智慧旅游与智慧旅游服务平台建设研究——以武汉商学院智慧旅游服务平台建设为例

薛兵旺 高 考

（武汉商学院，湖北 武汉 430056）

智慧旅游与智慧旅游服务平台建设研究
——以武汉商学院智慧旅游服务平台建设为例

薛兵旺 高 考

（武汉商学院，湖北 武汉 430056）

智慧旅游目前是理论界、学术界热议的焦点，也是政府和企业感兴趣的话题。智慧旅游的基本要素包括智慧的服务者，智慧的旅游者，智慧的开发者，智慧的管理者。智慧旅游服务平台是一项复杂的系统工程，建立清晰的可靠的“智慧旅游城市服务平台”,是旅游城市更好发挥其旅游服务功能、展现其旅游服务软实力的最好表现形式之一。

智慧旅游；服务平台，旅游大数据分析

在信息化大数据时代，人们对提升旅游信息技术要求越来越高，这就要求旅游研究者对海量的旅游信息充分挖掘、深入研究，开发出对旅游产业发展有用的旅游大数据库，从而探索智慧旅游发展的新变化、新趋势和内在规律。建立清晰的使用性强的智慧旅游城市服务平台”,是旅游城市更好发挥其旅游服务功能、展现其旅游服务软实力的最好表现。也是旅游业在新时代发展的新要求和新模式。笔者以武汉商学院智慧旅游服务平台建设为例，就智慧旅游、智慧旅游大数据分析与慧旅游服务平台建设谈点浅见。

一、智慧旅游与智慧旅游服务平台概述

（一）智慧旅游定义

智慧旅游的定义有狭义与广义之分。狭义的智慧旅游一般是指以互联网为基础和平台，以新技术、新媒体为手段，以旅游市场细分的旅游产品为基础，以旅客的旅游需求为目的，形成为旅游者全面服务的网络与信息支撑平台。广义的智慧旅游是指全方位服务的智慧旅游服务平台体系建设。著名旅游经济和管理专家魏小安在2015年9月13日的《旅游报》上谈到，智慧旅游包括智慧的旅游者，智慧的开发者，智慧的服务者，智慧的管理者，这就是他谈到的多维智慧旅游的观点。他提倡智慧旅游要针对不断变化和细化的市场需求，运用智慧头脑，在旅游发展的各个环节，用智慧手段，发挥智慧团队的作用，采达旅游产业发展达到“低成本，高效率，个性化”的格局。

笔者认为：智慧旅游理应包括四个基本要件，一是互联网工具。互联网作为智慧旅游的工具少不了，智慧旅游一定要把互联网当作工具，智慧旅游要实现从工具意义和互联网+旅游业相融合的格局。二是智慧旅游离不开互联网的运营，智慧旅游在互联网平台上一定要有崭新的运营模式。三是智慧旅游必须有互联网思维，互联网思维主要是指跨界思维，创新模式思维。四是旅游者必须懂得互联网生活与互联网操作基本技能，即旅客参与到智慧旅游的环境当中，用自己的互联网生活与互联网操作基本技能，去感知智慧旅游的一体化服务，满足游客对旅游产品个性化的需求与精神上的愉悦。

（二）智慧旅游服务平台

智慧旅游平台是以旅游行业的整体需求为目标，以物联网系统结构为理论依据，以物联网关键技术为技术基础，以应用解决方案为核心，以感、传、智、用为关键环节进行整体架构的一种全新服务体系。智慧旅游平台从结构上分为四层：感知层、传输层、支撑层、应用层。

二、智慧旅游服务平台的发展现状

（一）国外发展现状

1.韩国发展掌上移动旅游信息服务平台。它是基于智能手机等移动终端，以用户所处地点为中心，提供周围的景点、酒店和餐饮等旅游信息。即通过移动旅游信息服务平台安排合理的行程线路，游客不仅可以通过该平台获取信息，还可免费下载周边景区的信息应用程序。

2.英、德开发“智能导游”服务平台软件。该软件以“增强现实”技术为基础，让游客通过声光与影像，游客只需要用手机摄像头，量身定做专属于游客的旅行方案，相当于一个全职导游。

3.比利时发展“标识都市”项目。

比利时推出基于微电子旅游大全“标识都市”项目，布鲁塞尔用二维码技术和城市的信息进行对接。通过手机扫描二维码获取信息，将旅行手册所提到的所有信息都以二维码的形式体现，在2012年9月21日推出中文版。

4.新加坡开启“智慧旅游计划”。

新加坡推出“智慧国2015计划”，包括购买相关旅游商品或专门服务。为游客整合旅游前、旅游中、旅游后的信息服务。游客可以利用智能手机等移动终端，接受到旅游信息，提供具有个性化的针对信息服务。

（二）国内发展现状

南京市智慧旅游服务平台：南京市智慧旅游服务平台包括前端应用体系和后端支撑体系。前端应用体系包含六个技术主体以及一套保障体系。后端支撑体系由旅游信息资源数据库和基础服务系统组成，提供全面、强大的支持服务。

北京市智慧旅游以“智慧北京便利旅游”为主题,开发三个系统(自助导游讲解系统、城市自助导览系统、网络虚拟旅游系统),推进四个数字(数字景区、数字酒店、数字旅行社、数字乡村),推出一卡一亭(一卡通和北京礼物网上特色商亭),在三年内实现无线宽带。

武汉市智慧旅游服务平台建设是根据信息生成、传输、处理和应用的过程，通过网络将感知的各种信息进行接入和实时传送；支撑层是为了智能处理，利用云计算等各种智能计算技术，及时地对海量的数据进行信息控制、分析和处理，分为智慧终端和采集终端，智慧终端主要是便携的终端上网设备，为旅游者提供丰富的服务。

三、武汉商学院智慧旅游服务平台建设

（一）智慧旅游服务平台建设内容

武汉商学院智慧旅游服务平台建设依托旅游经济研究所，“用服务理念带动科技创新、以科技进步支撑服务发展”的核心价值下动员各种资源，以智慧旅游大数据为研究对象，着力于打造基于大数据的公共服务平台，投资280万，在全国高校创建智慧旅游大数据服务与检测实验室，建设智慧旅游服务平台。研究中心在不断提高科研水平及其效率转化，加强团队合作，实现为大数据时代下武汉智慧旅游的发展提供基础服务，利用大数据的信息充实和创新平台服务，把旅游服务推向更加智能、更加便捷的更高水平。

武汉商学院智慧旅游服务平台包括以下3方面建设内容:

1.智慧导览与智能导游的开发与应用

智慧导游与智慧导览就是利用云计算、物联网等新技术，游客仅利用手机APP就可以实现智能导游讲解，实时接收到对应景点的语音、图文等介绍，并可以将其保存至手机。

2.游客餐饮消费智能信息管理系统的开发与应用

通过开发餐饮消费智能信息管理软件，形成强大的后台餐饮消费数据感知网络，对服务的企业进行餐饮消费智能微分析。了解和分析单个游客的消费偏好，进行良好的客户关系管理，有利于提升游客的满意度及商家的商品推广和电子商务；同时，也可以了解商家的实时运营状况，有利于其运营管理和诊断运营中存在的不足。

3.旅游市场智能调研系统的开发与应用

智能调研系统建立在智能终端调研平台和在线调研平台之上，分别通过浏览器调查数据收集系统和智能手机、平板电脑、智能PAD的调查数据收集系统，以互联网和2G、3G、4G或者Wifi等网络接入作为数据收集渠道，帮助用户快速、高效的开展抽样调查工作。智能调研系统的开发与应用，使得问卷更加具有针对性。

（二）智慧旅游服务平台建设的意义

1.提升游客的旅游体验。在大数据时代，数据分享机制使得他人经历和体验得以分享，极大地改变了旅游消费的“后验性”特征，改变了旅游消费决策的模式，提高正确决策的可能性。而且，大数据能为智慧旅游提供足够有利的资源，使得“智慧”服务水平得到极大提高，从而使游客享受到更便捷、更安全、更丰富的旅游过程。例如智能票务系统使得订购票更便捷；智能支付系统、智能安保系统使得支付、出行更安全；智能导游、导览系统使得景点更生动、更全面的展现在游客面前，增加了游客对景点的直观体验以及对历史和文化的认知等。

2.推动旅游企业的精细化运营。通过大数据，旅游企业得以实现全面、细致、动态、高效的运营管理。例如，通过大数据，能够对游客量进行精准预测及景区内部游客量实时精准管理，并可以对游客客源市场进行精准定位和精准市场营销；能够识别景区多元化的旅游市场，并根据游客年龄、兴趣、偏好有针对性的进行旅游市场细分及项目开发，从而多途径、多渠道的增加盈利模式；能够实时、敏捷的调整运营方案及运营策略，从而提高管理及运营效率。

3.创新政府的管理和服务。通过大数据，政府相关部门能够监测住宿客流相关信息，掌握各地区月度旅游接待人数、入住客源分析，对游客进行“跟踪定位”,对其驻留时长、客户来源等数据进行统计。在产业、为整个旅游产业发展提供支撑服务。

（三）智慧旅游服务平台建设优势分析

1.专业优势

武汉商学院智慧旅游大数据服务平台依托武汉商学院旅游与酒店管理学院的人才优势，已为社会输送了8000多名现代服务业的高素质专门人才。学院开设旅游管理、酒店管理和航空服务三大专业和旅行社经营与管理、国际酒店管理、餐饮企业经营管理和乘务员服务四个专业方向，专业建设始终走在全省同类专业的前列。其中，酒店管理专业为湖北省高校重点专业，旅游管理专业是武汉市高校品牌专业，航空服务专业是我院特色品牌专业。旅游与酒店管理学院拥有一支高素质、双师型、应用型教师队伍，师资队伍结构合理，教学、科研及社会服务能力突出，现有专职教师38人，其中教授4人，副教授10人，硕士以上学历26人。近5年来，本院教师承担以上省级课题30余项；公开发表学术论文200多篇，出版专著和教材30余部，获得市级以上教学与科研成果16项。

2.科研成果优势

武汉商学院智慧旅游服务平台依托旅游经济研究所，近三年来，取得了丰硕的科研成果。主持完成了《武汉市一日游服务规范》《武汉市中南路宗教文化旅游特色街区建设规划》、《武昌区十二五旅游发展规划》、《东西湖区十二五酒店与餐饮业发展规划》等科研项目。在旅游项目开发方面，主持完成了《武汉市泾河旅游资源的开发与发利用》、《东西湖区泛水旅游资源的调研与开发》、《低碳经济视域下中国都市农业旅游产品开发路径研究》等8个课题研究；主持评审了《长江中游城市圈旅游发展规划》、《武汉市黄陂区竹海度假村旅游规划》、《武汉市星级旅游集散中心》和《西藏印象企业集团发展规划》等多个旅游项目的评审工作。其中，有9项科研成果被政府采用。

3.技术优势

武汉商学院旅游与酒店管理学院与湖北逛逛科技有限公司及武汉商邦信息科技有限公司合作，获得了iBeacons的使用权，掌握了iBeacons解决方案，可应用于智能导游、智能调研等方面，在国内处于领先水平；研发了先进的数据挖掘和应用技术，开发了智能餐饮信息管理软件，能实时掌握餐饮企业的运营状况，并能分析游客的消费偏好、消费能力等信息，在行业中处于领先地位。

4.基础设施优势

武汉商学院旅游经济研究所拥有实验用房、办公用房、科研仪器设备、软件等基础设施总价值约610万元。其中工程实验用房约600平方米；办公用房约200平方米；大型科学仪器设备总共15台，价值约210万元。设有大数据处理中心、智慧旅游研究平台、旅游信息调研平台、智慧旅游大数据开发与应用实验室，拥有高级旅游管理应用软件Opera、智慧旅游现场模拟系统、旅游调查设计与规划系统、智慧会展设计系统、酒店信息管理系统等较先进的基础设施。

5.科技创新优势

武汉商学院旅游经济研究所科技创新突出，经济社会效益显著，对行业带动等方面具有较好的示范作用。一是科技创新进展良好。在研省市级项目6项，取得科研成果12项，获得省市科技成果奖励2项。二是经济社会效益显著。中心开展技术服务收入约150多万元，开展学术交流45批次，开展培训技术服务20次。三是行业带动效果明显。中心新增设备设施5套，带动上下游产500万元以上，在大数据信心处理、旅游咨询与服务保等社会发展领域具有较强的行业带动作用。

（四）建设任务与对策

智慧旅游服务平台建设近两年的工作目标是，在“用智慧服务理念带动科技创新、以科技进步支撑服务发展”的核心价值下动员各种资源，进一步完善中心的机构建制，加大相关科技的研发，提高科研成果的转化，为武汉市智慧旅游的发展提供基础服务。为了实现上述目标，需完成以下几个任务：

1.完善中心的机构建制，引进2-3名大数据挖掘与应用技术的专门人才，联合2-3个有实力的高科技旅游企业，聘用2-3名专业管理人员，使得中心的技术水平、研发能力、管理水平和队伍结构更趋合理；

2.加强相关科技的研发，利用新科技成果研发2-3个智慧旅游的应用软件，推进智慧旅游服务水平；

3.提高科研成果的服务水平，搭建智慧导览与智能导游服务平台，为至少2个武汉市重要景区提供智慧导览与智能导游服务；搭建智能餐饮信息管理平台,为武汉市和全国大量餐饮企业提供信息管理软件，提升其智能管理水平；搭建旅游市场智能调研平台，为武汉市和全国提供及时、准确的市场调研信息和分析报告；

4.夯实科研基础，承担2-3个省市级课题或项目，发表至少8篇核心期刊论文。建立开放平台，定期收集相关数据，并接受游客、企业和有关方面对于旅游服务质量的信息反馈。鼓励互联网企业、OTA企业与政府部门之间采取数据互换的方式进行数据共享。

5.完善旅游信息基础数据平台的技术规范。对数据采集及交换方式进行整理，逐步实现信息的统一化，形成“标准”信息，对统一技术规范进行认证，尽可能保证旅游信息数据的准确性、及时性和开放性；依据旅游大数据挖掘，建立智慧旅游营销系统，拓展新的旅游营销方式，开展针对性强的旅游营销。逐步建立广播、电视、短信、多媒体等传统渠道和移动互联网、微博、微信等新媒体渠道相结合的全媒体信息传播机制。

[1]李军鹏.加快完善旅游公共服务体系[J].旅游学刊，2012（1）：4-6.

[2]谢朝武，周沛.面向旅游者安全的公共服务体系研究[J].华侨大学学报（哲学社会科学版），2011（1）：30-38.

[3]魏敏.基于低碳经济视角的绿色旅游发展模式研究[J].经济管理，2011（2）：102-108.

[4]何池康.旅游公共服务体系建设研究[D].北京：中央民族大学，2011-5.

[5]王信章.旅游公共服务体系与旅游目的地建设[J].旅游学科. 2012（1）：6-7.

[6李爽，黄福才.城市旅游公共服务体系建设之系统思考[J].旅游学科，2012（1）：7-9.

[7]谷威艳，大连市智慧旅游发展战略研究，大连理工大学2013工商管理专业硕士学位论文

[8].翟鸿雁，智慧旅游平台的研究与设计[J]，物联网技术,2014(11)

[9]徐蓉艳；旅游大数据与挖掘及其在旅游行业的应用方向[J]，中国市场,2014(12)

责任编校：邓小妮

Study of Smart Tourism and Construction of Smart Tourism Service Platform——A Case Study of Smart Tourism Service Platform in W.B.U.

XUE Bing-wang GAO Kao (Wuhan Business University,Wuhan,Hubei，430056,China)

Smart tourism has become both the focus of the tourism theory and academy,and the topic of interest of government and enterprises.Its essential elements include smart service providers,smart tourists,smart tourism developers,and smart managers.Smart tourism service platform is a complex system.Its construction is one of the best manifestation for a tourist city to bring its function into full play and present its soft power in tourist service.

smart tourism;service platform;tourism big data analytics.

F724.6;F592

A

2095-7955（2015）05-0011-04

2015-09-28

薛兵旺（1965-），武汉商学院旅游与酒店管理学院院长，教授，硕士生导师，武汉市有突出贡献的中青年专家。主要研究方向：旅游区域经济与旅游规划。