试谈银行业如何保护金融消费者权益

中国人民银行永州市中心支行 陈建华

金融消费者权益保护工作，不但关系到消费者的切身利益，而且关系到整个金融机构的稳定发展，有利于构建良好的金融生态环境，推动金融体系的稳定发展。但是，我国金融消费者权益保护工作尚不完善，侵犯金融消费者权益的事件时有发生，这就要求基层央行在金融消费者权益保护工作中充分发挥监管职责，切实保护好金融消费者的权益，逐步提高人们的金融风险防范水平，降低损害金融消费者权益事件的发生几率。

一、金融消费者权益保护存在的主要问题

(一)知情权的侵犯

金融产品与普通商品相比，专业性和复杂性都比普通商品要专业化和复杂化，普通消费者很难清楚明白地理解金融产品的特征，再加上一些金融结构业务人员的解释不清，尤其是夸大产品收益，隐瞒潜在风险，这就让消费者怀有过高收益预期，忽视了自身应承担的风险责任。再加上银行对收费项目没有做到全面公开，也没有将收费项目具体详细告知消费者，这就让消费者的知情权轻易受到侵害。银行在实际业务中，比如推销信用卡时，没有对年费收取和免除的细节详细告知消费者，消费者对还款日期、还款额的计算方法不清楚，这就明显损害了消费者的知情权。

(二)自由选择权的侵犯

金融机构在金融消费行为中处于比较强势的地位，通过格式化文书的形式潜在剥夺消费者的自由选择权。对于一些金融产品，金融机构常常强制要求客户必须同时购买其它产品，这就使消费者失去了自由选择适合自己产品的机会。金融机构在与消费者签订合同时，利用一些固有的格式条款，间接免去银行责任，将责任推到消费者身上，比如一些银行规定银行卡丢失顾客户如没有及时挂失，则一切财产损失都有客户负责。

(三)人格尊严权的侵犯

作为提供金融服务的专业机构，银行应该为客户提供平等、安全的金融服务，但是在实际情况中，银行客户排队、办理业务时间过长，一些银行对残损人民币的兑换服务做得不到位，这就间接侵犯了消费者的接受服务权。还有一些银行机构，开通大客户室，对一些VIP客户特别关照，而对普通客户不公平待遇，这就间接侵犯了普通顾客的人格尊严。

(四)受教育权的侵犯

受教育权的侵犯，主要体现在目前的金融机构虽然会对消费者进行金融业务与经济知识的宣传，但是往往暗含了推销金融产品的商业目的，很少有真正提高消费者金融知识的培训。一些金融管理部门的相关教育活动，也只是停留在表面并没有实际的效果。这就无法保证消费者的受教育权得到维护，影响了消费者对金融知识的获取，给自身维权带来困难。

二、银行业保护金融消费者权益的途径

(一)基层央行要发挥好协调作用

基层人民银行可以发挥在地方政府、金融机构、金融消费者中的协调作用，推动金融消费者权益保护工作的开展。在实际工作中，基层央行坚持维护金融稳定，注重防范系统性风险，协调好金融监管部门之间的关系，为维护金融消费者的合法权益而形成监管合力。在我国当前的金融监管体制情况下，很难在短时间内确立专门的金融消费者权益保护机构，高效处理金融消费投诉事件。基层人民银行还要紧密结合当前形势，审视好宏观管理和微观管理之间的关系，把握金融监管与金融消费者权益保护之问的契合点，与其它监管部门共同做好金融消费者权益保护工作。

(二)基层央行要强化监督管理工作

基层人民银行要在职责范围内强化对金融机构的管理、考核、评价工作，督促其完善信息披露工作，改善其服务质量，逐渐公示收费项目和标准，确保金融消费者权益能够得到很好保护。基础人民银行强化监督管理工作，要把对金融机构消费者权益保护情况的评价考核一块纳入综合评价范围，对那些发生金融消费侵权案件却没有妥善处理的金融机构，可进一步采取其它措施，比如约见谈话、通报批评等方式进行处理。

(三)扩大金融宣传教育工作

要想进一步保护金融消费者的合法权益，就必须要重视对消费者的金融知识水平和自我防范能力的提升，基层人民银行可以利用多种途径开展金融知识、法律知识的宣传活动，向消费者普及金融法律知识，提高金融消费维权意识。此外，还要利用好中央银行的有利资源，建立好金融教育网站，出版一些宣传刊物和手册，免费发放培训光盘，对老人、农民工等群体开展全面细致的教育培训活动，逐步提高社会公众的金融知识水平，让消费者具备良好的金融素养。

[1]李晶.央行金融监管存在的问题及建议[J].黑龙江金融.2001(09)

[2]施玉兰.树立和落实科学发展观切实履行央行金融稳定职责[J].武汉金融.2004(06)