从人文医学角度对当前医患矛盾的反思

曾庆青，李郭乔，赵 邦，陈 飞

（广西医科大学，广西 南宁 530021）

● 医患关系 ●

从人文医学角度对当前医患矛盾的反思

曾庆青，李郭乔，赵 邦，陈 飞

（广西医科大学，广西 南宁 530021）

医学的本质是人文，“以人为本，科学发展，和谐健康”是医学科学发展观的总纲。医患纠纷的产生原因及处理措施上体现出医务工作者自身人文素养还不够高。人文与医学的融合是医学发展的方向，人文是医学发展到当代迫切需要重视和提倡的，是回归医学本质的需要，是缓解紧张医患关系的源头，是全面构建和谐医患关系的基础。

人文医学；医患关系；医学教育

据卫生部统计数据显示,我国医疗机构医疗纠纷发生率己高达98.47%,全国每年发生的医疗纠纷逾百万起,平均每年每家医疗机构发生医疗纠纷的数量在40起左右；在发生医疗纠纷的医疗机构中,90%以上发生过不同程度的医闹围攻、打砸事件,尤其近两年来,医疗纠纷发生率明显上升,增长幅度超过100%[1，2]。据中国医师协会2006年对全国350家医院进行的“医闹”调查分析报告显示：2004-2006年,因“医闹',而造成的直接经济损失分别为20.58万元、22.27万元、30.18万元[3]。2007年全国内地三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔款有100例左右，二级医院每年发生20例左右，而赔偿数额三甲甲等医院一年一般在100万左右[4]。2014年全国人大会议记者会上，国家卫生和计划生育委员会主任李斌说：2013年全国医疗卫生机构的门诊量是73亿人次，比上一年增长6%，出院人数1.91亿人，比上一年增长7.3%。相比之下，2013年统计到的医疗纠纷是7万件左右。2014年国内连续发生多起的恶性伤医暴力事件，使曾经被誉为“白衣天使”的医护人员演变为当下中国的高危职业之一，非常不利于医疗事业的长久发展，国内的卫生行业领域正面临着一次严峻挑战。

如何缓解紧张的医患关系，赢得患者的信任和理解，是当前医疗服务中需要思考的问题。在处理很多医患纠纷案例中发现，很多案例提示目前很多医务人员在诊疗过程中思想观念没有转换过来，只注重临床技能和临床基础知识，忽视自身职业精神和人文素养的建设。有些医生对病人冷漠、爱理不理的傲慢态度，将直接导致双方的沟通出现问题，最后因为一点小矛盾或分歧而引发本不应该出现的医疗纠纷，这种情况对医患双方来说都是不利的。如何有效避免不必要的医患矛盾，并将医患纠纷的发生率降至最低，全面构建和谐的医疗环境迫在眉睫。而人文医学在当前医疗环境中可能是改善种种不和谐问题的一个非常重要突破口，当务之急是需要在岗医务人员深入学习和践行的，其意义重要而又深远。

1 人文医学的内涵、实质

1.1 内涵

人文是指人类社会的各种文化现象，它的核心是人，以人为本，关心人、爱护人、尊重人，承认人的价值，尊重人的个人利益，包括物质利益和精神利益。人文医学是专门研究医学的人文属性学科，是以人文学科的观点去理解健康、疾病和医学的学科[5]。

人文医学应当成为医学的重要组成部分,并充当医学的部分职责,作为医学的一个重要组成部分进入保健服务的角色,与基础医学、技术医学、应用医学并列,成为现代医学四大支柱之一[6]。医学发展模式从原始的神灵主义医学模式发展到现代的生物医学模式和当代的生物-心理-社会医学模式，人文医学在促进生物-医学模式转变为生物-心理-社会医学模式方面承担着重要的历史任务，而提倡人文医学、人文素养也是当今医学模式所需要必备的。

1.2 实质

人文医学应当是融自然科学、人文科学、社会科学知识为一体的医疗系统服务,即医务人员以医学知识为基础,以人文科学、社会科学知识为底蕴,采用传统和现代的诊断与治疗技术为患者提供优质、周到服务的新学问[8]。因此，将人文素养、人文关怀运用到临床工作中，学会有效沟通，对病人具有同理心，以病人为中心，尊重病人，有效实施人文关怀，改善和提高人文医疗服务技能和水平，是当今医学发展的必然趋势。

人文医学的精髓,在于它坚持医学服务于人、造福于人的崇高目的。目前有的医生医德医风较差,少数甚至医德败坏、为医不仁。这主要与人文知识缺乏有关。其实,作为医生要充分认识到，在诊求过程中不要“以病为中心”，而要“以病人为中心”，核心在于“人”字，而不是“病”字。新的医学人文观强调医学人文与医学科学的统一,医学与人文应当相互渗透、相互结合。医学应当是充满人文精神的医学,而人文则应当是以医学科学为依托、为落脚点的人文。随着我国加入WTO和多元化发展医疗服务事业，医疗服务体制正面临着一次革命性的变革。在更加激烈的医疗市场竞争中，患者在就医时不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。坚持以病人为中心的理念,真正把服务对象的需求放在首位,为患者提供人性化的医疗保健服务,将成为21世纪医院创新经营的关键。大中型医院只有转变服务理念,改进服务措施,优化服务环境,力求为大众提供“以病人为中心”的人性化医疗服务，才能在医疗卫生行业上健康的生存和发展下去。

2 人文医学缺失的主要原因

当今社会呼唤人文医学，是因为随着现代科学技术的飞速发展，高新技术的设备与手段不断出现，医生在给患者进行疾病诊断与治疗服务中如虎添翼。但问题出现在于目前医疗服务提供者的服务却停留在生物医学模式下的认识认知水平上，只注重患者疾病的治疗，整天追求的是能做、必须做目标的实现，忽略患者需要人文关怀的心理需求[7]。而且在社会主义市场经济条件下, 少部分医务人员受市场经济的求利原则影响，存在着唯利是图、金钱至上等腐朽的观念，容易导致医患关系紧张。

人文医学的缺失，是导致目前医疗环境出现医患关系紧张的原因之一。简单来说，是由于很多医务人员人文素养跟不上，没有按照新的医学模式要求，将传统的医疗服务观念转变过来。传统医疗服务是以疾病为中心，偏重治病。由于医疗服务是为人的生命健康提供的特殊服务，不同于一般商品服务，医疗服务具有特殊性、服务市场的主体特征、需求与供给的不确定性、信息不对称、存在垄断和诱导需求等特点。随着人民生活水平的提高及社会经济的高速发展,社会大众对个体健康问题越来越关注。人们不仅开始重视医院的整体医疗水平,而且对于医院所提供的服务品质的要求也越来越高。使得病人不单单是为了解除生理上的病痛，还需要得到尊重、人文关怀和决定自己的治疗方案。但是很多医务人员对这种模式的转变还没完全适应过来，思想还沉浸在以医生为主导的角色中，患者处于被动地位，医生则受各种求利原则的影响，开大检查、大处方、拿回扣、服务态度差、对患者缺乏人性化的关怀。因此，医务人员在提供医疗服务中,不能只管治病,更应对患者给予多一些心理、生活、人格、尊严、隐私等方面的关注或重视。人文医学服务的核心是对病人人格的尊重和对生命的爱护。

3 对开展人文医学教育，提供人文医学服务的建议

目前中国医师协会推出的对医师的人文医学执业技能培训，使广大医师掌握在危急情况下如何进行沟通以及向患者及其家属通告坏消息的艺术，通过高密度、快节奏强化训练，案例分析、角色互换、观摩学习、集体评论等开放式学习方式，强化了医师以“人”为中心的人文意识，提高医患沟通技能，掌握以患者为中心的沟通方法。该培训填补了我国医师“人文医学执业技能”教育的空白，为我国医师人文医学执业技能考核与国际执业医师认证逐步接轨创造了前期条件，也是目前开展人文医学教育、缓解医患矛盾、解决医患沟通的一个有效途径。

杜治政教授曾将医学人文关怀的实践划分为三个层次。一级人文关怀:服务态度与环境；二级人文关怀:医院管理与政策层面的人文关怀；三级人文关怀:医疗实践全过程中的人文关怀也是医学人文的终极关怀,也是最为实质、最为重要的医学人文关怀。目前引起医院重视并着力推行的人文关怀,大多属于一级关怀,这种关怀虽然也重要,但对病人来说并非最重要和最根本的[3]。因此，如何更好地开展人文医学教育、人文关怀、人文医学服务，是值得我们探讨和研究的，大致概括为以下几点：

3.1 以人性化服务为中心，寻找服务创新点

医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视就医环境、管理模式和服务水平等软实力的竞争。改变传统的只管治病救人观念，而将人性化和以病人为本的理念融入医疗服务和医院管理中，树立现代医学模式：医疗对象首先是“人”，其次才是“病”。医院也应在营造良好的就医环境，病人至上，尊重、关怀病人耐心倾听，不断提高医疗服务的质量，通过人性化服务增加群众对医院的满意度。

3.2 以社会效益为准则，打造诚信医院

随着高科技、高精尖设备的大量运用，各级医疗机构着重于技术至上，忽略了传统的视、触、叩、听检查，直接给病人开出检查单，凭借检查结果再下结论，医生聆听判断的功能逐渐在下降。笔者认为，医生应在追求社会效益的前提下，坚持合理检查、用药，杜绝胡乱开各种“大处方、大检查”；努力降低患者的医药费用，使医疗费用更透明化，做好收费咨询、查询工作，让患者和家属了解花费情况；对于就医环境，医院也应采取有效措施，如设立网上预约挂号、电话预约挂号等功能，多设立缴费和取药窗口，缩短患者就诊过程中的挂号时间、交费时间、取药时间，方便患者看病。严格执行药品集中招标采购制度，杜绝药商在医院带钱促销药品和医生拿药品回扣的现象。实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和企业贿赂，净化就医氛围。成立第三方社会监管监督员，监督医院的医德医风等情况。

3.3 完善医患沟通制度

医学远非单纯的自然科学，它有3个重要的属性：科学的医学、技术的医学和人的医学，其中第3个最为重要。提高人文素养不仅仅加强人文知识的学习，还应在就诊中能设身处地地去聆听，加强与患者的沟通，医务人员态度诚恳和蔼，尊重患者或家属，具有同理心；学会倾听，并多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；通过全面有效的沟通，有效提高服务质量，能化解很多没必要发生的医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院可以设立投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

3.4 明确告知患者目前的诊疗技术和局限

由于患者看病的期望值越来越高，理所当然地认为医生妙手回春、能治百病，医疗费用也名副其实，当出现与其相反或者有偏差的治疗结果时，内心就会出现不安。因此，需要社会广泛开展健康教育，使社会公众看到或者说知道我们人类对生命、对医学、对健康的认识还是有限的，要理性对待医疗技术的局限性。倡导全社会尊重医疗活动的客观规律，了解医疗行为本身具有高度的探索性和风险性。医务人员在给病人接诊时，如果是不确定的疾病或者疑难杂症，需要及时引导说明，并及时掌握病人病情的发展变化和病人的社会心理；留意病人的情绪、感受、对疾病的认知度和最大期望值；避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪，医务人员需要对病人的健康负责任。通过了解，使双方相互信任，对付共同的敌人——疾病。

3.5 建立和改善医疗环境

树立医院良好的医风医德，尽量不要带有色眼镜对待不同层面的病人，救死扶伤是每个医务人员的职责，而享有平等的医疗服务和卫生资源也是我们每个公民的权利。因此，平等对待任何患者，友善、尊重每一位就诊患者，提供平等的医疗服务和人文关怀，对于提高医务人员的信誉和净化从业环境是必要的。

冰冻三尺，非一日之寒。做好人文医学教育和服务涉及的范围很广、部门很多,是一项长期的系统工程,必须依靠社会、政府、医疗单位、患者及家属等多方面的共同努力,再加上社会媒体的客观、积极导向，才能促进人文医学的全面发展。

4 小结

古希腊哲学家德.谟克特所说的“医学治好身体的毛病,哲学解除灵魂的烦恼”。两者的完美结合,才能使卫生服务健康发展,逐步达到一个新的境界,使人民身体健康程度提高到一个新的水平。

只要我们医务工作者能转变观念，学以致用，端正自己的态度，注重人文关怀，不断提高自己的专业技术水平和人文医学素质，牢固树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念，努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的诊疗服务，重新赢得人民群众对医者的尊重和认同，提高患者的就医依从性，就一定能全面构建起和谐的医患关系。

[1] 张有义.卫生部拟重点推行人民调解制度[N],法制时报, 2008-11-2(1).

[2] 刘晓燕.解决医疗纠纷需第三方机制[J].中国卫生法制, 2009,17(5):43-44.

[3] 卫生部.2002年至2006年生财务年报资料[R].北京:卫生部, 2007.

[4] 傅忠宇,徐青龙.构建和谐医患关系的对策思考[J].医学与社会,2007,20(7):11-2.

[5] 赵 邦,覃安宁.人文医学[M].广西:广西人民出版社,2011.

[6] 杜治政.当代医学人文理念与实践论纲[J].医学与哲学(人文社会医学版),2009,1(30):2-7.

[7] 肖先福,蔡忠军,郭海鹏.人文医学研究概述[J].医院院长论坛,2010,1(1):33-37.

[8] 肖先福,蔡忠军,郭海鹏,等.人文医学的内涵和体系及现代性[J].中国临床新医学,2009,5(2):433-434.

（本文编辑：杨红梅）

Reflection on current medical dispute from the view of medical humanities

ZENG Qing-qing, LI Guo-qiao, ZHAO Bang, CHEN Fei (Guangxi Medical University, Nanning Guangxi 533021, China)

Humanity is the essence of medicine. “people-oriented, scientific development, harmonious and health" is the general principles of medical scientific development perspective. The humanistic quality of medical staffs is not enough that reflects on the causes and treatment measures of medical Therefore, the fusion of humanities and medical science is the direction of medical development in future, humanistic spirit need to be attention to and promoted when medicine is developed to now, is the requirement of returning to the essence of medicine and also is the springhead of relieving the tense doctor-patient relationship, and is the basis of building a comprehensive harmonious doctor-patient relationship.

medical humanities,doctor-patient relationship,medical education

R-052；R197.323.4

：B

1003-2800（2015）01-0032-03

2014-06-19

曾庆青(1988-)，女，广西人，在读硕士研究生，主要从事卫生事业管理方面的研究