饭店服务质量提升中的问题及对策

2015-03-20青海西宁宾馆李新兰

财经界(学术版) 2015年8期

青海西宁宾馆　李新兰

饭店服务质量提升中的问题及对策

青海西宁宾馆李新兰

摘要:对于饭店而言，要想在激烈的市场竞争中立足，就必须占领与巩固客源市场。但是，如今很多饭店由于自身服务质量较差，这对客源市场的占领与巩固带来了极大的影响。因此，饭店服务质量的好坏将直接对经营的成败带来影响。本文以青海西宾馆为例，对我国饭店服务质量提升中存在的问题进行了系统的分析，并就服务质量的提升问题提出了相应的对策。

关键词:饭店服务质量提升问题对策

青海西宁宾馆始建于1955年，隶属西部矿业的下属子公司，以商务，会议接待为主的综合性宾馆。宾馆占地10万余平方米，院内草木葱茏、绿意盎然、繁荣争艳、姹紫嫣红，四季中春有花、夏有荫、秋有果、冬有绿，是一坐具有浓郁园林特色的综合性宾馆。宾馆客房内配备国际国内直拨电话、宽带接入互联网等。商务中心提供传真、中英文打字、复印、可满足不同层次的宾客需求。

但是，随着饭店有形产品在成分上的“雷同”化，各个饭店在硬件设施上的差别越来越小。在这样的背景下，各个饭店之间很难通过有形产品的成分来区分竞争对手。而面对顾客多变性、多样性的需求，饭店要想获得并保持竞争优势的难度着实不小。饭店要想在市场竞争中脱颖而出，就必须尽量的满足每一位顾客的实际需求。因此，西宁宾馆必须对自身的服务质量进行不断的提高，饭店的运行始终都要以顾客的实际需求来作为出发点与最终目的。当然，服务质量的提高并不是一个员工就能够完成，需要依靠的是一个完整的系统，一个循序渐进的提升过程。

一、饭店服务质量存在的问题

(一)饭店服务难以满足顾客个性化的需求

就目前的情况来看，我国很多饭店为顾客提供的都是比较宽泛的规范化服务，这种传统的服务模式俨然已经难以满足顾客丰富、多变的个性化需求。对于饭店而言，只有依据每一位顾客的不同需求来提供出具有针对性的服务，饭店的服务质量才能够得到实质性的提高。虽然，这个“针对性”难以具体到每一位顾客，为每一位顾客都提供内容差异极大的定制化服务，但完全可以根据饭店自身的实际情况来为顾客提供一些具有特色的个性化服务产品。而就目前的饭店而言，大多数所提供的服务都较雷同，严重的缺乏针对性，也没有根据顾客的实际需求来开发一些个性化服务产品，这将很难有效的激发顾客的消费欲望。

(二)严重的缺乏“功能质量”

针对于饭店而言，其功能质量主要是指整个饭店服务内容当中的可感部分。以目前的实际情况来看，我国绝大多数饭店对于员工服务态度及服务技能的培训还是较为重视的。但是，在日常工作中，员工的心情、精神状态等往往会受到各种外界因素的直接影响而出现较大的波动，这对于员工的服务质量而言，显然将带来一定的消极影响。特别是在接待顾客的高峰时期（如婚庆、节假日等），员工在工作中很有可能会为了追求效率而忽视服务的质量，这样的现象经常出现。另外，很多饭店经营者在营造饭店氛围的过程当中都过于的看重饭店硬件设施的功能及档次，而对于艺术品位的体现并没有引起足够的重视。在这样的局面下，整个饭店虽然投入了大量昂贵的材料，但并没有真正体现出鲜明的特色，这将很难吸引顾客的光临。

二、提升服务质量的对策

(一)制定合理的饭店管理制度

就当前的情况来看，我国饭店基本都是以现场消费的形式来提供服务的，这就使得饭店工作人员对客服务对饭店服务体验过程始终有着较为深刻的影响。因此，作为饭店管理人员，应该根据饭店的实际情况来制定出科学、合理的基本制度，如奖励制度、处罚制度等。当然，这些制度的制定并不仅仅针对饭店的外部人员，也针对饭店的内部人员。每一项制度要求都必须传达给每一位饭店工作人员，并且要让相应的饭店主管遵照执行，要让饭店员工亲身的感受到饭店制度对内、对外的坚决性与一致性。另外，针对于西宁宾馆以会议接待为主的营销策略，合理化管理制度的建设对于会议质量来说显然也尤为重要。因此，科学合理的管理制度对于饭店整体管理水平的提升而言，是极为关键的环节之一。

(二)合理安排工作，薪资策略激励化

目前，很多饭店在确定每一位员工工作角色时，都是根据顾客的期望与需求来设定的，这样的方法固然不错，但并没有充分的考虑到每一位员是否能够承受起自身角色的负担。因此，在安排工作时，必须体现合理性，并进一步改善员工的工作环境与条件，让员工的工作强度始终保持在合理的范围之内。另外，在服务操作程序的设计上，应该简化服务的动作，减少员工的工作压力。比如，通过各种说明书、指示牌的使用来减轻顾客问询的工作量。再者是在薪资的策略上要实行“激励导向式”。显然，传统的薪资制度过度的重视薪资的职务因素与保健因素，而这两个因素只能够有效的消除员工的不满意心理，但很难真正的激励员工。因此，改变传统薪资设计的理念必然是西宁宾馆进行改革的重要环节。首先，薪资的设计始终都要与员工工作绩效挂钩。通过对员工工作动机的激励来让饭店在激烈的市场竞争中得以生存。普通员工的薪酬需要与实际的工作量与质量挂钩，而管理人员的薪酬则必须与实际的工作量与工作完成指标挂钩。其次，薪资需要作为激励员工学习动机的手段来设计，通过鼓励员工深入学习知识与技能来面对如今知识经济时代的挑战。

(三)不断进行服务创新

首先，在知识经济迅猛发展的大背景下，我国饭店行业就必须紧随社会发展的趋势，通过对各种现代高科技手段的应用来让饭店的设施设备实现网络化、信息化、智能化，以此来为饭店服务质量的提高打下坚实的基础。其次，针对于饭店服务的内容上，我们在保持与提升规范服务的基础上，还应该对个性化服务的开发引起足够的重视。显然，很多顾客并没有将自身的个性化隐含需求明确的表达出来，而传统的规范服务俨然只能够满足顾客最为基本的需求。但对于顾客而言，他们真正所期望的必然是周到、细心、体贴、具有创造性、能够满足于自身特点与个人实际需求的个性化服务。