社会公众参与的档案利用服务质量评价

济宁市信息中心　张宗府

社会公众参与的档案利用服务质量评价

济宁市信息中心张宗府

摘要：档案管理作为最管理工作最基础形式之一，对推进社会经济文化建设、确保档案资源信息的完整性和真实性具有十分重要的作用。档案利用服务质量评价主要包括两个方面，即档案馆自我评价和社会大众评价，其中社会大众是档案利用服务质量评价的重要主体，加强社会公众参与档案利用服务质量评价，能有效的推动档案利用服务质量评价管理的规范性，提高档案管理和服务的质量和水平，从而促进我国档案管理事业健康发展。

关键词：档案利用服务质量评价社会公众参与

社会公众参与档案利用服务质量评价是社会公众对综合档案馆档案利用服务过程和结果的分析和评价，社会公众作为档案利用服务的主体，其中包括企事业单位、机关、团体、个人等各类档案利用者。社会公众评价是对档案馆服务质量的外部评价，也是社会发展的内在需求。本文主要从社会公众参与的角度，对档案利用服务质量进行评价，切实解决其中存在的问题，促进综合档案馆更多关注利用者在接受服务中对服务过程和结果更有效的评价，并不断完善档案服务评价指标体系，逐步提升档案馆自身服务水平，确保档案管理的质量。

一、社会公众是档案利用服务质量评价的主体

就档案利用者来讲，社会公众包括党政机关、企事业单位、科研团队、公民等，其都是档案利用的直接参与者，对档案利用服务质量最具有发言权和评价权。

(一)现阶段社会公众的服务评价主体地位被忽视

近年来，随着社会经济的发展，我国档案事业发生了巨大的变化，对于这个系统性和整体性较强的工作来讲，档案利用服务体系主要包括档案管理者、档案服务者、档案利用者等相关主体，对档案利用服务质量评价存在不同程度的影响。社会公众作为档案利用服务的切实感受者，对整个档案服务整个过程和结果有一个较为明确的评价概念，对档案利用服务人员的态度、业务水平、档案保管水平、档案馆整体布置等都了亲身经历，是服务质量最有利的评判者。就现阶段我国档案利用服务质量评价情况来看，往往忽视了社会公众这个评价主体，通常档案馆习惯于自我评价，这种评价的重心更偏向于馆藏的服务质量和管理，难以实现动态评价。这些评价手段和模式多数处于内部封闭状态下，社会公众无法获取评价的相关信息，自然也没法参与进去。

(二)社会公众成为服务评价主体是档案发展的内在要求

目前，在社会不断进步的背景下，政府逐步开始将某些信息进行公开，社会公众参与档案利用服务质量评价体系的构建成为了档案馆现代化发展的必然之势。在公共服务理论中，公共管理者的重要作用不是体现对社会的控制，而是帮助公民个人表达和实现他们的共同利益。因此政府作为公共管理者，需要为社会公众提供更多的社会服务，而不是作为社会公共管理的控制身份存在。在这样的背景下，档案馆作为政府公共文化服务的重要部分，承担着政府信息公开和服务的重任，具有一定的公益性和公共性。

二、档案利用服务质量评价标准的制定

(一)重视档案利用的服务过程和结果

在档案利用服务过程中，服务质量的高低通常是由被服务者的感受决定的，比如被服务者的需求、向往、期望、心理是否得到满足等，这些感受往往具有强烈的主观性和差异性。因此在档案利用服务质量评价标准制定中，应重点考查档案工作人员的服务态度、业务水平、情感交流、馆内环境等。通过档案信息的利用，切实解决了实际问题，档案利用目标才算完成，这样的服务结果才能获得高质量的评价。因此被服务者的档案信息需求需要匹配其解决的问题，并在档案管理人员的帮助下找出问题的答案，实现最佳的服务结果。

(二)重视档案收集、管理等服务

在档案利用服务中，表面上只涉及到档案服务人员和被服务人员，但是如果没有档案的收集、管理等工作，也难以确保服务过程的顺利进行。因此必须重视档案的收集和管理工作，在制定质量评价标准时，应关注档案馆各部门工作的规范性、实效性以及协调性，避免资源的重复和浪费，确保各项工作顺利开展，这是影响社会大众对档案利用质量的最终评价。

三、档案利用服务质量评价指标体系构建需要注意的问题

(一)所遵循的原则

在档案馆中，构建档案利用服务质量评价指标体系一般需要遵循三大原则，一是综合性原则，要对档案利用服务质量进行全面的评价，通过多角度、多层次的评价，展现出档案服务的多维性，避免档案资源信息的重复、交叉，确保所有评价指标主观客观的综合性和统一性。二是可操作原则，档案利用服务质量评价指标建立的最终目的是在实践做有所应用，这给该体系的可操作性提出了要求，只有应用于实际工作和学习的，才能比较客观地反映出档案服务能力。三是可持续原则，在构建质量评价体系过程中，应分解档案利用服务能力，使其形成不同层次的评价目标，并给予其由低向高发展的空间。

(二)构建的特点

档案利用服务质量评价指标体系的建立应综合考虑适用性和科学性的特点，选取质量评价指标时，应确保指标的客观性和可信度，选择具有代表性的评价指标，使其在现实操作中实现有效测评的目的。那么在构建该质量评价指标体系时，应根据档案馆发展的实际情况，将服务过程、服务结果、档案资源等作为一级指标，再将其中相关的因素作为二级指标，构建出能全面反映服务质量评价的体系，具有较好的实践意义。

四、结束语

在我国档案管理中，建立一种社会公众参与的、民主开放的档案利用服务质量评价体系，对提高档案馆管理水平、确保档案的完整性和真实性、推进我国文化建设具有十分重要的作用。在社会公众参与的档案利用服务质量评价体系中，相关管理人员应认识到社会公众的主体地位，根据档案利用相关服务制定出评价标准，遵循相关的建设原则和特点，有针对性地不断改进服务，从而实现档案公共服务的职能。

参考文献：

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