“双满意调查法”在维系产科医患关系中的应用

蒋雪玲

(广西壮族自治区人民医院产科，南宁 530000)



“双满意调查法”在维系产科医患关系中的应用

蒋雪玲

(广西壮族自治区人民医院产科，南宁 530000)

目的 探讨“双满意调查法”在维系产科医患关系中的应用效果。方法 2013年4月至2014年3月在产科实施“双满意调查法”，采用《患者对护理工作满意度调查表》和《护理人员对自身工作满意度调查表》调查患者满意度和护理人员满意度，同时检查护理工作质量，并与实施“双满意调查法”前即2012年4月至2013年3月的效果比较。结果 实施“双满意调查法”后，患者对护理工作满意度、护理人员对自身工作满意、护理质量均明显高于实施前(P<0.05)。结论 “双满意调查法”能够提高护理人员责任感和工作积极性，从而提高护理质量，改善医患关系。

双满意调查法； 产科； 护理质量； 医患关系

分娩是一项自然的生理过程，产妇在孕产期不但要承受复杂的生理变化带来的种种不适，还要承担各种不良因素对分娩的影响，担心母儿安危，尤其产妇在分娩期间常有孤立无援、不安全感，因而处于高度焦虑状态[1]，故产妇及家属常对产科医务人员提出过高的要求，无疑将围生医学的高风险性转移到了产科医务人员的身上，使得产科医务人员压力加大，这也是产科医患纠纷居高不下的重要原因[2]。本院产科自2013年4月始，对护理人员及出院患者实施“双满意调查法”，旨在探讨一种能够提高护理质量、改善医患关系的有效护理模式。现将方法及结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 调查对象 本院产科共有护士长1名，护理人员24名；学历：本科10名，大专10名，中专4名；职称：主管护师8名，护师10名，护士6名。

1.2 调查方法 2013年4月至2014年3月，对出院的产科患者均发放本院产科自行设计的《患者对护理工作满意度调查表》，调查内容包括护士接诊态度、住院环境、产前产后健康教育、沟通交流、服务态度、陪同检查等12项内容，每项均有满意、基本满意、不满意三个选项，满意+基本满意=满意度，由患者自行填写，自行投入调查表回收箱内，填写正确的调查表中随机抽取860份进行统计，作为实施后数据。选取2013年4月至2014年3月护士长对产科护理质量检查结果作为实施后数据。抽取2012年4月至2013年3月产科发放的780份《患者对护理工作满意度调查表》及护士长定期对护理质量的检查结果相关数据作为实施前数据。

另外，分别在2013年3月及2014年3月对产科24名护士发放《护理人员对自身工作满意度调查表》，调查内容包括工作环境、工作压力、绩效考核、薪水分配、人际关系、个人发展机会、职业成就感等9项内容，并统计其结果作为实施前、后数据。观察“双满意调查法”实施前后患者对护理工作满意度、护理人员对自身工作满意度及护理质量变化。

2 结 果

2.1 患者对护理工作满意度 “双满意调查法”实施后患者对护士接诊态度、住院环境舒适、产前产后健康教育、沟通交流、服务态度、陪同检查、穿刺技术、巡视病房及时性、满足需求及时性、患者隐私保护、费用合理性、出院指导内容等各项护理工作满意度均明显高于实施前(P<0.01)，见表1。

表1 “双满意调查法”实施前后患者对护理工作 满意度比较[n(%)]

2.2 护理人员自身工作满意度 “双满意调查法”实施后，护理人员对工作环境、工作压力、绩效考核、薪水分配、人际关系、个人发展机会、职业成就感、工作自主性、科室管理满意度均明显高于实施前(P<0.05)，见表2。

表2 “双满意调查法”实施前后护理人员自身 工作满意度比较[n=24，n(%)]

2.3 护理质量 “双满意调查法”实施后，病房管理、健康教育、基础护理、母乳喂养指导、专科护理、技术操作、护理文书、消毒隔离等护理质量明显高于实施前(P<0.01)，见表3。

表3 “双满意调查法”实施前后护理质量比较±s)

3 讨 论

一所医院能否在激烈的竞争中立于不败之地及生存发展，取决于良好的医患关系。而产科是医院的一个特殊科室，产妇是一个特殊的就医群体，出于对自身及围生儿健康的关心，她们对健康的需求日益增加[3-4]，因而常对医务人员提出过高的要求。有报道指出，全国医患纠纷中妇产科约占1/3[5]。戴爱秀[6]对本院医患纠纷调查发现，妇产科发生的护患纠纷占全院护理纠纷的29.21%，指出护患纠纷不仅影响医患关系的和谐，对护理人员也会产生较大的心理压力，从而产生职业倦怠感，影响工作积极性。护理人员与患者接触最多，患者对护理人员的满意度取决于护理人员的服务态度、服务意识及服务水平。有研究表明，产科护患纠纷发生原因主要包括护理技术操作水平不高、服务态度不佳、护患沟通不善以及患者或家属本身的因素等[7]。患者对护理工作满意度的高低对护理工作的评价具有可靠性及参考性[8]。

“双满意调查法”就是患者满意、医务人员满意，而双方满意的原则是“一切为了患者”“提高医护人员的职业认同感”。开展双满意调查活动，有助于在了解医患双方需求的同时，尽可能改善工作中存在的问题，从而缓解医患矛盾，提高患者满意度[9]。本研究结果表明，在产科实施双满意调查后，患者对护理工作满意度、护理人员对自身工作满意度以及护理质量均较实施前明显提高，表明该护理模式是一种有效提高护理质量并改善护患关系的方法。通过发放双满意调查表，医院及科室能够通过患者的反馈及时掌握护理人员的工作情况及医患关系情况，通过患者对护理工作满意度调查，了解患者对护理人员的需求，对护理工作中存在的缺陷及时进行整改。对表现好尤其是患者点名表扬的护理人员，科室除通报表扬外，还在绩效考核方面予以充分体现，体现“多劳多得，干好多得”的绩效考核原则，并直接与评优、进修、晋职等挂钩，使护理人员个人发展机会增多，获得职业成就感，提高护理人员的工作积极性和主动性，主动实施优质护理服务，努力改善工作环境[10]，搞好与医生、护理人员及与患者的人际关系，加强与患者的沟通交流，主动提高操作技术水平，从而提高患者满意度。

有研究表明，无论是物质激励还是口头表扬等精神激励，对护理人员都是一种具有重要意义的激励模式，促使护理人员发挥自身工作潜力，主动改善工作细节，提高科室管理水平，更圆满完成护理工作，从而使护理人员对自身工作满意度提高，患者满意度亦相应提高[11]。而对患者投诉较多的护理人员，除给予通报批评，按照绩效考核规定扣除相应的绩效工资外，还应建立风险防范机制，查找发生纠纷的原因，寻找更好的途径去解决问题，将消极事件转变为积极结果[12]。若护理人员再犯同样问题时，应取消评优、进修、晋职资格，从而有效督促护理人员严格执行各项护理工作规范，提高护理质量。

“双满意调查法”基于患者与护士两个层面开展调查，能够较准确地反映出患者对护理质量的认可度以及护士对自身工作的满意度，但应该清醒地认识到，这还仅仅是一个表层的数据分析，如何通过挖掘数据，寻找到提高患者、护士满意度的方法与途径，进而加以持续改进，这才是“双满意调查法”真正的内涵。另外，本文仅仅局限于本院两年的数据进行分析，而且护理人员标本数较少，更可靠的结论还需要大标本、多中心、长期的数据积累去加以佐证。

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10.3969/j.issn.1672-9455.2015.02.053

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1672-9455(2015)02-0256-03

2014-06-06

2014-10-22)