论酒店管理专业学生服务意识的培养——以赤峰学院酒店管理专业为例

张国芬

（赤峰学院经济与管理学院，内蒙古赤峰024000）

论酒店管理专业学生服务意识的培养
——以赤峰学院酒店管理专业为例

张国芬

（赤峰学院经济与管理学院，内蒙古赤峰024000）

服务意识是酒店行业对员工最基本的要求，也是酒店管理专业学生适应将来就业岗位的必备能力.本文通过分析目前酒店管理专业学生服务意识的现状，提出培养学生服务意识的途径和方法.

酒店管理专业；服务意识；培养

1　酒店管理专业学生培养服务意识的重要性

服务，英语是serVIce，西方管理学家将其拆解为smile（微笑）、exc ellent（出色）、ready（准备好）、VIewing（看待）、inVIting（邀请）、creatin g（创造）、eye（眼睛）.

服务意识（SerVIce Consciousness）是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识.即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心.服务意识是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的.

1.1服务意识是酒店管理专业学生毕业以后工作岗位的需要

美国希尔顿饭店是这样评价“最佳饭店”的:“一所最佳饭店决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅食品，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员.”服务质量的高低很大程度上取决于服务理念的深浅.通过在校期间服务理念的培养，使他们尽快地进入角色，缩短从学校到酒店的适应时间，尽快地成长为一名优秀的酒店员工.

1.2服务意识的养成是酒店专业教育的灵魂

酒店服务经历了为客人提供标准化服务、个性化服务、超值服务，良好的服务意识是为客人提供超值服务的先决条件.只有把知识和技能紧紧依附在服务意识和习惯上，这些知识和技能才能够具有专业的灵魂，才能够得以有效应用.

1.3服务意识的培养有利于培养学生的综合素质

服务意识是现代社会对所有工作人员的基本要求，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，体现到工作中去.

在学校，不论你是一名普通学生，还是班级干部、学生会干部，一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的学生，总是更能得到同学的认可，学校的重用，以后发展的机会也更多.因为在提倡素质教育的今天，人才的竞争不仅是知识的竞争，更是综合素质的竞争，这其中，服务意识将发挥很大的作用.

2　目前酒店管理专业学生服务意识的现状

针对近几年我校酒店管理专业学生的调查发现，80%的同学选择酒店管理专业都不是因为自己的专业爱好，而是或者分数不够自己理想的专业，或者在可选择的几个专科专业中这个相对容易就业，或者根本就不理解酒店管理专业将来的职业方向，这就决定了大部分同学没有做好为客人服务的思想准备，并且现在的大学生几乎都是独生子女，“处处以自我为中心”的性格特征使他们没有了集体荣誉感，每位同学的个性都很强，都想得到别人的给予，而自己却不想付出更多，为别人服务的理念没有.另外，现在的教育模式决定了在教学过程中更注重书本理论的传授和专业技能的训练，而更大程度上忽视了服务理念的灌输，导致学生毕业后到工作岗位上心理落差过大，因为酒店对员工的要求不仅仅是技术过硬，更重要的是为客人服务的理念.

3　培养学生服务意识的途径和方法

3.1确立服务意识教学内容

3.1.1做好入学教育

入学教育是大学的第一课，上好这一课对学生今后几年的大学生活将发挥重要的作用，开学初，班主任就要对学生进行专业教育，帮助学生树立正确的服务理念，强化服务人员的价值理念.

3.1.2开设服务意识课程

目前，酒店管理班开始的主要专业课是《酒店管理概论》、《餐饮管理》、《前厅与客房管理》等，而没有开设《服务意识》课程，在这些核心课程中，主要内容是酒店的运营与管理及一些具体的实务操作，缺乏对学生服务意识的培养，这必然会造成教育与实际工作需要的脱节.笔者认为，对于酒店管理专业来说，《服务意识》这门课应该放在必修课中来，并且在其他专业课的教学过程中，也要通过案例分析、情境教学等方法让学生以客人的角度思考问题，从而提高其服务意识.

3.1.3在校园内外，为学生提供“实战机会”

学校组织的各项活动，都是学生把理论和实践相结合的大好机会，这时可以安排酒店管理班学生来布置会场、安排座次、提供会议服务.这期间都有老师进行监督指导，活动结束后进行评价，指出优点和存在的不足；又如，每年的新生入学时，都安排酒店管理班的学生进行迎新活动，培养他们为别人服务的理念.这些都是学生的“实战”过程，也是工作经验积累的过程.

3.1.4加强与酒店的接触

第一，要多邀请酒店高级管理人员来校给学生做讲座，传授酒店的管理理念，服务理念，由于他们都是酒店行业的成功人士，学生对他们的话语比较信服，也容易产生职业自豪感.

第二，要多带领学生参观高档酒店，了解酒店服务人员的工作流程，深入理解“顾客就是上帝”的信条，体会酒店的工作人员是怎样把服务理念贯穿于工作之中的.

第三，建议学生利用暑假、寒假去酒店实习，把课堂上学到的理论知识和实践更好地结合.

3.2培养学生的职业自豪感

由于长期受到“学而优则仕”封建思想的影响，很多人认为上大学的目的就是以后从事比较“体面”的工作.而酒店服务业通常会被认为是一种只为别人服务的行业，认为酒店服务就是每天为客人“端盘子”、“洗马桶”，是“吃青春饭的”，是一种被社会瞧不起的行业.其实，每个人都有自己的社会角色，每个人都是服务员，同时也在享受着别人的服务，由于社会分工不同，产生了不同的行业，但是“行行都能出状元”，作为一名酒店管理专业的大学生，仅仅成为一名服务员肯定不是我们的最终追求，但是不管将来的职位有多高，都离不开最基本的经验积累.

3.3服务意识的培养需要学生家庭和社会的重视

酒店作为国家的第三产业，属于服务行业，是国民经济的重要组成部分，为他人提供服务，是个人价值体现的重要途径，学生家庭和社会必须对此有深刻的理解，支持子女从事服务行业，而不要把酒服务当成“伺候人”的工作.

3.4服务意识贯穿在生活的每一个细节中

“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”——这是丽思卡尔顿酒店的座右铭.

作为一名老师，我们也是一名服务人员，我们的服务对象就是学生，平时在和学生接触过程中，言谈举止等都要以身作则，和学生友好相处，互敬互爱，试想如果作为一名老师经常上班迟到又怎么能够要求自己的学生呢？同时，老师平时应该培养学生良好的生活习惯，班主任严格要求学生每天搞好宿舍和教室卫生；上课不迟到、早退；见到同学、老师主动问好，这些生活小事对于学生良好的习惯养成帮助很大.

当然学生服务意识的培养不是一朝一夕的事情，需要学校，教师、学生、家长等的共同努力和配合，应该把这种服务理念贯穿于教学过程的整个环节，才能够培养出适应社会需要的全面酒店管理人才.

〔1〕杨梅.中职酒店专业学生服务意识的培养初探［J］.新课程研究，2012（05）.

〔2〕程华宁.酒店管理专业学生服务意识培养的新途径［J］.时代教育，2009（6）.

〔3〕刁益峰.酒店服务专业学生服务意识培养刍议［J］.科技信息，2011（36）.

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