新加坡专业培训学习见闻

薛　平,史静华,张晓红

learning knowledge of Singapore professional training

Xue Ping,Shi Jinghua,Zhang Xiaohong

(Health and Family Planning Commission of Shanxi Province,Shanxi 030001 China)



新加坡专业培训学习见闻

薛平,史静华,张晓红

learning knowledge of Singapore professional training

Xue Ping,Shi Jinghua,Zhang Xiaohong

(Health and Family Planning Commission of Shanxi Province,Shanxi 030001 China)

摘要：通过赴新加坡参观学习和专业培训，对新加坡的医疗管理体系、护理管理体系、护理教育层次、心理护理技能、医院的管理理念及优质服务进行总结，为深化医疗体制改革、加强细节管理、打造护理服务品牌和提高护理质量提供参考。

关键词：新加坡；护理培训；专业教育

新加坡的政府行政管理效率在全世界连续15年排名第一位[1]，它具有先进的和高效率的管理水平，这些特性在国家的医疗体系中也得到充分体现。新加坡的医疗保障制度曾被一些国际机构和学者誉为“公私兼顾和公平有效”的医疗保障制度。新加坡护理事业虽然起步较晚，但进展很快，在专业发展中处于领先地位。为推动我省护理事业与国际接轨，学习借鉴新加坡先进的护理理念，提升护理人员心理护理水平和服务管理能力，促进医患和谐，提高病人及社会的满意度，笔者一行于2014年11月23日赴新加坡进行了为期14 d的专业教育培训。通过集中授课、讲座与座谈、实地参观等形式，对新加坡的医疗管理体系、护理管理体系、护理教育层次及心理护理技能等方面有了初步的了解，对新加坡医院的规范化、科学化、人性化的管理、保障及服务印象深刻。现将学习体会介绍如下，以供同行借鉴。

1完善的医疗管理体系

近年来，新加坡政府卫生支出和投入逐年增加。2013年新加坡国家卫生部开支为56.7亿，占政府财政开支的10.6%；2014年卫生部预算开支为71.2亿，占政府财政开支的12.6%，为进一步提高医疗服务质量，还建立了完善的医疗管理体系。

(本文编辑崔晓芳)

1.1建立医疗保健联盟，共享医疗资源1999年新加坡政府医疗保健系统被改革重组为两个完整的纵向网络，即新加坡国立保健团和新加坡保健服务网。随着人口老龄化的进程，人民群众对医疗服务的需求越来越多，新加坡政府将其重组为5个医疗保健联盟，共同为病人和居民提供医疗保健服务。每个联盟中包含公立医院、社区医院、疗养院、专科中心等医疗机构，病人可就近就医。且同盟圈内病人信息共享，以避免重复及不必要的检查，从而节省医疗资源，减轻病人负担。新加坡成熟、完善的双向转诊和预约诊疗制度，也缓解了医院床位紧张的问题，进一步方便了病人就诊。

1.2建立医疗保障制度，确保居民病有所医、困有所助为使居民病有所医、困有所助,新加坡政府建立了三重医疗保障：①公积金的保健储蓄。这是全面的社会保障制度，由雇主(20%)和个人(16%)缴纳。公积金分成3个户头，即普通户头23%，用于买产业、教育、投资；保健户头7%，用于住院/手术、慢性病门诊；特别户头6%，用于养老。②健保双全计划。这是应对重病/长期住院费用的另一项保健计划，主要支付于住B2和C级病房的病人，住私人医院/A级病房的病人也可以使用，但支付比例较少。③医疗保健基金。

这是政府拨款设立的信托基金，帮助前两者情况下仍不能支付医疗费用的新加坡公民。医疗费用分为4部分支出：政府津贴、医疗保险、私人保险、个人负担。根据所住医院及病房等级的不同，政府给予的津贴比例也不同。政府医院的病房等级和津贴制度是：住A级病房(独立房间、空调、电视)无津贴；住B1级病房(4张床、空调、电视)津贴20%；住B2级病房(6张床、无空调电视)津贴65%；住C级病房(8张～10张床)津贴80%。

2特色的护理管理和教育体系

截止2013年底，新加坡共有注册护士36 075人，其中公共机构21 707人，私人机构8 826人，未受雇5 542人。医生与护士的比例为1∶3，远远高于我省护士配置(我省医生与护士的比例在二级以上医院中仅为1∶1.68，全省宏观比例在“十二五”末要达到1∶1)。

2.1新加坡护理管理架构新加坡卫生部下设护士管理局(SNB)，在法律范围内行使医院护理管理的行政职权，主要有6大职责：批准护士与助产士的注册申请、颁发护士实习证书、鉴定护理课程、管制护士培训与教育水平、管制护士实习的标准与规范、管制护士的专业行为和道德准则。新加坡国家卫生部设总护士长，主管护校校长和医院护理部主任，通过4个部门(护理人力资源、护理人员教育、护理专业准则、护理领域发展策划)制定相应的政策法规对医院护理工作进行宏观指导。新加坡医院护理管理的最高职位是护理总监(护理部主任)，由医院董事会聘用。上一级管理人员有权聘用或解雇下一级人员，下一级人员的工资、晋升等均由上一级人员向人事部门推荐。这种雇佣和被雇佣的关系，形成了一种“志愿”的工作关系，使管理者的意愿易于贯彻执行，这就是真正意义上的垂直管理。

2.2新加坡护理管理特色

2.2.1“以病人为中心”的管理主要体现在科学的排班制度、严格的交接班制度、完整清晰的护理记录、团队精神的倡导与养成。

2.2.2优质服务改善护患关系主要体现在无需家属陪护、联系社区的综合护理计划、配置医疗服务协调员等，帮助病人入院、转诊社区医院、痊愈出院，提供全程、连续的护理服务。

2.2.3注重细节的病人安全管理主要体现在完善的护理风险管理制度、科学有效的医院感染控制及职业防护等。

2.2.4医院管理工作明确医院管理工作有4个重点目标,即无差错的临床护理、卓越的服务品质、部门间完善的协调与合作、专业技术和护理质量的持续提升。

2.3护理教育与护士职业生涯规划

2.3.1护士的分阶段培养第一阶段：学生的在校教育，培养成为合格的毕业生。在校期间就要以小组的形式完成一项课题。教学课程每3年更新1次，学校的老师也要随学生到临床实习，以更新老师的知识、理念和技术。第二阶段：医院的在职培养，包括新员工的岗前培训及专科知识培训，使其成为工作的胜任者。第三阶段：护士根据兴趣选择发展方向，成为管理者或高级专业护士。

2.3.2护生的在校教育层次通过两年制护理教育(助理护士)和职业技术学校培养获得文凭，以技术训练为主(相当于我国的中专)。通过三年制护理教育(注册护士)和理工学院培养获得护理文凭，理论课程与临床实习并重(相当于我国的专科)。护士学位课程教育，包括新加坡国立大学四年制护理学士学位课程、高材奖学金护理学位课程、二年制护理专升本课程、护理与教育硕士课程、临床护理博士学位。

2.3.3清晰的职业生涯规划新加坡护士一经注册，就有明确的职业发展前景和职业路径。新的注册护士可以根据医院要求和职业规范独立进行护理活动，表现优秀者将被提升为高级注册护士。高级注册护士可以根据自己的兴趣选择发展成为护士长或专科护士。护士长可选带教护士长、临床护士长和管理护士长；专科护士是临床护理专家。

3人性化的心理护理技能

3.1重视病人期望值的管理，慎言预后护患是两个特殊的群体，作为病人群体，每个个体对健康的理解各不相同，病人对医生、护士有着上帝般的期待，有一条违背就会大失所望，产生过激的行为。在新加坡，每家医院每年都有100起以上医务人员受到攻击。尽管医院都有警务室，报警后法律会公正的介入，但大部分医务人员还是选择包容病人，另辟捷径，通过对病人期望值的管理，掌握技巧，减少纠纷，取得很好的效果。在期望值的管理上，不仅关注病人的病痛，更要关注病人受伤的心灵，要慎言预后，合理管理病人的期望值；而病人本人才是自己的专家，让病人参与到治疗中来，成为有尊严的人。

3.2注重护患沟通技巧的培养，达到有效沟通护患沟通是一门艺术，是将有形的核心技术和无形的服务融合在一起，通过一个了解(了解病人需求的双重性)、两个原则(同理心、控制情绪)、三个掌握(身心状况、关键信息、沟通时机)、四个技巧(形象好、语言好、互尊重、早处理)，形成有效的沟通，从而减少纠纷。新加坡医院年投诉率为0.04%，这与良好的医、护、患沟通密不可分。

3.3认真对待投诉，积极处理投诉一要仔细聆听并确认投诉；二要表达同理心，如果确有问题马上诚恳道歉；三要先采取弥补行动再解释；四要给予象征性补偿并确认满意；五要总结跟进，避免问题再次发生。

4各具特色的新加坡医院

4.1新加坡公立医院的标杆——邱德拔医院邱德拔医院是位于新加坡北部地区的一所综合性公立医院，以已故新加坡富商邱德拔的名字命名。2010年落成并投入使用，拥有床位550张，是新加坡公立医院的标杆。邱德拔医院的设计，结合了各种便利和舒适的元素，以就医环境便利舒适、立体绿化、环境优美而著称；医院不仅治疗疾病，也非常注重通过公众教育和健康检查帮助民众保持身体健康。参访感受：①人性化科室布局。结合新加坡已经进入老龄化社会的实际，诊区的设置处处方便老年人就诊，如考虑到多数老年人患有糖尿病，且多数合并有眼底病变，将内分泌科门诊和眼科门诊设在同一楼层，眼科诊室的规模很大，老年病人随到随诊；内、外科均开设老年病房专区，保障老年病人的住院需求；②病房分为A级、B1级、B2级、C级4个档次，由病人根据自己的经济条件选择，病房分级只是硬件条件的分级，提供的是同质化的医疗服务，病人满意度高；③病房管理好，无需病人家属陪护，病房安静整齐，病人的基础护理及病房的通风和清洁卫生十分到位。

4.2国际化的私立医院——伊丽莎白医院伊丽莎白医院是百汇医疗集团旗下一所高档的医疗护理保健机构，具有一流的技术和设施设备，是一所国际化的医院。设立全球病人预约中心，负责全球病人的预约、接机、就诊、床位安排、医疗护理、家属住宿、办理出院、送至机场等一条龙服务；设立肿瘤病人诊疗中心，为肿瘤病人制定个性化的治疗方案，诊疗中心有一支由内科医生、外科医生、放化疗医生、护士组成的肿瘤病人治疗团队。参访感受：①诊疗秩序好。病人就诊大多数由百汇旗下的私人专科门诊医生按照接诊、预约、转诊、治疗全程负责的模式提供服务，病人非常便捷；②医院和医生的关系密切而简单。医生均为技术水平和实践经验成熟的全科医生和专科医生，从诊所首诊，到住院治疗(包括手术)全部可以胜任，专科门诊医生在医院的创收全部归医生所有，其他费用由医院收费，医疗集团内形成了非常成熟的分级诊疗和转诊模式。

5启示

5.1体系建设的启示政府、社会、市场三方结合提供医疗产品；政府要加大对社会资本举办医疗机构的扶持力度；采取有效措施，大力推广分级诊疗和双向转诊，缓解看病难问题。加强医院信息公示制度，鼓励医院良性竞争，让公民选择合适的医院就医。建立区域性电子病历信息平台，实现资源共享，同级互认，减少重复检查。大力加强医疗卫生技术队伍建设，特别是需要大力培养高素质的医师队伍，专业技术和职业道德并重。大力发展社区卫生，提高社区医护人员的胜任力。大力发展社区接续性康复、护理、养老机构，缓解大型医院接诊压力，不同机构按照各自职能发挥应有的作用。发展真正意义上的医疗联合体，重点是大型医院和社区接续性康复、护理、养老机构的实体联合。

5.2护理管理体系的启示加大医院护士的配置，提高医护比例是护理到位的人力保障。加强护士的职业生涯规划是发展护理事业、稳定护士队伍的重要手段。加强缺陷管理，鼓励缺陷上报是发现问题、解决问题，实现护理质量持续改进的有效管理措施。注重团队合作、培养团队精神，打造高效团队是完成好工作任务的重要保证。优质服务是全员的工作，每个人都有自己的客户。在整个服务链条中最弱的一个环节决定着服务质量的优劣，也是处理的关键环节。护理人员分层管理，每层都有发展空间，不断向高层次努力，能力素质提升的过程，是个人成长的过程，同时也是调动护士积极性的过程。

5.3心理护理与有效沟通的启示心理护理技能与有效沟通技巧对构建和谐医护患关系具有重要意义。从医学生开始，就要培养良好的沟通能力。从医院设计上融入“以病人为中心”的理念。重视对病人期望值的管理，慎言预后，值得我们借鉴。正确对待病人的投诉，把每次投诉都看做改进的机会。服务是“心件工程”，把做好事当成习惯，让习惯成为自然。优质服务是全员的工作，要正确管理病人的期望，了解影响其感知的要素，重视病人的抱怨，查找不良服务的根源，才能不断地改进服务质量。中国式的医患关系，究其原因是冷漠，冷漠可能来自于各个方面，但最主要的是来自于我们本身，我们的心态很重要，管理好心态，做好自己，影响他人。

综上所述，通过本次赴新加坡的专业培训与学习，对新加坡的医疗管理体系、护理管理体系等有了初步了解。虽然新加坡卫生体制及基础与我国有很大差异，但卫生改革的成功经验与护理管理理念与实践对我国正在进行的卫生与护理改革都有很好的借鉴经验[2]。在今后的工作中，我们应结合“十三五”规划的制定，出台加强护士队伍建设的政策措施，重点发展社区护理和老年护理，加强医疗机构和接续性机构的有效合作，促进护理服务的延伸。加强护士职业生涯规划，培养一批实用性临床护理专家。启动护士规范化培训，提高护士能力素质。结合我省医改工作的深入推进，护理工作应助力分级诊疗和双向转诊制度的完善和落实。积极倡导细节管理，打造优质服务“心件工程”，不断加强我省护士队伍建设，提高护理质量和服务水平。

参考文献：

[1]刘姝.漫谈新加坡护理管理[J].中国卫生人才,2014(1):71-74.

[2]姜改英,石贞仙.新加坡护理学习见闻[J].护理研究,2012,26(11C):3166-3167.

(本文编辑崔晓芳)

作者简介：薛平单位：030013，山西省卫生和计划生育委员会；史静华单位：030001，山西省眼科医院；张晓红单位：030032，山西医学科学院山西大医院。

收稿日期：(2014-08-23；修回日期：2015-01-20) (2015-01-26；修回日期：2015-02-06)

中图分类号：R473

文献标识码：Adoi:10.3969/j.issn.1009-6493.2015.06.045

文章编号：1009-6493(2015)02C-0751-03