铁路旅客运输服务网络层次规划研究

张旋丽

（石家庄客运段，石家庄 050000）

根据“十二五”规划，预计到2015年，全国铁路营业里程将达到120000 km以上。在这样的发展趋势下，铁路旅客运输服务网络层次规划也要迅速发展起来，与铁路建设相匹配。增加铁路里程，提高铁路运输服务质量，将极大地提高居民出行的便利度。

1 加强对列车工作人员能力的培养

1.1 各岗位各司其职并互相协调

列车上的工作岗位主要有列车长、查票人员、服务人员、巡检人员、送餐人员以及清洁人员等。除列车长外，其他工作人员在人流高峰期，会处于一种异常忙碌的状态。在这样的情况下，要保证自身的工作能力，做好列车上的每一项工作。

列车工作人员要在有效的时间内完成迎送旅客上下车、卫生清扫、行李放置检查、危险物品检查、查票换票工作、到站提醒、旅客饮用水、用餐、入厕服务以及重点旅客服务等工作。另外，当某个岗位的工作人员完成了本岗位的工作后，或可以暂时放下手头的工作时，还应积极协助其他岗位的工作人员完成相应工作。在平时的列车工作中，应安排列车工作人员定期轮岗，督促每一位工作人员全面掌握并适应其他岗位的工作，以应对突发状况。

1.2 有效训练列车工作人员的沟通能力

列车上的工作人员除了有相应的工作能力外，还应具有较强的沟通能力，掌握一定的沟通技巧与旅客良好交流是完成各项工作的有力保障。

列车工作人员在遇到有问题的旅客时，要主动了解旅客需求，如果需求合理，可以解决，就应及时满足旅客的需求。如果遇到实在解决不了的问题，要将问题逐一传递下去，帮助旅客寻找能解决问题的相关负责人来处理问题。除此之外，在沟通的过程中，要努力落实首问首诉负责制，将具体的沟通工作落实到每一个工作人员身上，切实解决旅客的每一个问题，实行旅客第一询问人的规则。

2 提高铁路旅客运输服务网络层次的服务质量

2.1 规范工作人员的仪容仪表及服务态度

列车上的工作人员要有统一的着装标准。上班服务期间要统一穿铁路制服。除有着装要求外，女性工作人员要化淡妆，立岗守口规范，坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意后通行，使用规范的服务用语。此外，还要微笑服务。列车上的工作人员最重要的就是以微笑面对旅客，当顾客遇到问题需要工作人员协助解决时，工作人员要展示出应有的风度。

另外，火车上也会出现补办车票的旅客，列车工作人员必须微笑服务，并友好告诫旅客下次乘车时应提前购买好目的地的车票，让旅客自觉做到知错就改。乘坐中国火车的旅客不止有中国人还有外国人，当外国旅客向列车上的工作人员寻求帮助时，工作人员应及时处理，遇到不能解决的的问题，要寻求同事或周围懂外语旅客的帮助。

2.2 健全列车上的基本配套服务设施

在提高铁路旅客运输服务网络层次的服务质量的过程中，除提高列车工作人员的服务态度外，还应不断完善网络层次的基本服务设施，为旅客提供最舒适的乘车环境。

一方面，列车上应铺设完整的互联网，让服务人员通过网络纵观整个列车上的状况。旅客也可以将自己的服务需求通过网络传达给服务人员，既减少了铁路运输过程中人力、物力资源的浪费，又能及时、高效地为旅客服务，提高旅客对列车的满意度。另一方面，可在列车上提供免费WiFi，当旅客觉得旅程漫长、无聊时，可通过网络服务使其丰富各自的旅途生活，从而使旅客从心理上缩短旅途，增强旅客的满意度，有效促进我国铁路运输业的可持续发展。

3 落实铁路旅客运输服务网络层次的旅客反馈体系

3.1 多渠道征求旅客意见

在列车上，可通过网络连接安装让旅客及时发表意见的平台和系统，使旅客能及时对列车服务等工作提出意见，并逐一反馈给乘务员，促进网络服务的进一步改进。同时，旅客也能通过列车网络服务平台了解自己建议的执行结果，让列车的网络服务更加大众化，满足更多旅客的服务需求。

3.2 高效率落实解决措施

为更高效地落实铁路旅客运输服务网络层次的规划，列车上应建立健全网络服务管理系统和网络服务评价系统，让旅客通过网络服务平台为乘务人员打分，达到激励服务者的效果，也能时刻督促乘务人员尽心尽职地为旅客服务，促进铁路运输事业的发展。

4 结 语

本文从提高铁路旅客运输服务工作的服务质量和旅客反馈两方面讨论了铁路旅客运输服务网络层次规划的内容，体现了在制定规划时要以人为本，充分考虑旅客意愿，从而促进铁路客运运输服务水平和质量的提高。提升铁路旅客运输服务网络层次，最重要的是要满足市场需求，也就是旅客需求。只有铁路旅客运输服务工作让旅客满意，铁路旅客运输服务网络层次才会得到提升。我国的铁路运输正在从国门组建走向世界，在目前的“一路一带”发展项目中，铁路旅客运输服务将随着线路的增加给更多的国内外旅客提供优质服务。

[1]王洪业,吕晓艳,周亮瑾,等.基于客流预测的铁路旅客列车票额智能分配方法[J].中国铁道科学,2013(3).

[2]贾利民,秦勇,张媛.数字铁路、智能铁路与铁路智能运输系统[J].中国铁路,2012(3).

[3]王柄达,李华.基于客运专线列车开行方案的客流预测研究[J].铁道运输与经济,2011(3).