四川省旅游标准化现状及发展对策研究

□ 孙 璐 邱 萍

一、引言

旅游业作为关联性和综合性强的产业，已经延伸到我国经济、社会和生活的诸多方面，需要金融、电力、通讯、环卫、保险、物流、地产等多个产业部门为其提供生产资料和配套服务。在这一趋势下，使用“标准化”去推动旅游行业规范化、科学化和社会化，是促进旅游业健康发展的一条捷径。因此，旅游标准化的建设是一项重要的基础性、规范性工作，是提高旅游产品和服务质量，强化行业监督，规范市场秩序，提升产业总体素质和国际竞争力的重要途径。因此，制定旅游业各领域的旅游标准，搭建旅游标准化平台，有助于促进旅游产业的升级，促进旅游产业结构的优化;有助于旅游企业优化旅游产品和服务，提升产品竞争力，促进旅游服务业公开、有序、健康发展;有助于实现规模经济，打造品牌，推动旅游服务业向品牌化、特色化方向发展;有助于构建和谐社会，保护生态环境和旅游资源，保障消费者的利益，带动旅游业可持续发展;有助于把旅游业培育成一个人民群众更加满意的现代服务业和国民经济的支柱产业。

旅游标准化是旅游行业开展各项工作的技术保障，是实现科学化管理和提高旅游业整体效益的重要手段。大力推进旅游标准化既是旅游行业管理的一柄利器，也是促进整个服务业标准化工作的重要途径。近十多年来，四川省旅游业发展迅猛，有力地带动了其他服务行业的发展，已经成为服务业中的一个支柱行业。四川省自开展旅游标准化建设工作近20年来，旅游标准化建设经历了“从无到有”、“从小到大”的发展历程，在提高服务水平、增强企业竞争力、规范市场秩序、拓展市场管理手段等方面取得了显著成效，对带动四川省旅游业的发展产生了决定性的作用。

二、四川省旅游产业发展的概况

作为我国的旅游资源大省，四川省是我国旅游业发展势头最强劲的省份之一。尤其在各级领导的高度重视下，四川加快了“旅游资源大省”向“旅游经济强省”的迈进，加速了“旅游资源优势”到“旅游经济优势”的转变，使得四川省旅游产业在国民经济和社会发展中的作用越发凸显，进入了快速发展和良性循环的轨道。目前，四川省旅游产业综合竞争力在中西部地区排名第一位，综合竞争力指数远远高于中西部其他地区。随着改革步伐的加快，四川省旅游基础设施日渐完善，交通条件明显改善，旅游可进入性大大增强。

四川旅游资源数量多、分布广、类型全、品位高，可谓是自然风光雄奇秀美，巴蜀文化积淀深厚，民族风情多姿多彩。目前，四川省是我国拥有世界遗产数量最多和世界遗产类型最齐全的省份，一共有5处世界遗产;2处世界地质公园，7座中国历史文化名城，14处国家级地质公园，15处国家级风景名胜区，27处国家级自然保护区，31处国家级森林公园，120多项国家级非物质文化遗产，128处全国重点文物保护单位。此外，还有1，368处各类省级旅游资源。2014年，四川省全年实现旅游总收入4，891亿元，首次实现一年增收1，000亿元，提前完成“十二五”规划目标任务。其中，国内旅游收入4，838亿元，接待入境游客240．2万人次，外汇收入8．6亿美元，各项指标增长均位居全国前列。旅游支柱产业地位进一步强化，对服务业的拉动作用更加显著。

三、四川省旅游标准化现状

从四川省被国家旅游局评为全国唯一一个旅游标准化试点省开始，四川省一部分旅游企业通过旅游标准化规范管理、规范服务、规范保障，有效提高了旅游企业服务质量和游客满意度，从而在市场竞争中抢占先机，提高了旅游企业的经营效益。

(一)四川省推行旅游标准化的历史进程。四川旅游标准化开始于2005年，是中国西部地区旅游标准化建设具有代表性的省份之一。四川省标准化建设初期，将国家旅游标准进行本土化、细致化，再结合四川省旅游以及《四川省旅游基本信息资源规范》等5部地方旅游标准。2011年11月，四川省作为试点省，正式通过了国家旅游局评估验收。2012年3月，四川省成为全国旅游标准化试点示范省，省级第一批旅游标准化示范单位顺利通过评估验收。成都市被国家旅游局列为全国旅游标准化试点单位，并从2012年下半年开始，成都市建立了游客满意度网络舆情监测制度，对各区(市)县游客满意度进行测评。测评结果显示，2012年成都市游客满意度位居全国第5位。2013年3月，四川省泸州、甘孜、达州、内江、眉山、巴中等6个市州正式启动了第三批旅游标准化示范市(州)创建工作。至此，四川省作为我国旅游标准化示范省份的创建工作达到了新一轮高潮。2013年6月，省级第二批旅游标准化示范创建进行评估验收。2013年9月，作为全国第二批旅游标准化试点单位，成都接受国家旅游局评估验收。除了编制完成《成都旅游国际化公共服务设施建设规范》和培育旅游标准化领衔企业外，2013年，为促进乡村旅游转型升级，成都连片统筹推进，将乡村旅游标准化试点范围进行了扩大。2014年6月，省级第三批旅游标准化示范创建进行评估验收。2015年，四川省力争实现现有标准实施率达100%，全方位达到旅游标准化示范省的总目标。

(二)四川省旅游标准化取得的主要成效。现在，广大游客对旅游行业提出的新要求是:旅游要放心、安心、舒心和满意。而旅游标准化建设决定了是否能提高旅游服务水平;旅游服务水平的高低决定了游客满意与否。大力推行旅游标准化近20年来，四川旅游业改变了过去“凭感觉、靠经验”提供服务的方式，按照国际或国家先进旅游服务标准对旅游中越来越多的主体要素，包括食、住、行、游、购、娱、信息、医疗救援等进行规范和改进。如今，为了保障游客的切身利益，为了给四川旅游业编织一张安全大网，四川省已经制定和正在制定的旅游标准中省级和地方级的有36部，旅游企业标准万余部，到2015年，四川省已建有1座中国最佳旅游城市，21座中国优秀旅游城市和36家全国工农业旅游示范点，星级饭店503家，绿色旅游饭店68家，A级景区144家，星级旅行社331家，特色旅游商品购物点51家，星级农家乐1，315家，四川省乡村旅游示范县市区17个，示范乡镇68个，示范村154个。旅游标准化成效明显，推动了旅游产业实现持续、健康发展。具体成效有以下几点:

1．旅游服务质量显著提升。已制定和贯彻执行的现有旅游标准，极大地提升了四川省旅游服务质量和水平。例如星级饭店标准的推行和实施，极大地增加了四川省星级饭店的数量，提高了饭店的服务质量，使得九寨沟、黄龙等四川省内多家5A级景区在旅游景区服务、建设和管理等方面又提升了一个档次。

2．行业管理水平显著提高。在引导旅游景区、旅游饭店、旅行社、旅游餐饮等旅游相关企业参与旅游标准化建设工作方面，实现了社会各方资源的整合，主动吸纳旅游院校、科研院所等各方专家、学者的意见，扩大了行业管理的深度，拓展了行业管理的范围。同时，旅游企业加强自身管理、规范经营行为的自觉性得到了提升。

3．旅游行业竞争力明显有所提高。四川省旅游行业标准化工作的展开和实施，推动了旅游企业主动探索和研究旅游标准的制定和实施;同时旅游业也加深了对“分等定级”重要性的认识，有效地应用旅游标准来促进和改善旅游的产品结构，强化旅游管理，提升旅游企业的经营效率和市场竞争力。

四、四川省旅游标准化发展的主要问题

(一)旅游标准化缺乏统一规划。旅游标准化理论成果相对滞后，旅游标准推广和应用需要得到加强，旅游标准化政策支持和政策保障乏力等。

(二)四川省旅游标准体系有待建立完善。旅游标准数量偏少，四川省旅游标准体系不够健全，新型或特色旅游标准如自助游、探险旅游、家庭旅店、旅游电子商务等标准制定还处于空白状态。加强健全旅游体系是旅游业发展的必要条件，颁布标准化体系的一些条令，借鉴其他优秀的旅游经验，打造四川省特色的旅游发展。

(三)旅游企业落实旅游标准化工作的程度不均衡。具体表现在酒店业的旅游标准化程度最高，其次是景区业，旅行社行业仅有少数大型旅行社重视标准化工作。旅游行业中的龙头企业与一般企业的旅游标准化工作水平差距是巨大的。绝大多数的旅游企业没有建立一个完善的旅游服务标准体系，一些旅游企业存在实施标准走过场的现象，即在贯彻标准时十分重视，但获得相应等级后服务质量却下降。

(四)缺乏旅游标准宣贯实施措施。标准实施不力。标准起草单位、标准归口管理和行业管理部门间缺乏协调互动机制，旅游国家标准、行业标准、地方标准、企业标准宣贯不力。公众对旅游标准的认知不够，未能广泛利用各类媒体对旅游标准开展全方位立体宣传，未能吸引各类主体主动参与旅游标准的贯彻实施。因此，要加强旅游标准化的贯彻实施，协调好各个要素之间的关系，广泛地利用各种新型的手段，进行旅游业的宣传，突出旅游文化的多样性。

五、推进四川省旅游标准化的对策建议

(一)发挥中介机构、旅游企业及旅游组织的积极作用。在政府部门主导的前提下，四川省旅游标准化建设工作积极吸取国外旅游标准化机构及其标准制定颁布的经验，充分发挥旅游组织、中介机构及旅游企业参与制定标准中的能力和作用，鼓励在旅游标准化办公室统一领导的基础上，由组织、机构或企业主导旅游标准化实际的编制与实施，并及时将其中优秀的旅游标准加以普及，以此来推动旅游标准化工作体系的完善。

(二)旅游标准要有针对性，突出地方特色。旅游标准的制定应具体分析四川旅游业的各方面要素，对于当前旅游业在发展过程中出现的问题、发展前景和发展状况进行研究，找准急需通过标准加以引导和规范的领域。还要突出地方特色，体现旅游业标准制定的基本原则，即旅游标准的制定应考虑到当地的要素，结合四川省旅游产业“十二五”规划中提出的未来发展目标，有的放矢地开发标准，以起到真正促进四川旅游业发展的目的。

(三)加强旅游试点单位的标准化建设，为旅游标准化体系的管理创造条件。四川省在推动旅游标准化的过程中，将旅游试点单位尤其是企业试点单位建立旅游标准体系作为重要的评估指标，建设和完善旅游标准体系，对执行力度比较大的旅游企业进行表彰，并作为示范单位加以推广，鼓励试点单位构建符合自身发展要求的旅游标准，为标准化的管理创造充分的条件。

(四)注重与国际旅游标准接轨，制定具有国际视野的旅游标准。注重比较和融合国际标准，加强对国外旅游标准的学习和研究，以更长远的眼光和更审慎的态度来制定出具有高品质、接地气、完全可行的旅游业标准。并将四川省旅游业的发展与国外先进的发展经验相结合，推动旅游业体制改革及产业结构优化，推进四川省旅游标准化改革工作，使四川省旅游标准化与国际接轨，并努力达到国际领先水平。

六、结语

促进旅游行业的发展，提高导游人员的服务质量和旅游专业化的管理，规范旅游贸易的秩序，加强行业监督力度，提高旅游产业发展在各行业的竞争力，是现在旅游标准化的具体表现。加快建设旅游标准化的模式，同样也是四川省推动经济社会又好又快发展，加快产业结构调整的必然选择。通过建立和健全旅游标准化工作机制，加快旅游标准的制定和实施，完善旅游标准体系，加强人员培训等其他措施，能有效促进四川旅游标准化大步提升，使得四川旅游发展到一个新的水平。

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