体检中心护理纠纷潜在因素分析及管理策略解析

朱影娴

体检中心护理纠纷潜在因素分析及管理策略解析

朱影娴

目的分析体检中心护理纠纷存在的潜在因素以及管理策略。方法将体检中心进行健康体检的7502人作为观察对象, 按时间分为对照组(3617例)和观察组(3885例), 对两组发生的护理纠纷进行统计, 分析护理纠纷潜在因素, 提出管理策略, 对比两组的护理纠纷发生率及护理服务满意度。结果护理纠纷潜在因素以沟通不到位、体检操作方法不当、服务态度欠缺等为主要因素；观察组护理纠纷发生率明显低于对照组(P＜0.05)；观察组护理满意度明显高于对照组(P＜0.05)。结论通过提高护理服务质量, 强化护理技能培训, 能够有效预防和控制体检护理纠纷事件的发生。

体检中心；护理纠纷；潜在因素；管理策略

随着人们生活水平的提高以及对健康意识的增强, 医院健康体检也随之成为人们生活中的重要内容[1]。在医院体检中心, 护理工作是其中的主要且重要工作, 体检护理工作的质量直接关系到医院的管理水平以及医疗服务水平。在很多医院的体检中心也会发生一些护理纠纷, 对此要采取有效的预防措施, 减少医院体检中心护理纠纷的发生率。本研究中,本院对体检护理纠纷事件进行分析, 并总结预防管理策略。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取在体检中心进行健康体检的7502例为观察对象, 年龄18～76岁, 男4038例, 女3464例。将2013年6～12月进行体检的3617例分为对照组,2014年6～12月进行体检的3885例分为观察组, 两组对象在一般资料方面比较差异无统计学意义(P＞0.05), 具有可比性。

1.2 方法 对对照组体检对象中发生的护理纠纷事件进行统计, 分析发生护理纠纷的潜在因素, 并针对潜在因素提出管理策略。使用针对潜在因素实施的管理策略后, 统计观察组所发生的护理纠纷事件, 对两组的护理纠纷事件发生率进行对比, 分析针对护理纠纷潜在因素实施的管理策略在体检中心的应用价值。针对性管理策略具体的管理对策包括营造温馨的体检氛围, 加强护理人员的服务意识、沟通能力, 提高护理管理水平和管理技能, 开通绿色通道等。

1.3 观察指标 观察护理纠纷的潜在因素, 统计两组护理纠纷发生率及患者对体检中心护理服务的满意度。

1.4 统计学方法 采用SPSS17.0统计学软件对研究数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差(±s)表示, 采用t检验；计数资料以率(%)表示, 采用χ2检验。P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 护理纠纷事件发生率及其潜在因素 对照组共发生护理纠纷事件74例, 发生率为2.05%；对74例护理纠纷事件因素进行分析, 其中沟通不到位19例(25.7%), 体检操作方法不当15例(20.3%), 服务态度欠缺11例(14.9%), 秩序混乱7例(9.5%), 环境嘈杂6例(8.1%), 医疗收费问题6例(8.1%),体检人员不配合4例(5.4%), 突发事件3例(4.1%), 其他3例(4.1%)；观察组共发生护理纠纷事件29例, 发生率为0.75%；与对照组护理纠纷事件发生率比较, 差异有统计学意义(P＜0.05)。

2.2 两组护理服务满意度对比 观察组护理服务满意度为98.2%明显高于对照组护理服务满意度83.6%, 两组对比差异具有统计学意义(P＜0.05)。见表1。

表1 两组对象护理服务满意度比较[n(%)]

3 讨论

3.1 医院体检中心护理纠纷存在的潜在因素 主要有体检操作方法不当、沟通不到位、服务态度欠缺、秩序混乱、环境嘈杂、医疗收费问题、体检人员不配合、突发事件等。①护理人员体检技术操作不到位、医学知识匮乏是造成体检护理中心发生纠纷事件的常见因素。②护理人员的服务态度和沟通能力也是造成体检护理中心发生纠纷事件的重要因素[2]。护理人员在为患者服务期间服务态度不积极, 不能及时满足体检人员的体检服务需求, 或者护理人员说话较严厉, 未充分与患者进行沟通, 从而易引发护理纠纷。③体检中心每天所面对的体检者较多, 体检项目繁杂, 如果体检护理人员灵活性较差, 就会耽搁体检者在有效的时间中进行体检, 从而引发护理纠纷。此外, 体检中的一些突发事件也会引起护理纠纷。体检收费不合理、体检环境嘈杂、秩序混乱等因素也会导致体检者出现情绪上的不满, 从而引发护理纠纷。

3.2 预防管理对策 针对医院体检中心出现的护理纠纷事件, 要采取有效的预防和控制措施。①要营造一个温馨、和谐、有秩序的体检中心环境。要改善医院体检中心的硬件设施,例如可以摆放绿色植物、电视、舒适椅子、饮水机、纸杯等物品, 可以通过电视播放各项体检项目宣传片, 并配合舒缓的音乐；要在一些易发生秩序混乱的体检项目旁标注显著的提醒标志；建立科室资源共享, 提高体检效率[3]。②要加强护理人员的业务素质和职业道德的培养。可以通过定期组织护理人员进行体检专业理论知识、实际操作的培训学习, 提高护理人员的业务素质；可以通过职业道德规范学习, 提高护理人员的服务意识。在体检护理中, 护理人员要仪表端庄、态度温和、尊重体检者, 让体检者感受到温暖, 从而可以有效的减少护理纠纷。③要加强体检中心护理管理和监督力度,定期召开各科室体检护理质量, 分析各体检项目存在护理纠纷的潜在因素, 并提出相应的预防和控制措施[4]。要自觉遵守每一项体检的操作规范, 避免发生护理纠纷。

本文中, 通过针对护理纠纷的潜在因素实施管理策略,使观察组护理纠纷事件的发生显著的下降, 其护理纠纷发生率0.75%明显低于未实施管理策略前的对照组2.05%；而且,实施针对性的管理策略后, 观察组体检对象对护理服务的满意度98.2%也明显高于对照组83.6%；两组各项比较差异均具有统计学意义(P＜0.05)。

综上所述, 通过提高护理服务质量, 强化护理技能培训,能够有效预防和控制体检护理纠纷事件的发生, 全面提高医院的护理质量。

[1]张晓芹.体检中心护理纠纷潜在因素分析与防范措施.现代医药卫生,2013,29(6):955-956.

[2]乐永芳, 柳小平.体检科护理纠纷潜在因素分析与防范措施.吉林医学,2012,33(4):836-837.

[3]周蓉.体检中心护理缺陷防范与护理纠纷应对.中外医学研究,2014,12(23):91-92.

[4]郭晓倩.风险管理在体检中心护理质量管理中的实践.内蒙古中医药,2014,24(24):83-84.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.16.201

2015-03-25]

528000 佛山市第一人民医院