论高校后勤服务的五种意识

刘晓青

（武夷学院 后勤处，福建 武夷山 354300）

论高校后勤服务的五种意识

刘晓青

（武夷学院 后勤处，福建 武夷山 354300）

摘要：高校后勤工作是高校整体工程的重要组成部分，服务是高校后勤工作的核心。努力提高后勤服务水平，就要主动增强后勤责任意识、服务意识、创新意识、团队意识、安全意识等五种意识，全力服务教学科研，才能从根本上不断提升后勤服务水平，提高服务质量。

关键词：高校后勤；服务水平；五种意识

高校后勤工作是高校整体工程的重要组成部分，后勤工作事关师生员工的衣食住行和学校教学科研的正常开展，联系民生紧密、服务师生直接，对于全面实现高校的人才培养、科学研究、社会服务、文化传承创新功能起到不可替代的基础性作用。在高校师生数量屡创新高、在高校进一步提高教学科研质量、在自媒体成为师生交流交往新常态的新时代背景下，高校后勤体系仍然存在责任意识不强、服务意识不到位、创新意识不足、团队意识淡薄、安全意识缺失等问题。一流的学校需要一流的后勤，一流的后勤需要一流的后勤服务意识做支撑。在多年的后勤管理服务工作中，笔者深深感受到，后勤人员必须主动增强以下五个意识，才能使后勤工作更好地服从和服务于学校的教学、科研工作。

一、增强责任意识，高质量推进后勤基础工作

“责任”一词拥有非常丰富的内涵，总体上可以将其分为二个层面：一是包含责任（义务）、负责任（追究责任）、承担（后果）责任等三个方面的要素[1]；二是依据和服从社会已经习惯或者是法律规则，具有道德和法律双重约束规制。所谓“责任意识”，即是责任在个体心理上的内化（即主观责任），是人们对自身行为负责的一种主观体检和状态，是社会和组织利益对个人的要求，也是社会和组织整体利益实现的积极因素。[1]

从当前中国社会实际情况来看，个人、团体都存在责任缺失的问题，在具体群体层面，关注度最高、诟病最多的当属人们对于80后和90后年龄段的讨论。但事实上，我们也应当反观该层级群体责任意识缺失的深层次原因。从高校后勤保障方面来看，改革开放以来，高校后勤部门与高校学生群体之间的责任意识都存在较大的问题，高校学生在住宿、餐饮、课堂上表现出来的种种不文明行为其实都是责任意识缺乏的表现；而高校在最近二十年来的后勤社会化改革进程中，受经济因素的强烈冲击，后勤服务部门以及后勤职工的责任意识严重滑坡。[2]高校后勤部门及其人员责任意识不强的表现有诸多方面，如没有强烈的履职意识，出勤不尽力、得过且过；面对不正确的事不问、不言、不管，充当“和事老”，回避问题，逃避矛盾，遇难事绕着走，怕得罪人；工作不精益求精，敷衍了事，不求甚解，做事拖拉，缺少热心、爱心、关心、耐心和专心，等等。

高校后勤工作是学校工作的重要组成部分，是学校教育教学和科研的后备力量，承载着“管理育人、服务育人、环境育人”的职责。高校后勤要树立全心全意为教学科研服务的责任意识，高质量地推进学校后勤水电、伙食、道路交通等基础工作。作为后勤管理人员，首先要有服从与服务学校中心工作的理念，树立全心全意为教育教学服务的责任意识，想教学科研之所想，急教学科研之所急，奉行“师生就是上帝”、“后勤员工就是上帝”的人本理念，将学校赋予的权力作为服务全校师生员工的责任和义务，努力做好本职工作，全力推进各项事务。作为后勤普通职员，同样要贯彻和落实服务学校以教学科研为中心工作的理论，要以高度的责任意识投入到符合自身工作岗位的实际后勤工作中去，要始终保持责任感和奋发有为的精神状态，种好“责任田”、守好“主阵地”，把责任放在心上、扛在肩上、抓在手上、落到实处，真正做到有求必应、服务到家。

二、增强服务意识，高品味推进后勤中心工作

高校后勤服务历来是人们讨论的焦点话题，根据中国知网的检索，以“高校后勤服务”为关键词检索的文献多达1,338条。研究文献数量之多，从另外一个侧面反应了高校后勤服务质量不高的现实问题。根据张庆华[3]和曹晓发[4]分别对西北农林科技大学和天津A校两所高校的实证调查研究，西北农林科技大学的服务对象的满意度得分为71.67分 （总分100分）；A高校后勤服务质量的期望分值为3分，而实际平均得分仅为2.86分（总分5分，按100分计则仅为57.2分），学生对于后勤服务工作的满意度是非常低的。从目前反映的情况来看，导致服务质量极差的主要原因在于服务意识极低，具体表现为：后勤服务队伍工作作风不实，服务不主动、不到位，业务能力低，提供不出令人满意的服务；工作效率低下，服务不规范，缺少岗前培训，缺少系统化的指导、规范、监督、检查；做事缺少执着精神，稍遇困难，则裹步不前，不愿脚踏实地、埋头苦干，该做之事能拖则拖，专拣易事做，工作不彻底，不作为、慢作为；在日常行为方面着装不整、仪表不端、举止不雅、言语欠柔等现象，都极大地影响了高校师生对后勤服务人员的满意度评分。

为树立全面高效的高校后勤服务意识，建议应从以下三个方面入手：一是要推进服务质量的标准化建设，目前最便捷、最有效的途径是可以通过ISO9000质量认证体系。国内目前有许多高校已经通过了该质量体系的认证并取得了良好的效果。以湖南农业大学后勤服务集团为例，该校于2005年引进ISO9001: 2000版质量管理体系，顺利完成质量手册等体系文件的编写、审查和发布实施工作，同年10月份圆满通过质量体系的认证工作。2011年，将ISO9001:2000版升级至ISO9001:2008版，主要的质量目标是：顾客满意度达85%以上，顾客投诉处理率达95%；服务设施完好率达95%，目前认证体系覆盖集团办公室、接待旅游与培训中心、学生餐饮服务中心、通讯服务中心、物业管理公司[5]。二是要构建并应用综合化服务质量评价体系。目前已经有相应的研究成果对高校的后勤服务质量评价体系进行了较为系统的研究[3,4]，可以将其进一步拓展深化后面向各高校推广应用。三是要通过机制调整与设计促进服务意识深入贯彻执行。在传统观念的引导下，服务意识在短时间内通过培训说教或者是简单的薪酬体系来改变和落实，因此就需要管理层要调整目前的后勤服务机制，设计出更具操作性的实施方案，在走市场化改革方案时，更兼顾学校公益服务的本质属性，使市场与政府公益实现有效对接。

三、增强创新意识，高标准推进后勤平台工作

2015年3月，国务院办公厅正式下发了《关于发展众创空间推进大众创新创业的指导意见》（国办发〔2015〕9号），将加快实施创新驱动发展战略摆在异常重要位置，要求“适应和引领经济发展新常态，顺应网络时代大众创业、万众创新的新趋势，加快发展众创空间等新型创业服务平台，营造良好的创新创业生态环境，激发亿万群众创造活力，打造经济发展新引擎”。作为高校学生创新创业的重要依托和平台，高校后勤体系在推进学生创新创业进程中可以扮演重要角色。事实上，高校后勤社会化改革一直被放置在重要位置，教育部发展规划司历年的工作要点中均将“稳步推进高校后勤社会化改革”作为工作的重要组成部分。以2015年为例，稳步推进高校后勤社会化改革的思路是：以建立“政府履行职责、市场提供服务、学校自主选择、行业自律管理、职能部门依法监管”的新型高校后勤保障体系为目标，以建立“公益性投入与市场化运作相结合”的运行机制为核心，以学生食堂和学生公寓管理体制机制改革为重点，督促落实《关于进一步加强高等学校学生食堂工作的意见》，完善并印发《关于进一步加强高等学校学生公寓管理工作的意见》。但是，从目前的现状来看，高校后勤体系存在明显的创新意识不足的问题，具体表现在：在思想观念上缺乏创新的主动性，满足现状，不想不敢创新，不能以饱满的开拓精神面对、分析和寻找解决现存问题的勇气和决心；在实际行动中，缺乏创新性举措和办法，在解决复杂问题和局面时，守摊有余、创新不足，凡事找依据，等上面、看形势，文件没说的不敢说，外校没干的不敢干。

改革创新是动力。随着社会经济文化水平的不断提高，高校师生对后勤服务的要求也越来越高，教学、科研等特定的服务领域对服务标准和质量要求较高，学生在勤工俭学、创新创业过程中的需求也快速增强。教育后勤事业的发展，要求后勤工作者要敢于更新理念，具有创新精神，有创新才有发展。高校后勤人要有知难而进的精神状态，要在后勤制度建设和管理服务上大胆创新，着力推进高校后勤卓越管理模式创新[6]。创新的过程是围绕热点问题攻破难关的过程，要创造性地开展工作，敢于实事求是想问题、提建议，研究新情况，发现新问题，创新服务方式、创新管理方式、创新服务技能、拓展服务领域，为师生提供更加快捷便利的生活服务。当前，后勤管理创新的着力点是要逐步建立智慧校园系统、适应市场经济要求、符合高校特点的运行体制、保障制度和服务方式，树立抢抓机遇、加快发展的观念，积极地配合并适应经济发展和人民群众对教育的需求，要鼓励后勤员工积极创新，奖励技术创新、品种创新、服务创新，要积极采用新设备、新技术、新工艺；要积极引导师生参与后勤改革创新，在“互联网+”时代引领引导大学生利用高校后勤平台和场所创新创业。

四、增强团队意识，高效率推进后勤队伍工作

根据一项针对17所高校后勤用工的调查[7]，结果显示：在高校后勤队伍人员结构上，非在编员工普遍占主要多数，其中35岁以下在编员工稀缺；非在编员工平均工资待遇集中在2000-3000元之间；后勤非在编员工的用工风险与日俱增,近三年发生非在编员工劳务纠纷的高校比例较高。在非在编员工中，有相当一部分属于农民工。以重庆交通大学后勤服务总公司为例，该公司在2000年刚成立的时候员工200多人，其中农民工60多人；而到2013年，该公司员工1000多人，其中农民工700多人[8]。北京师范大学后勤员工情况更加严峻，目前北师大后勤职工总人数1340人，其中事业编制职工占13%，合同制员工占87%；2020年前陆续退休事业编制职工119人，届时该类职工比例将下降至4%，后勤运行服务保障关键核心岗位将全部由合同制职工进行运行、管理[9]。非在编员工特别是农民工的大量存在，在高校后勤队伍建设上存在相当大的压力，员工文化水平、地域来源结构、服务职业岗位等等现状问题使后勤员工的团队意识相当淡薄。

团队是指为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织，团队的团结是后勤各项工作顺利开展的保证。后勤部门工作涉及方方面面，人员来自四面八方，后勤部门工作人员不仅要加强内部团结，各处室之间、处室内同事之间，乃至各院系、部门之间要协调、和谐、统一。后勤各部门既要有明确的工作分工，又要交相呼应，往往是你中有我，我中有你。在工作中强调以事业为重，既坚持分工不同，又应注意密切配合、团结协作，要形成轻松愉悦、互相尊重、互相谅解的工作氛围，从而构成为统揽全局、分工协作、相互支持、一心一意谋发展的坚强集体。增强后勤服务队伍的团队意识，要在职工队伍引进、培训、管理和使用上下功夫，要正确处理在编和非在编职工在思想认识、薪资待遇、职务晋升等方面的问题，要致力于高校后勤文化体系建设，使员工在后勤部门中拥有共同的文化理念和价值目标，由此推进后勤团队整体能力提升，推进高校后勤服务跃升。

五、增强安全意识，高强度推进后勤稳定工作

高校安全问题一直是社会各界关注的焦点问题，近年来涉及师生群体的安全事件层出不穷，而其中有相当一部分就直接与后勤部门相关。根据百度检索，以 “高校安全”为关键词检索的条目达到12,600,000个，其中安全事件类型中最突出、影响最大的包括火灾、黑车、财物被盗等，以“高校火灾”为关键词检索的条目达到4,540,000个，以“高校黑车”为关键词检索的条目达到1,710,000个。虽然有很多安全事件并不直接与后勤部门相关，或者是后勤部门甚至是学校也无力单独解决，但事件既出，安全责任追究仍脱不了干系。高校后勤部门目前在安全意识上反应出的问题主要表现在：安全工作的不重视，安全工作没摆上重要位置；安全意识不强，安全教育形式化，走过场；安全制度的不执行，制度贴在墙上，挂在嘴上，有措施无考核；安全工作应付检查，怕暴露问题；怕麻烦，查一查紧一紧；安全隐患视而不见，安全工作“靠天吃饭”，凭经验，靠习惯；安全事故分析不认真，责任查不清，改进措施不落实等。

为此，高校后勤部门应在以下方面提高安全意识，以便稳定推进后勤各项服务工作：首先是要真正落实国家各有关规定，国家多次发文就改进和增强高校安全工作出台了系列文件，如《国务院办公厅关于进一步加强学校及周边建筑安全管理的通知》（国办发明电[2008]38号），《教育部、公安部关于加强高校安全保卫工作的通知》（教社政(2002)11号），《教育部办公厅关于进一步加强高等学校实验室危险化学品安全管理工作的通知》（教技厅 [2013]1号），《教育部关于加强学校基建项目工程质量和安全管理以及开展质量和安全工作检查的通知》（教发［1999］45号）等等。其次是要构建后勤突发事件的预警和应对管理体系，要制定高校后勤部门安全预警机制和解决策略，做到安全分工要明确，安全设施要齐全，安全措施要得力，从而增强突发事件应对能力，提高后勤安全工作管理水平[10]。第三是要制定和完善安全目标管理责任制，将考核结果与各中心奖励绩效总额、评优指标挂钩；要加强安全措施，经常检查教育教学设备，特别是体育器材、场地和建筑设施以及食品安全等工作，把安全事故防范于未然。

参考文献：

[1]涂春元.治理理论视角下“责任·责任意识·责任理念”辨析[J].行政论坛,2006(6):8-11.

[2] 于明来,王玉芬,林树志.论高校后勤社会化改革中的责任意识[J].河北科技师范学院学报:社会科学版,2006(3):74-76.

[3]张庆华.高校后勤服务质量评价体系研究：以西北农林科技大学为例[D].咸阳：西北农林科技大学硕士学位论文,2012.

[4] 曹晓发.天津A高校后勤服务质量实证研究[D].成都：西南交通大学硕士学位论文,2012.

[5]罗雪文.ISO9001在高校后勤管理中的应用与成效：以湖南农业大学后勤服务集团为例[J].价值工程,2014(34):258-259.

[6]徐国飞,百里清风.地方高校后勤卓越管理模式创新研究[J].高校后勤研究,2015(1):19-21.

[7] 鲁萍,李瑞芳,谷雅玮.高校后勤队伍调查研究[J].高校后勤研究,2015(1):89-92.

[8]魏群,李光敏.试论高校后勤企业农民工的人力资源管理：以重庆交通大学后勤服务总公司为例[J].经营管理者,2015 (3):241-242.

[9] 张强,林泽勇,李金军.高校后勤核心团队建设[J].高校后勤研究,2013(3):50-52.

[10]何碰成.高校后勤安全问题与对策探析[J].泉州师范学院学报,2011(6):98-101.

（责任编辑：夏婷婷）

中图分类号：G647.4

文献标识码：A

文章编号：1674-2109(2015)08-0070-04

收稿日期：2015-06-04

作者简介：刘晓青(1965-),女，汉族，高校教育管理研究员，主要研究方向：高校后勤管理。

Five Kinds of Consciousness in University Logistics Service

LIU Xiaoqing

(Logistics Department,Wuyi University,Wuyishan,Fujian 354300)

Abstract:The logistics department is an important part of Colleges and universities,service is the core of university logistic work.If we want to improve the logistics service level,so it is necessary to take the initiative to enhance the five kinds of consciousness:responsibility consciousness,service consciousness,innovation consciousness,team awareness,security awareness,and then we will try our best to serve the teaching and scientific research.

Key words:university logistics;service standard;consciousness