工作人员针对读者在利用文献、寻求知识、情报等活动中提供的相关帮助.通常以解答相关咨询、协助检索或代查代检以及编制各类专题文献的形式为读者提供各类文献线索或全文.随着信息环境和用户信息需求的变化，参考咨询服务的内容和手段也随之发生了巨大的变化，图书馆逐步形成了围绕读者为中心、立足于学科馆员服务的基本模式，以馆院（系）协同为纽带，面向院系、学术团队、教科研人员直接提供前沿信息资源的导航、采集、加工、评价和传递的的学科服务机制，并具有学科化、知识化、个性化服务等特点.相对来说，学科服务模式是对传统参考咨询服务的深化与延伸，是高校图书馆适应时代发展的必然选择和趋势.

3 面向学科的参考咨询服务内容

由于各学校办学层次和人才培养目标不同，同时受限于本校、本馆的基础条件以及不同用户需求差异等诸多原因制约，不同高校图书馆在开展和深化学科服务进程中的模式、内容以及深度也不尽一致，主要包括以下几个方面：

3.1 参考信息资源建设

参考信息资源是开展学科服务的基础保障和必备工具.一是纸质文献资源，包括图书、期刊、报纸、灰色文献等；二是多媒体资源，包括光盘、磁带、缩微胶卷、图片、展品等；三是商业数字信息资源，包括电子图书、电子期刊、电子工具书、各种数据库资源等；四是网络信息资源，主要是收集、整合、存储、开发基于网络的海量信息资源；五是特色数字资源建设，主要是印本文献的数字化、自建专题数据库等；此外各类官方、社会组织和商业的综合知识管理平台或门户信息网站也是必备的补充.

3.2 可双向沟通促进的交互式服务

处于信息社会，学科服务更多展现的是基于网络环境下的，围绕用户为中心的深层次参考咨询服务，图书馆作为信息提供者在服务过程中必须能够加强引导作用，提高用户参与度，进一步激发用户潜在的信息需求，通过反复循环的交互式沟通、反馈研究用户行为，有针对性的提供个性化信息服务.一是解疑答惑.通过当面、电话、邮件、BBS、网络表单、QQ、微信、飞信、博客、各类咨询平台等方式解答用户咨询；二是推送反馈.主动了解用户需求、向用户宣传介绍新的资源和服务手段，或推送相关学科资源，并及时反馈意见和建议，为优化服务提供依据，可以协助采访部门选购学科图书和对院系资料室建设提供业务指导等.

3.3 嵌入式学科专业知识服务

高校教师和科研人员对本学科的优质信息资源和发展趋势是重点关注和持续追踪的，这就要求图书馆提供的学科服务能够嵌入教学科研的全过程，从而有针对性的开展定题服务和个性化的信息情报服务.因此要求学科馆员必须深入系部，主动了解相关学科、专业教学科研需求，主动参加相关教科研活动，既要根据教学需求有针对性的推荐学科咨询、资源、也可以作为教学团队的成员在相应阶段介入教学提供专业文献检索知识的讲授和评鉴.对于科研要提供深层次嵌入式服务，针对不同用户的不同阶段的个性化需求给予相应的，基于信息分析提炼整合后的信息再加工增值服务，要能够成为科研团队的一员和重要科研助手，将服务模式、服务内容直接嵌入整个科研活动中，提供全程式、个性化、专业化深层次知识服务.

3.4 信息素养教育服务

学科服务的一项重要内容就是为用户提供信息培训和教育的职责.信息素养是指能够确定何时需要信息，并且具有检索、评价和有效使用所需信息的能力.学科馆员要深入院系调研，通过讲座、培训、编写使用手册等方式有针对性的对用户开展信息素质教育和学科知识教育，揭示学科资源分布、使用及评价，介绍新的服务模式和手段，教育指导用户提升使用各类信息工具的能力，如文献管理类、统计分析类、思维导图等软件或模式，同时也要编制学科资源专题目录并予以主动推送等.

4 面向学科的参考咨询服务模式

根据学校层次、院系设置和图书馆基础条件的不同，目前主要有以下四种服务模式：其一为一对一独立服务模式，即由一名学科馆员对口服务一个院系或学科，如北京大学；其二为一对多服务模式，即由一名学科馆员对口服务两个或两个以上的院系或学科，如复旦大学；其三为多对一服务模式，即由两名或两名以上的学科馆员对口服务一个院系或学科，如中国人民大学；其四为多对多模式，即由两名或两名以上的学科馆员对口服务两个或两个以上的院系或学科，如东南大学.可以看出，学科服务模式的差异主要是由提供服务方即学科馆员数量以及接受服务方即对口院系的数量关系引起的，学科服务模式的选择将直接影响学科服务开展的质量和深度.

5 面向学科的参考咨询服务方式

目前主要呈现以下四种方式：其一为被动式服务，即读者遇到问题后寻求学科馆员咨询，多见于传统参考咨询服务方式；其二为主动推送式服务，即学科馆员依据自身的理解，将相关学科资源和信息主动推送给用户；其三为协作式互动服务，即学科馆员要与用户主动合作，通过与用户的沟通了解，基于用户需求提供相关学科服务；其四为嵌入式学科服务，即学科馆员利用和协同多层次多方位的资源和力量，将学科服务融入用户的教学和科研活动，针对性的建立个性化信息环境，以学科为单元提供深层次的知识服务.以上模式中，主动推送式服务的质量受限于学科馆员的学科专业程度，有可能缺乏针对性；协作式服务受限于学科馆员与用户的沟通广度与深度，有可能不够持久.嵌入式学科服务能够较好的满足用户个性化、多元化、知识化的要求，已成为目前的主流服务方式.

6 面向学科的参考咨询服务原则

6.1 信息资源特色化原则

特色馆藏资源是开展学科服务的必然保障和基础.因此针对重点学科的文献保障制度的完善是非常重要的.要把特色馆藏建设与学科建设相结合，要依据学科专业的设置情况，在文献学科结构分析基础上，对学科文献资源合理确定分类构成以及依据重要程度确定收藏等级，制定相关细则，从制度上确保重点学科文献资源的科学系统与完备，并在实践中构建科学合理、特色鲜明、资源丰富的特色馆藏体系，为学科服务的实施提供保障.要统筹兼顾，协调发展，不断扩展馆藏实体资源和网络虚拟资源，充分发挥各类资源优势，满足用户的个性化需求.要围绕本校重点学科建设，加强数字资源建设；要结合学校重点学科和馆藏特色规划建设一批专题数据库；要根据重点学科和教科研需求，对网络免费资源进行搜集、整理、加工，建立专业网络信息服务平台和学科信息导航系统；对于重点学科相关核心期刊要坚持连贯系统的原则，同时要计划性购置外文原版以及影印版的期刊和图书资料，以满足读者的个性化需求；要加强反映各学科领域最新动态或最新成果的学科相关灰色文献建设；共建共享也是弥补馆藏不足的重要模式之一，可以参加或主动开展行业内、区域性的联合参考咨询以及馆际互借、文献传递等相关服务.

6.2 学科馆员专业化、团队化原则

学科馆员队伍建设是保障学科服务有效开展和价值体现的根本.在《普通高等学校图书馆规程（修订）》中第三十条有如下条文值得重视：“高等学校鼓励图书馆专业人员同时掌握图书馆学和一门以上其他学科知识，重视培养高层次的学科专家.”可见学科馆员不仅要具有图情的专业技能，还必须能够深入了解对口学科的知识体系，对于学科文献资源的分布、检索、归纳、分析具备较强的综合能力，同时要具备主动了解用户个性化知识需求的态度和能力，从而能够乐观有效的开展多角度、深层次的个性学科信息服务.同时也要考虑单打独斗式的学科馆员服务是很难真正满足目前深层次学科服务需求的，因此组建学科服务团队，团结协作，明确分工，在展现和发挥每个成员的学科优势和信息能力的同时，共同完成需要组织与策划的团队服务项目，为用户尤其是团队用户提供完备的学科知识服务.

6.3 服务内容知识化、创新化原则

学科馆员在开展学科化服务时，要注重服务的时效性，要把相关专业学科最新的知识、技术、信息资源以及服务，以各种方式、不同途径及时介绍和推送给用户.要根据用户的个性化需求开展针对性信息服务，要在发现整理、提炼加工的基础上注入新的观点和意见，形成信息再加工后以创新性的知识内容提供给相关学科用户.

6.4 服务方式的个性化、多元化原则

万变不离其宗，学科服务重中之重要秉承以人为本的理念，以读者为中心的宗旨，服务全程要充分体现尊重和热爱用户，要多方式积极引导用户主动参与，发现和挖掘用户潜在信息需求，循环式反复沟通和反馈，主动介入用户信息环境，研究用户信息行为，掌握用户信息需求特点，综合考虑用户的知识结构、行为方式和心理特点等外部因素，在此基础上通过信息定制、主动推送等多模式，有目的的为用户提供符合个性需求的信息服务环境和信息服务.要改变传统的、单一的、被动的服务方式，极大地满足用户多元化的、个性化的需求.

信息环境的优化和交叉学科的不断融合对高校图书馆的服务提出了新的要求，同时也不断促进其发展创新，面向学科的参考咨询服务，集成了主动性、开放式、个性化、嵌入式等特点，力求为用户的教学科研提供深层次的学科服务，以推动图书馆整体服务的深度和延伸其服务广度，为图书馆的整体发展提供了较好的竞争实力.

〔1〕万文娟.“985工程”大学图书馆学科服务实践及不足分析[J].图书馆学研究，2012(3):82-87.

〔2〕唐淑香.985高校图书馆学科服务实践调研[J].图书馆学研究，2012（12）:60-65.

〔3〕阳海燕.从参考咨询走向学科服务—论高校图书馆参考咨询的学科化服务[J].长沙大学学报，2011(6):158-160.

〔4〕刘丽伟.高校图书馆学科化服务模式实践研究[D].西南大学,2010.

〔5〕谢玲.面向学科的图书馆数字参考咨询服务研究[D].福建师范大学,2008.