利用门诊综合服务自助平台优化门诊流程实践

姜小娟 张 民 肖德文

(扬州市第一人民医院 扬州 225000)



利用门诊综合服务自助平台优化门诊流程实践

姜小娟 张 民 肖德文

(扬州市第一人民医院 扬州 225000)

以扬州市第一人民医院为例，介绍其基于信息化支撑平台的门诊流程优化实践，分析门诊服务自助平台运行现状及存在的问题，基于排队理论中的M/M/s模型，构建医院门诊缴费排队模型，揭示门诊排队缴费问题的特征，研究自助终端的分担率与人工窗口平均队列长和患者平均等待时间之间的关系。

医院信息化； 综合服务自助平台； 流程优化； M/M/s模型

1 引言

长期以来，我国大部分医院的门诊流程都是沿袭自然模式，即患者到门诊——排队——挂号——候诊——就诊——划价——缴费——候检——检查——再就诊——再划价——再缴费——取药——治疗——离院的循环模式[1],在患者就诊过程中强调医院内部工作程序，让患者去适应就诊环节，从患者角度考虑较少，挂号排队时间长、缴费等待时间长、取药等待时间长、看病就诊时间短“三长一短”现象普遍存在[2]。患者看一次需要排4次队(挂号、候诊、付费、取药)、付3次费(挂号费、药费、检查费)，平均耗时157分钟[3]，其中80%的时间耗费在排队挂号、候诊、多次缴费等非诊疗环节上[4]。

门诊流程是医院的核心流程，寻求以患者为中心、适合医院整体发展需求的门诊流程和服务模式，是建设现代化和谐医院的必然要求[5]。随着信息技术的发展，各行各业都越来越依赖于信息，传统的作业流程受到信息经济的严峻挑战。在医院门诊流程优化过程中，信息技术起着非常重要的作用[6]。信息技术为门诊流程优化创造了良好的运行平台，使得人们有能力打破传统规则，创造出新的工作模式。扬州市第一人民医院结合本院信息化建设实际，于2012年构建了一个门诊综合服务自助平台，本文对该综合服务自助平台的应用现状进行分析，探讨基于信息化支撑平台的门诊流程优化措施。

2 基于门诊综合服务自助平台的门诊流程优化

2.1 门诊综合服务自助平台框架及就诊流程(图1、图2)

图1 门诊综合服务自助平台框架

图2 基于门诊综合服务自助平台的就诊流程

2.2 门诊综合服务自助平台运行现状

与传统就诊流程相比，自助化流程给患者提供了新的选择，取得一定成效:(1)缓解了窗口的压力。自助平台分担部分挂号、结算工作，使得患者无效等待时间大大减少，尤其在就诊高峰段患者选择多样化，可以减少人工收费窗口拥堵现象。报告单自助打印极大地减轻了门诊检验人员的工作负担，就该院1～7月的数据来看，98%以上的报告单打印工作都由自助终端完成。(2)保护患者的合法权益。患者自主择医是现代医学伦理观的一项基本原则，但在现实生活中，医患信息的不对等会造成患者盲目挂号的现象[7]，形成资源的浪费，且容易导致医患纠纷。自助服务平台的推广应用使患者可以清楚地了解科室、专家资料等信息，患者可以自行判断选择医生，真正体现了患者选医生看病的目的，保护了患者的合法权益。(3)推动医院的科学化管理。门诊综合服务自助平台紧密结合现代科学管理理念和信息技术成果，有助于推进门诊管理科学化、门诊服务信息化、就医流程便捷化、服务措施人性化。

但是该平台也存在一些问题，如自助缴费率非常不理想。这可能与宣传和引导不力有关，但更根本的原因是“银医一卡通”的绑定及使用方法较为繁琐，且不能跨院使用。对此，不少学者也进行了研究，如曹晓均等[8]利用医院信息系统(Hospital Information System,HIS)与银行业务进行整合，推出“银医一卡通”系统，该系统可把银行卡作为诊疗卡在医院自助终端上使用，既方便患者又为医院节约制卡成本；张晓勤等[9]对门诊流程进行优化，将结算集中到整个诊疗活动结束之后，使收费不再成为整个诊疗过程的瓶颈。这些方法可以借鉴，但要彻底解决问题，还需要卫生管理部门积极推动健康卡、医保卡、银联卡及各类资信的授权绑定，真正实现“一卡通”[10]。

2.3 自助终端配置仿真研究

2.3.1 概述 自助缴费功能若能有效利用，可以显著提高门诊的服务水平。为了证明这一点，现运用排队理论[11](Queuing Theory)中的M/M/s模型，建立门诊收费排队模型，利用MATLAB进行自助终端配置的仿真。选取某院2014年7月25日上午7：00～11：30之间门诊收费处患者排队环节作为研究对象。采集了1 468例患者到达收费处的密度，从医院信息系统获取该时段的门诊量、收费员工作量等数据。剔除可能存在的异常值后，对这些数据进行卡方检验，发现患者到达过程符合Poisson分布，收费员的收费过程及自助终端服务时间符合指数分布,见图3。上述特征符合M/M/s模型的假设条件。

图3 概率分布

2.3.2 门诊排队模型构建 设患者到达过程遵循参数为λ的Poisson分布，即单位时间内到达的患者人数为λ；设收费时间遵循参数为μ的指数分布，即单位时间内缴费人数为μ；设有s个人工收费窗口，各窗口的工作相互独立，当有n个患者时，整个门诊上的收费率为sμ(当n≥s)或nμ(n

(1)

为了保证门诊持续稳定运转，必须使得ρ≤1。满足条件的最小s即为收费窗口最少开启数。门诊大厅无患者缴费的概率P0为：

(2)

有n个患者的概率Pn为:

(3)

排队系统状态概率的平衡方程为:

(4)

式中，P1为系统中有1个患者的概率；Pn-1、Pn+1分别为系统中有n-1、n+1个患者的概率。患者交费需要等待的概率Pq为：

(5)

平均排队长度为：

(6)

患者的平均排队时间为：

(7)

2.3.3 仿真试验方案及结果 根据采集的数据统计分析得：人工收费窗口的平均收费时长为69.26秒/人，即单位时间内缴费人数为0.87人/分钟；自助机的平均收费耗时为80秒/人，即单位时间内缴费人数为0.75人/分钟。人工窗口的工作计划各不相同，在不同时间开放的窗口数量不同，是动态变化的。但为了方便研究，在不启用自助终端时(即单位时间内缴费人数μ为0.87人/分钟)，使用满足ρ≤1的最小窗口数。

试验1：假设配置10台自助终端，根据式(1)，要保证自助终端稳定运转，选择自助终端的患者的到达率需满足λ<7.5。保持自助终端的分担率为0.1，得到在不同患者到达率下的平均队列长及平均等待时间并与不启用自助终端的情形比较，见图4、图5。可知，λ/μ越接近于s,平均队列长和平均等待时间越长。

图4 最小窗口数的情况下，各到达率对应的队列长

图5 最小窗口数的情况下各到达率对应的平均等待时间

试验2：在不启用自助终端的情形下，当λ=6人/分钟(此时为保证门诊稳定运转最少应配置的人工窗口数为7)，平均队列长达297.00人/分钟；当λ=12人/分钟，平均队列长为295.65人/分钟。当λ=18人/分钟，平均队列长为294.61人/分钟。当λ=24人/分钟，平均队列长为293.74人/分钟。当λ=30人/分钟，平均队列长为292.98人/分钟。在这些情况下，分析自助终端的分担率对平均队列长的影响，分担率的增长步长为0.1，最小为0，最大为0.5，见图6。

图6 分担率的灵敏度

结果表明，若能充分利用自助平台的收费功能将会大大缩短患者的平均等待时间，提高门诊收费效率。

3 结语

基于信息化支撑的门诊综合服务自助平台的开发与实施，是对优化门诊流程进行的积极探索和实践。没有一个信息系统是完美的，对于自助平台推行后所产生的各类问题，一方面，需要信息管理部门不断总结和完善，切实保证医院投入的设备资源得到有效利用；另一方面，需要信息系统使用部门加强管理、规范操作来进行调整。在未来较长一段时间内，如何利用信息化手段去优化门诊流程，仍将是需要不断探索、实践、总结和深入研究的问题。

1 黄培.基于信息化的医院门急诊流程再造实践[J].中国医疗设备,2014,29(1):87-88.

2 谢乍晴.利用排队叫号系统优化门诊发药流程[J] .医学信息学杂志,2013，34(9) :39-41.

3 杨眉,陈雪艳.依托信息技术优化门诊流程[J] .医学信息学杂志,2012,33(12):15-17.

4 苏玉成,蒋昆.医院门诊信息化解决方案与效能分析[J].医疗卫生装备,2013,34 (12):54-73.

5 罗贤斌，曾凡，黄昊. 医院门诊就医流程的优化[J].中国医学教育技术，2011，25(1)：71-73.

6 夏慧,张红君,梁晓明，等.基于“银医一卡通”的门诊综合信息系统设计与实践[J].医学信息学杂志,2013,34(2) :16-20.

7 虞颖映,辛均益，胡海翔，等.国内外医院预约诊疗服务系统现状及发展策略分析[J].医学信息学杂志,2013,34(3):24-30.

8 曹晓均,杨秀峰.基于“银医一卡通”系统的医院门诊流程改造[J].中国医学创新,2012,9 (4):92-95.

9 张晓勤,蒋仪,管晓福.基于信息平台的门诊流程优化[J].中国数字医学,2009,11(14): 51-52.

10 陈小康,戴春林.利用区域卫生信息化解决看病难问题探索[J].医学信息学杂志,2011,32(6):21-25.

11 杨骅，王志勇，魏民，等.基于Matlab的医院门诊候诊排队系统仿真研究[J].中国医院,2012,12(6): 66-68.

Practice of Optimizing Outpatient Service Process Using the Integrated Outpatient Self-service Platform

JIANGXiao-juan,ZHANGMin,XIAODe-wen，

TheFirstPeople′sHospitalofYangzhouCity,Yangzhou225000,China

The paper conducts a case study of Yangzhou No.1 People′s Hospital, introduces the practice of outpatient process optimization based on informatization support platform, analyzes the operation status of self-service outpatient service platform and existing problems. Based on the M/M/s model in queuing theory, the queuing model of payment for outpatient service in the hospital is constructed, the characteristics of queuing payment problems for outpatient service are revealed, the relationship between the sharing rate of self-service terminals and the average length of the queue in service windows, the average waiting time of patients.

Hospital informatization; Comprehensive self-service platform; Process optimization; M/M/s model

2014-11-25

姜小娟，硕士，助理工程师，发表论文3篇。

R-058

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.07.005