提升中医医院护理服务品质策略的探讨

韦衡秋，宁余音，李敏智，黄　沂，周艳琼，陈海燕，蒋菲菲

（广西中医药大学第一附属医院，广西 南宁　530023）

护理园地

提升中医医院护理服务品质策略的探讨

韦衡秋，宁余音，李敏智，黄沂，周艳琼，陈海燕，蒋菲菲

（广西中医药大学第一附属医院，广西 南宁530023）

［目的］探讨提升中医医院护理服务品质的策略。［方法］以中医文化教育提高护理人员的职业道德水平和服务意识，将中医文化和人文关怀的理念融入临床护理实践；提出并实施“仁心”“慧心”“诚心”关爱服务；通过加强培训、应用激励机制提高中医理论和技术的应用效果；提高护理效果，减少医患纠纷，提升护理服务品质。［结果］通过提升护理服务品质，使护士的工作责任心增强，护士与患者建立了良好的长期合作关系，护患关系和谐。［结论］中医护理文化和护理技术可提升中医医院护理服务品质。

中医护理；服务品质；医患关系

服务品质是在产品品质概念的基础上发展而来的，是消费者对服务的满意程度，决定于实际服务与原来期望之差异。事实上服务品质的构成是多方面的，它包含了可靠（指服务人员为顾客提供正确、可以信赖的服务）、敏感（服务人员快速识别顾客意图的能力）、便捷（顾客容易获得服务）、能力（服务人员具有必要的知识和技能）、礼貌（服务人员的友善态度）、沟通（顾客与服务提供者之间的双向交流）、可信（服务企业关心顾客利益，使顾客觉得可以信赖）、安全（让顾客免于风险、危险和不确定性）、移情（了解顾客需要，设身处地地为顾客着想）、有形性（服务的实体环境）等10大因素。提升服务品质是创造医院品牌、提高服务质量的重要手段，我院近年来积极倡导提升服务品质，在护理服务品质方面也作了许多尝试，取得了一定的效果。

1　提升护理人员的职业道德水平和服务意识

1.1以中医文化教育提升护理人员的职业道德水平和服务意识中医文化凝聚了儒家、道家、佛家的核心思想，儒家思想的核心是“仁”，“仁者爱人”，包括“孝、悌、信、勇、忠、恕”等内容［1］。仁是德的表现，是对人的体贴、关心、怜悯、帮助。经过历代医家发展为涵盖尊重生命、仁善博爱、一视同仁、精求医术、专心敬业等要求的行为准则［2］。因此，培养全体护理人员以“仁心”“慧心”“诚心”为患者服务，具有“悬壶济世”的社会责任感、“大医精诚”的职业操守和“以人为本”的人文精神，可提高职业道德水平和服务意识。护理部通过编写以中医文化为基础的护理人员语言行为规范，并通过制定周密的培训计划，每月进行在职护理人员的职业道德、人文思想、服务意识、服务语言规范等专题轮回培训和训练，使护理人员树立正确的服务观念，具备良好的身体、品质和行为规范，树立良好的行业形象。

1.2将中医文化和人文关怀的理念融入临床护理实践

1.2.1“三心”关爱服务护患礼仪的实施礼仪是人类社会文明的必然产物，它代表着秩序，是价值观的体现。唐代医家孙思邈在《大医精诚》一文中强调医护人员在具有精湛医护技能的同时，对患者还要有诚心。诚心体现的是价值观，是医患礼仪的人文内涵。医护礼仪内涵方面我们提出“三心”关爱服务，即“仁心”“慧心”“诚心”关爱服务理念，其实质是建立在中医文化基础之上的护理理念。中医文化博大精深，它对护理人员的基本要求就是“仁心”“慧心”“诚心”。“仁心”即仁善博爱，要求护理人员具有强烈社会责任感和高尚的品德，它包含了尊重患者、爱护患者、以维护患者生命的价值追求和对生命宽度和厚度的人文关怀。“慧心”即渊博通达、慈祥，对于医者则博极医源，精勤不倦，精求医术、专心敬业。“诚心”即诚恳真心，诚实守信，遵守诺言，实践成约，取信于人。护理事业的发展要求将“仁心”“慧心”“诚心”理念贯穿于护理服务中，这必将促使中医护理服务形成其特色及独特的要求，提高护理服务水平，促进护患关系和谐。因此，护理部制定了反映“三心”要求的服务规范，要求所有在职护理人员规范执行。“三心”关爱服务的基本要求是:以“精诚”为基础，以尊重生命、仁善博爱、一视同仁、精求医术、专心敬业等内容为核心，并制定出中医护理的服务礼仪和相关服务行为规范，并强调在护理全过程中护理人员应用“仁心”“慧心”“诚心”服务患者，提升护理人员“以人为本”的中医护理文化气质和精神品质，树立正确牢固的“以患者为中心”的观念，想患者之所想，急患者之所急，将中医药文化的理念融入护理礼仪中，在“常规化”和“程序化”的临床护理中注入中医药文化，在整个护理流程中贯穿护理礼仪，为患者提供满意服务。

1.2.2形成独具特色的中医护理文化通过培训、人文素质教育实践使全体护理人员具有“三心”理念，并以此“三心”服务患者，形成关心人、尊重人、理解人、凝聚人、培养人、激励人的良好氛围。通过“三心”的实践，培养护理人员的自豪感、荣誉感、使命感，引导他们把小我融于大我之中，把个人追求与护理事业发展紧密联系起来，以最饱满的热情和最理想的状态投入到为人民服务的医疗卫生事业中去，为患者提供满意的护理服务。同时要求主管护士经常与患者交谈、沟通，了解患者的心理问题及所遇到的困难，关注患者的无声要求，感受和察觉患者的细微需要，服务于患者开口之前，将舒适、方便与尊严留给患者。

2　应用绩效考核标准和激励机制提高服务质量

我院采用优质护理绩效考核标准进行各科室考核，优质护理是2010年卫生部在全国范围内推出的“优质护理服务示范工程”。护理部以优质护理内容要求为基础，进一步完善优质护理绩效考核方案和激励机制，按照国家卫生和计划生育委员会《优质护理服务评价细则》要求，完善基于护理工作量、质量、难度、风险度、技术要求、患者满意度等要素的科学的绩效考核方案和分配制度，调动护士积极性；对护士实施“人文关怀”，让护士能够获得与其从事的护理工作相适应的卫生防护及医疗保健服务，护士在对工作、待遇满意的情况下才能更好地为患者提供“三心”满意服务，从而增进护患关系的和谐，达到优质护理服务“六满意”目标。

3　应用中医护理理论和技术提高服务水平

内涵丰富的中医理论体系和中医护理技术是护士临床护理的指导宝典，它对促使护士有目的地接受与创造性发挥中医特色，促进中医院护士自身专业化成长和提高服务水平具有重要的意义。

3.1以中医理论指导患者生活起居，提高抗病能力《黄帝内经》指出“春三月，夜卧早起，广步于庭，披发缓行，以使志生，以春气之应养生；夏三月，夜卧早起，无厌于日，使志无怒，使气得泄；秋三月，早卧早起，与鸡俱兴，使志安宁，使肺气清；冬三月，早卧晚起，必待日光，去寒就温，无泄皮肤。”“春夏养阳，秋冬养阴”等。事实上，以阴阳五行理论及五运六气理论等［3-6］中医理论指导患者调护确见奇效。因此，我院强化应用中医理论指导患者的饮食和生活起居，具体做法:护理部组织制订各科《专科体质、证候调查表》供护士在患者入院时进行证候、体质评估，责任护士根据体质、证候指导患者饮食及生活起居，并在入院三天内在患者共同参与下制定出合适患者体质证候的个体化食疗方案。经常向患者讲解饮食宜忌，提供合适患者体质的一类食物供其选择，如阳虚质适宜进食牛肉、羊肉、韭菜、生姜、辣椒、花椒、胡椒等温阳强体的食物，少饮绿茶，少食生冷寒凉的食物。并且指导患者顺应四时的生活起居以及太极拳、五禽戏、八段锦、六字诀等保健活动，以促进疾病的恢复，预防病后复发，这对提高患者的抗病能力，提高满意度具有重要的意义。

3.2以中医护理技术提高治疗效果穴位按摩、耳穴压豆法、灸法、拔罐、水针、穴位埋线、中药熏洗、中药坐浴、中药保留灌肠、中药外敷、中药涂擦、药熨法、穴位贴敷法、贴药法等许多行之有效的常用中医护理技术，这些技术简便易行、直观安全、收费低廉、创伤小、见效快，深受患者的喜爱。高效实用的中医护理技术和精湛的中医技术操作技能有利于提高治疗效果及患者的满意度，减少医患纠纷，提高整体服务水平。因此，护理部要求按体质、证候选用中医护理技术，提高护理效果。根据体质辨识结果协助主管医生选择简单、方便、高效、安全的中医护理技术项目，如穴位按摩、耳穴压豆法、灸法、拔罐、水针、穴位埋线、中药熏洗、中药坐浴、中药保留灌肠、中药外敷、中药涂擦、药熨法、穴位贴敷法、贴药法等，以调整患者体质，同时，鼓励患者及家属主动参与，对安全度高、简单易懂的项目可指导患者及家属自我实施。

4　实践效果

4.1护患关系和谐与实施前三年的满意度均值相比，患者对护士的服务及技术的满意度分别从92.3%、92.8%提高到95.8%、96.2%；无重大护理投诉。

4.2护士的工作责任心增强实施提升护理服务品质策略后，全院护理人员形成了爱岗敬业、无私奉献的良好氛围，责任护士对主管患者提供无缝隙护理服务，护理不良事件显著减少。

4.3护士与患者建立了良好的长期合作关系各科室加强了患者出院后延续的护理服务，定期电话回访，并建立病友俱乐部QQ群，在群里对出院患者指导和督促，使患者遵从在院制定的饮食、生活起居、体育锻炼、情志调摄、药物调摄和复诊随访等，对不能通过网络平台交流的患者采用电话随访进行出院后延续健康管理，以纠正患者的偏颇体质。

5　小结

构建和谐的医患关系是构建社会主义和谐社会的需要，提升护理服务品质可提高患者的满意度，减少医患纠纷，是构建和谐医患关系、维持正常医疗秩序的重要手段。但由于种种原因，目前我国的医患矛盾日趋加剧，医患纠纷的发生率逐步上升。因此，在医患关系极为敏感的今天，探讨如何提升护理服务品质，提高患者的满意度，减少医患纠纷具有十分重要的意义。

［1］李欢澄，陈子茂，唐庆民，等.加强中医文化教育提高师德建设水平［J］.广西中医学院学报，2009，12（4）:99-100.

［2］朱红英.传统中医文化的现代价值［J］.医学与社会，2009，22（11）:24-25.

［3］梁谊深，谢胜.浅谈五运六气对冬病夏治的指导［J］.河南中医，2012，32（6）:694-695.

［4］侯秋科，谢胜.以“脾胃为基石”四时膏方的运用［J］.四川中医，2014，32（5）:40-41.

［5］谢胜，周晓玲，税典奎，等.“治未病”思想指导下的脾胃病防治模式探索［J］.中医药管理杂志，2012，20（2）:122-125.

［6］梁谊深，谢胜，张越，等.太极拳运动治疗肠易激综合征的疗

效观察［J］.现代中西医结合杂志，2011，20（4）:417-418.

（编辑陈明伟）

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A

2095-4441（2015）04-0104-03

2015-10-06

中华中医药学会研究与评价课题（编号:CACMRE2014-A-04）

韦衡秋（1962-），女，广西梧州人，学士，主任护师，研究方向:中医护理及管理

宁余音