个人银行业务服务创新研究

2015-03-18遵义职业技术学院田红林

中国商论 2015年19期

遵义职业技术学院田红林

个人银行业务服务创新研究

遵义职业技术学院田红林

摘要：自从我国加入世贸组织以后，我国银行业逐渐开放，外资银行不断进入国内市场，来分享这一个巨大的蛋糕，国内商业银行面临着激烈的竞争。就商业银行的个人银行业务与外资银行相比差距就凸显出来，无论是产品服务还是营销渠道等方面都凸显出各种问题，个人银行业务作为商业银行业务的一个重要分支，在当下，为了缩小与外资银行的差距以及为了最终在竞争中获胜，我国商业银行就个人银行业务服务的创新势在必行。本文就我国商业银行个人银行业务服务中存在的问题并针对这些问题对个人银行业务服务创新进行研究。

关键词：个人银行业务服务问题创新

1　我国现有商业银行个人银行业务服务存在的问题要求创新势在必行

1.1 个人银行业务服务中产品服务存在的问题

个人银行业务中产品服务同质化较严重，缺乏创新，这是我国商业银行服务中个人理财产品服务存在的重要问题。和其他发达国家相比显得特别明显，特别是在个人理财产品服务上，他们非常注重个人理财产品的创新，很好地迎合了客户的需要，而从我们国家商业银行提供的个人理财产品来看，由于多从银行自身的利益出发，从而做了很多不利于客户的限制政策，导致不能满足不同客户的需求，各行对于如何根据市场的变化和客户的需要推出适销对路的新产品考虑较少。最后导致各行虽然在近几年在不断地推出新产品，但出现严重的同质化，缺乏迎合消费者需求的个人金融产品创新。

1.2 个人银行业务服务中营销服务存在的问题

个人银行营销服务中客户经理多是一种待遇制度，而非独立、完整的渠道安排，以及各种营销服务中包括电子银行渠道、全能型分支结构、辅助分支结构等营销方式缺乏主动营销，致使个人金融产品的营销未能真正到达多数消费者，这是我国商业银行个人银行业务服务中营销服务存在的一个重要问题。相对于国外商业银行，他们的营销服务中特别重视客户经理制度，并使之成为独立、完善的渠道安排，并积极地通过主动营销，了解客户需要，并根据客户需要向其推荐和提供金融产品，使个人金融产品得到很好的营销。而我国大多数人群需求未得到有效的供给，或出现客户个人信息的遗漏等安全性风险的问题，最终使个人金融产品未得到真正的营销。这些正体现了我国商业银行个人银行营销服务中存在并急待解决的问题。

1.3 个人银行业务服务中制度方面存在的问题

分业经营制度及法律制度上的限制对我国商业银行个人银行业务服务的发展都形成严重的障碍。在我国加入世贸组织以来，我国银行业实行渐进式的开放，但面对混业经营制度以及法律制度相对完善的外资银行，我国经营单一业务的商业银行面临着巨大的挑战。由于经营业务单一，证券、保险、银行分开经营，银行不能为客户提供更加全面的金融服务，从而严重影响到其服务质量，在与外资银行之间选择，客户更愿意选择能为自己提供完整的更安全的金融服务的外资银行，对此，我国商业银行要想在竞争中取胜，势必在个人银行业务服务方面加快制度创新。

1.4 个人银行业务服务中组织结构和人力资源管理方面的问题

在人力资源方面，缺乏从事个人银行金融服务的专业人才，这是我国商业银行个人银行服务中面临的重大空缺。随着各银行客户的财富不断累积，需要相当的金融专业服务人才，相对于国外银行拥有的高端金融人才，我国目前从事金融服务特别是理财方面的人才未得到统一的标准化，致使从业人员的知识、技术参差不齐，严重影响到商业银行对客户的金融服务，严重影响到客户对个人银行业务服务的信任，从而阻碍了商业银行个人银行理财产品的销售，进而影响到个人银行业务服务的的开展。

2　关于对我国商业银行个人银行业务服务创新的具体路径研究

2.1 个人银行业务服务的产品结构调整和创新

针对国内商业银行个人银行业务服务金融产品同质化严重的问题，个人银行业务服务的产品结构调整和创新迫在眉睫。具体途径包括：第一，改变国内商业银行长期以传统业务为主的产品结构，如储蓄存款，而把产品结构的重心调整到现代的创新理财业务，如投资理财业务产品，从而使产品能迎合客户不断变化的需要。第二，改变长期以来我国商业银行个人金融产品的创新由体制转换或改革驱使的状态，开始根据客户出于利润的驱动和风险转移的需要的原因等内在原因而进行个人银行业务服务的创新。第三，改进现有个人银行金融业务服务的手续繁琐的情况。第四，国内商业银行可以通过与信息类专业公司合作等各种途径，收集综合国内国外金融信息、宏观信息等，建立理财信息档案，并采用咨询、讲座等方式，把各种信息传播给客户，从而根据客户的反应进行个人银行业务服务的金融产品的创新设计。第五，扩宽现在国内商业银行代理业务的范围，提高代理水平，除了己经广泛开展的代收代扣代缴等代理业务外，各大银行还可以进一步研究能满足客户增值的愿望的代客户投资理财的业务。第六，提供综合性产品，根据顾客在银行的存款余额的多少及与银行交易量的多少，确定对顾客的优惠程度。第七，我国国内商业银行可以就现行投资业务进行组合，既可以满足客户要求，保持现有市场份额，又可以发掘新的潜在客户。

2.2 个人银行业务服务的营销创新

个人银行业务的服务要真正到达消费者，必须有一套完整的营销方式，而针对我国国内商业银行个人银行义务服务的营销缺陷来看，需要加快营销方式的改进，具体路径包括：第一，加快改进国内商业银行被动的营销方式，实行积极主动的营销策略。第二，进行营销渠道的整合。信息孤岛在国内商业银行个人银行业务服务中表现得非常明显，营销渠道间缺乏信息共享，更缺少对各种数据的处理与挖掘，这就无法完善客户信息及其服务偏好。另外又加大了推广成本并影响了产品推向市场的速度，商业银行急切需要建立独立的渠道评估体系，作为渠道建设和调整的依据。第三，改变现有国内商业银行客户经理的一种待遇制度状态，使客服经理制度形成一个独立、完整的渠道安排。第四，不断依靠信息和技术的力量，推出更加有效率和便捷的营销方式。有效率的便捷的营销不仅给消费者带来了效率和便利，而且有利于银行自身利润的提高，甚至会因为受消费者的青睐让银行在竞争中处于优势地位。第五，“加强合作，尽可能收到“借渠流水”的效果。

2.3 个人银行业务服务的制度创新

与外资银行相比，我国个人银行业务服务受到制度限制很大，无论是分业经营制度还是法律制度，从而使我国商业银行在为消费者提供服务时无法达到混业制度下的庞大的外国金融集团提供服务的全面度，所以根据我国现行经济的发展需要，制度创新显得尤为重要。

2.4 个人银行业务服务的组织结构和人力资源管理的整合及创新

加强人力资源管理，培养个人银行业务服务的专业人才。自从加入世贸组织后，外资银行进入到我国并对我国国内商业银行形成了巨大的挑战，在人才这方面，与其相比有很大的差距，然而人才作为决定我国国内商业银行能否在不断竞争中取胜的关键因素，因此必须加强人才的培养与选拔。